2.3 創(chuàng)新設(shè)計思維的流程、工具和方法

創(chuàng)新設(shè)計思維是在設(shè)計思維的基礎(chǔ)上，經(jīng)過600余場企業(yè)創(chuàng)新工作坊的實(shí)踐校正修改，由魯百年于2015年在《創(chuàng)新設(shè)計思維》一書中首次提出，它的核心是“以人為本同理心的思維”和“反向思考目標(biāo)導(dǎo)向的設(shè)計”。創(chuàng)新設(shè)計思維不但可以解決以人為本的產(chǎn)品創(chuàng)新問題，還可以解決商業(yè)模式創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、運(yùn)營創(chuàng)新等問題。

創(chuàng)新設(shè)計思維強(qiáng)調(diào)以人為本，通過同理心的觀察發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)，而不是“我想客戶會存在什么問題”“我認(rèn)為客戶存在什么問題”“我以為客戶存在什么問題”。圖2-5是一個電梯的關(guān)門按鈕，可以看到，箭頭的標(biāo)志被按得光光亮亮，設(shè)計師設(shè)計了兩個相對的箭頭作為關(guān)門標(biāo)志，左側(cè)的圓圈才是關(guān)門按鈕，結(jié)果圓圈按鈕磨損卻不明顯，說明大家想關(guān)電梯門時第一時間都瘋狂地按箭頭。這樣的設(shè)計錯在哪里？錯在設(shè)計師認(rèn)為大家會和他有一樣的想法。所以以人為本的創(chuàng)新需要同理心，而不是我以為，我認(rèn)為，我想，我規(guī)定……

創(chuàng)新設(shè)計思維強(qiáng)調(diào)目標(biāo)導(dǎo)向。人們解決問題，一般是從現(xiàn)狀出發(fā)，找出問題的根源是什么，然后設(shè)計解決方案，這樣一般很難創(chuàng)新。而目標(biāo)導(dǎo)向，就是為了解決這個問題，首先考慮美好的愿景是什么，以終為始，這樣往往可以設(shè)計出創(chuàng)新的方案。比如交通問題，能否設(shè)計一個既可以在地上跑，也可以在天上飛，還可以在水上漂、在水下潛，在生命周期內(nèi)不會壞的“汽車”？這就是在解決交通問題的設(shè)計交通工具的一個愿景，然后看如何實(shí)現(xiàn)。這時一般就會做出實(shí)現(xiàn)的路線圖，第一個產(chǎn)品做什么，第二個做什么……

下面我們來介紹創(chuàng)新設(shè)計思維的流程、方法和一些工具。

2.3.1 創(chuàng)新設(shè)計思維流程的三大階段

以人為本、目標(biāo)導(dǎo)向的創(chuàng)新設(shè)計思維流程分為以下三個階段，如圖2-6所示。

前期準(zhǔn)備：范圍發(fā)現(xiàn)域（Explore）。在日常的工作或者生活中，發(fā)現(xiàn)存在的問題，制定需要解決問題的范圍或者領(lǐng)域，比如解決交通問題還是就醫(yī)問題，或者是工作中的服務(wù)問題還是營銷模式的問題。

第一階段：問題探索域（Discover）。問題探索域就是尋找正確的問題和引起問題的根源。我們都知道找問題比解決問題更困難，首先要找出存在的問題，然后找出引起問題的根源，才會找出真正的解決方案。比如城市交通問題，人們總是將引起的原因歸結(jié)為車多路少，但是現(xiàn)在的方案解決問題了嗎？其實(shí)交通堵塞的問題是人員的流動（特別是上下班）過大。

第二階段：方案設(shè)計域（Design）。方案設(shè)計域就是設(shè)計創(chuàng)新的、可行的、能帶來價值的解決方案。對于找到的問題，需要設(shè)計一個與眾不同的解決方案，就需要進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)意設(shè)計，這時就要鼓勵狂野的想法，不允許說不可能，不允許批評、指責(zé)。比如解決交通問題可否從不去公司上班進(jìn)行解決，狂野的想法可能是“可否實(shí)現(xiàn)在家辦公”等。比如在解決割草機(jī)噪聲問題時可否從“草不長高”上解決。

第三階段：實(shí)施交付域（Deliver）。實(shí)施交付域就是落實(shí)方案，保證項目順利地完成。對于提出的創(chuàng)新解決方案，需要研究方案的可行性、設(shè)計原型、制訂行動計劃，這時需要制定實(shí)施項目的機(jī)制，來保證創(chuàng)新項目的實(shí)現(xiàn)，比如在家辦公需要的技術(shù)支持（視頻會議、遠(yuǎn)程維護(hù)等）。

2.3.2 創(chuàng)新設(shè)計思維的十二大步驟

創(chuàng)新設(shè)計思維的步驟如圖2-7所示。

1．第一階段：問題探索域

問題探索域分為4大步驟：挑戰(zhàn)、理解、觀察和綜合。探索域從最終用戶的角度出發(fā)，利用同理心，觀察當(dāng)事的人、環(huán)境、活動、物體、背景等，掌握一手和二手信息，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的機(jī)遇或者挑戰(zhàn)。首先通過發(fā)散的過程實(shí)現(xiàn)對討論主題的理解，進(jìn)行人文的觀察，再通過收斂進(jìn)行綜合匯總，發(fā)現(xiàn)問題的挑戰(zhàn)或者機(jī)遇。比如就醫(yī)時發(fā)現(xiàn)流程太復(fù)雜，或者因?yàn)槿颂喽鴮?dǎo)致等待時間過長等。

第1步：創(chuàng)新挑戰(zhàn)。首先需要知道創(chuàng)新設(shè)計的范圍，是在哪個方面進(jìn)行創(chuàng)新。是圍繞著產(chǎn)品設(shè)計、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式研究、組織架構(gòu)制定、流程規(guī)范探索、運(yùn)營模式策劃、市場營銷戰(zhàn)略，還是某個項目的創(chuàng)新方案探尋等。比如是研究患者看病難，還是研究醫(yī)院資源不夠。

第2步：背景理解。從最終用戶的角度出發(fā)，根據(jù)某些現(xiàn)狀和存在的問題、用戶的不滿及其投訴、用戶的渴望、大家期待解決的問題等，設(shè)定需要研究的主題，對討論現(xiàn)象的背景做充分的理解。比如醫(yī)療問題的現(xiàn)狀是患者抱怨過多，醫(yī)患糾紛增加等。討論的主題可能是“如何讓患者快速看上病”。

第3步：人文觀察。通過對研究主題相關(guān)的人群做一系列的觀察、探索，完全站在客戶的角度，利用同理心獲得一手和二手資料，采取親身體驗(yàn)或者調(diào)研的模式，快速了解人們的需求和渴望獲得的結(jié)果，掌握待解決主題的現(xiàn)狀、存在的問題、客戶的期望和自己親身的體驗(yàn)經(jīng)歷。比如在醫(yī)院發(fā)現(xiàn)患者排隊的時間過長，看病僅僅幾分鐘；患者經(jīng)常到了醫(yī)院卻掛不上號；很多患者一大早來排隊，吃不上早餐；患者在等待的時候沒有休息的地方等。

第4步：觀察綜合。對研究主題進(jìn)行探討，充分了解主題所涉及的范圍，站在利益相關(guān)者的角度，發(fā)現(xiàn)問題的痛點(diǎn)所在，定義欲討論問題的機(jī)遇或者欲解決的挑戰(zhàn)。如通過客戶旅程地圖分析，畫出客戶的情緒曲線，找到客戶情緒的最低點(diǎn)，從而知道需要解決的最大問題是什么，確定需要設(shè)計的挑戰(zhàn)或者機(jī)遇。比如通過觀察、綜合后發(fā)現(xiàn)機(jī)遇是“為醫(yī)院設(shè)計一個降低患者排隊等待時間的流程”。

2．第二階段：方案設(shè)計域

方案設(shè)計域分為3個步驟：創(chuàng)意、原型和可行性。從項目（組織）需要解決問題的機(jī)遇或者挑戰(zhàn)出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題的真正瓶頸和引起問題的根源以后，就需要圍繞挑戰(zhàn)或者機(jī)遇來設(shè)計創(chuàng)新的解決方案。首先通過發(fā)散尋求創(chuàng)新的創(chuàng)意，在創(chuàng)意設(shè)計的過程中，嚴(yán)格規(guī)定不許說不可能；不許說你錯了，不批評，不指責(zé)，鼓勵狂野的點(diǎn)子。當(dāng)大家貢獻(xiàn)了很多狂野的點(diǎn)子的時候，就需要聚焦，進(jìn)行收斂，可以通過優(yōu)先級、可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評估，做出原型，進(jìn)行可行性分析。

第5步：創(chuàng)新創(chuàng)意。這是最重要的一步，通過對挑戰(zhàn)的充分了解，對現(xiàn)狀及問題的掌握，站在最終用戶的角度，利用同理心，采取頭腦風(fēng)暴的模式，構(gòu)思更多創(chuàng)新的想法，再轉(zhuǎn)換角度，站在設(shè)計者的角度，既能滿足客戶的期望，還可以在一些約束條件下獲得大膽創(chuàng)新的想法和點(diǎn)子。一般情況下，大家給出的點(diǎn)子和想法都會比較傳統(tǒng)，邏輯推理的想法比較多。為了克服這一困難，我們可以使用一些工具，打破習(xí)慣性的固化思維，獲得狂野的想法。這是一個發(fā)散的過程，點(diǎn)子多多益善。比如在“降低患者排隊等待時間的流程”的創(chuàng)意中，可能是“提高工作人員的工作效率，加快工作人員的辦事速度”“減少患者在醫(yī)院的接觸點(diǎn)，改善醫(yī)院的流程”等，但是這些都是“做什么”，而不是“如何做”。

對于獲得的創(chuàng)新創(chuàng)意，一般是通過工作坊的模式實(shí)現(xiàn)的，由參與的各個利益相關(guān)者和設(shè)計人員一起，充分提出大膽狂野的想法，然后羅列想法，將想法聚類，再完善優(yōu)化想法，最后對想法進(jìn)行優(yōu)先級投票，這樣進(jìn)行發(fā)散—收斂。收斂時一定給出切實(shí)可行的具體方案，比如“如何實(shí)現(xiàn)減少患者在醫(yī)院的接觸點(diǎn)”，方案是可以通過一個信息系統(tǒng)，在醫(yī)生開完處方之后自動劃價，并且和患者醫(yī)保卡信息連接起來，自動扣款，這樣就不需要理賠了，當(dāng)患者自動交完費(fèi)，藥房就可以將藥送給患者或者快遞到家。這樣就可以減少很多的接觸點(diǎn)。如果再狂野的想法，就是醫(yī)生手上都有一個像手機(jī)一樣的X光檢測儀，患者就不需要到X光室做檢查了。更進(jìn)一步的想法就是患者不需要到醫(yī)院看病了，遠(yuǎn)程就可以就診了。再進(jìn)一步的想法就是“如何讓人不生病”等。

第6步：原型設(shè)計。對于狂野的點(diǎn)子，需要進(jìn)行聚焦，利用繪畫、思維導(dǎo)圖、樂高、橡皮泥等制作原型，對整個方案進(jìn)行整理，將離散的方案以可視化的形式整體地表現(xiàn)出來。如果是產(chǎn)品設(shè)計，可以制作產(chǎn)品的原型；如果是流程設(shè)計，可以畫出方案的流程；如果是內(nèi)容設(shè)計，可以利用思維導(dǎo)圖表現(xiàn)方案的層次和內(nèi)容。

第7步：可行性分析。對一些狂野的想法和解決方案，需要研究其方案的可行性，如果方案非常狂野，就需要研究實(shí)現(xiàn)方案所存在的阻力，解決這些阻力需要哪些條件，從而獲得該方案實(shí)現(xiàn)的難易程度。當(dāng)然也需要了解哪些是現(xiàn)實(shí)家的點(diǎn)子，哪些是批評家的點(diǎn)子。如果想法是夢想家的點(diǎn)子，就需要將目標(biāo)進(jìn)行分解，一步一步去實(shí)現(xiàn)，從而形成該項目的路線圖。和客戶溝通設(shè)計方案，征求客戶的意見和建議；對于產(chǎn)品的設(shè)計，需要對原型進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行調(diào)整；對于一些高科技的產(chǎn)品，需要研究技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性。

通過第二階段的研究，可以獲得可行的創(chuàng)新解決方案。對于該方案如何實(shí)施，就是下一階段需要研究的課題。

3．第三階段：實(shí)施交付域

實(shí)施交付域分為5個步驟：愿景、現(xiàn)狀、瓶頸、方案、行動。這個階段是從實(shí)施方的角度出發(fā)，在第二階段獲得了創(chuàng)新方案和路線圖以后，利用故事講述的模式，將設(shè)計的美好愿景講述給客戶的高管（或者相關(guān)的項目高層負(fù)責(zé)人），為了確保項目的順利進(jìn)行，就需要研究保證項目成功所需要的機(jī)制，包括技術(shù)、團(tuán)隊、資金、職責(zé)、流程等，來保障項目的執(zhí)行落地。一般采取目標(biāo)導(dǎo)向的原則，將創(chuàng)新項目需要實(shí)現(xiàn)的愿景和結(jié)果作為項目的目標(biāo)。然后反向往回推。對于創(chuàng)新型的項目，建議采用快速迭代的模式，先將事情做成，然后將事情做好。這樣投入少，風(fēng)險低，見效快。

第8步：愿景講述。對于項目的美好愿景，用視頻、角色扮演、講故事、原型等可視化的形式，生動地展現(xiàn)給決策者和實(shí)施方。這樣可以提高項目的認(rèn)可度，增加項目的重視程度和投資力度，以保證項目的順利實(shí)施。

第9步：現(xiàn)狀分析。決策者和實(shí)施方在實(shí)施之前需要對組織的實(shí)力進(jìn)行分析，由于創(chuàng)新型項目結(jié)果的不確定性會給組織帶來一定的風(fēng)險，這時就需要探討項目成功的保證機(jī)制。首先研究組織在該創(chuàng)新項目的現(xiàn)狀，包括技術(shù)、組織、團(tuán)隊、人才、資金、流程、管理等方面，特別是要羅列出與該項目實(shí)施相關(guān)的痛點(diǎn)和問題。

第10步：瓶頸辨識。我們知道，現(xiàn)狀不一定是痛點(diǎn)，但是痛點(diǎn)一定是現(xiàn)狀。所以要從現(xiàn)狀中找出痛點(diǎn)，從痛點(diǎn)中辨識出實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新項目的關(guān)鍵瓶頸，比如是技術(shù)問題還是人才問題。

第11步：實(shí)施方案。對于需要解決的瓶頸，探索實(shí)施的解決方案，比如政策、規(guī)范、流程、團(tuán)隊、路線圖、具體步驟等。如果項目的愿景非常狂野，實(shí)施的難度一般也就非常大，這時需要將項目分解成幾個步驟，也就是制定路線圖。

第12步：行動計劃。對于設(shè)計完成的創(chuàng)新型解決方案的路線圖，如果想讓它落地實(shí)現(xiàn)，進(jìn)行推廣，實(shí)現(xiàn)價值，就必須分配任務(wù)，制訂落實(shí)方案的行動計劃。這里一般包括“5 W2 H”，即誰來做，做什么，為什么做，何時做，在哪里做，如何做。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等都需要明確，每個階段都有負(fù)責(zé)人，都有具體的計劃，對于復(fù)雜的項目，可以利用甘特圖制定項目的規(guī)劃和實(shí)施路線圖。

2.3.3 創(chuàng)新設(shè)計思維的方法和工具

對于創(chuàng)新設(shè)計思維，只有流程是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要有工具來支撐。我們這里強(qiáng)調(diào)的工具就是圍繞著創(chuàng)新的主題和挑戰(zhàn)，能按照某種邏輯關(guān)系一步一步獲得創(chuàng)新結(jié)果的步驟。

在《創(chuàng)新設(shè)計思維》中羅列了78個工具，我們在這里僅僅介紹一般情況下所需要的工具，如圖2-8所示。

1．問題探索域使用的工具

問題探索域的目的是尋找需要改進(jìn)或者創(chuàng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，從用戶的痛點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行發(fā)散，然后對發(fā)散獲得的問題進(jìn)行收斂，研究其主要的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

背景理解和觀察階段，是一個發(fā)散的過程，主要是從終端用戶的角度出發(fā)，需要了解終端用戶在討論主題方面的感受，不能主觀地認(rèn)為用戶需要什么，猜測他們的痛點(diǎn)是什么，而是需要通過同理心的觀察，利用APOEM工具，對客戶的行為、背景、痛點(diǎn)、環(huán)境，獲得的信息、情緒做充分的理解。這時可以使用利益相關(guān)者地圖理解該主題與哪些人相關(guān)，再利用同理心地圖、客戶旅程地圖研究客戶的主要問題所在。

對觀察、調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，尋找需要創(chuàng)新改進(jìn)機(jī)會，是一個收斂的過程，可以對最終用戶進(jìn)行分類，畫出客戶的畫像，利用影響矩陣獲得最重要的客戶畫像，獲得他們真正的痛點(diǎn)，排出優(yōu)先級，描繪出用戶的情緒曲線，從而發(fā)現(xiàn)用戶的極致痛點(diǎn)，多問為什么，找到引起該挑戰(zhàn)的核心原因，找到亟待解決的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

2．方案設(shè)計域使用的工具

方案設(shè)計域的目的是探索創(chuàng)新的挑戰(zhàn)或者機(jī)遇的創(chuàng)新方案，從解決用戶的痛點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行發(fā)散，從各個不同的角度尋求創(chuàng)新的、讓用戶滿意的解決方案。然后對創(chuàng)新的創(chuàng)意進(jìn)行聚焦，通過原型設(shè)計和可行性分析，獲得創(chuàng)新的解決方案。

在探索創(chuàng)新創(chuàng)意的階段，一般采用頭腦風(fēng)暴工作坊的形式。參加的人員不一定是討論主題的專家，在教練和引導(dǎo)師的帶領(lǐng)下，利用神秘的便箋貼，鼓勵狂野的點(diǎn)子，不批評、不指責(zé)，不許說“不可能”，沒有領(lǐng)導(dǎo)和員工之分，在別人想法的基礎(chǔ)上提出更好的點(diǎn)子，對于創(chuàng)新的挑戰(zhàn)或者機(jī)遇，多問“為什么”，多問“如果不這樣做，還有沒有其他的解決方案”。在給出解決方案的點(diǎn)子時，多談如何做，而不是做什么。如果缺乏創(chuàng)新的點(diǎn)子，可以利用強(qiáng)制關(guān)聯(lián)法、思維導(dǎo)圖、蓮花圖方法或者曼陀羅思考法來強(qiáng)制獲得“奇葩”的點(diǎn)子。對于一個具體的挑戰(zhàn)，比如“在不增加人力的情況下，下一季度業(yè)績翻番”，可以利用影響矩陣來實(shí)現(xiàn)；對于初創(chuàng)的企業(yè)研究自己的計劃，可以利用商業(yè)模式畫布；對于市場營銷規(guī)劃，可以利用價值主張畫布；對于客戶服務(wù)的設(shè)計，可以利用用戶體驗(yàn)地圖；對于產(chǎn)品的設(shè)計，可以使用TRIZ的工具；對于企業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)計，可以使用PEST方法、波特五力分析法、平衡計分卡、全局分析地圖或者SWOT分析。

對創(chuàng)意進(jìn)行聚焦，可以使用聚類分析、利用影響矩陣研究創(chuàng)意點(diǎn)子的優(yōu)先級，再利用原型設(shè)計，用繪制草圖的模式直觀地將創(chuàng)意點(diǎn)子的邏輯關(guān)系羅列出來。對于點(diǎn)子是否是好點(diǎn)子的衡量標(biāo)準(zhǔn)，需要從創(chuàng)新大三要素——“獨(dú)一無二的、可以實(shí)現(xiàn)的、帶來價值的”來進(jìn)行判斷。對于大家公認(rèn)的好點(diǎn)子，做出原型，在進(jìn)行了可行性分析之后，進(jìn)行內(nèi)部測試，和客戶進(jìn)行溝通交流，發(fā)現(xiàn)問題，快速迭代。對于一些可以提供給客戶的原型，可以利用用戶體驗(yàn)地圖，讓用戶在體驗(yàn)的過程中發(fā)現(xiàn)問題，繪制用戶體驗(yàn)的情緒曲線，找出需要改進(jìn)的場景。最后，得出一個創(chuàng)新的解決方案。

3．實(shí)施交付域使用的工具

實(shí)施交付域是針對創(chuàng)新的解決方案，組織或者項目組實(shí)施落地時，需要設(shè)計能夠?qū)嵤┑膭?chuàng)新解決方案。從組織或者項目實(shí)施組的角度出發(fā)，研究需要保證項目成功實(shí)施的機(jī)制，制訂創(chuàng)新項目實(shí)施的落地流程和方案。

制訂實(shí)施方案的前半段，是一個發(fā)散的過程，研究保證實(shí)施順利進(jìn)行的主要困難和瓶頸。首先利用設(shè)計雜志封面的方法，設(shè)計出項目成功以后美好的愿景是什么樣的，這時可以利用視頻、App原型、思維導(dǎo)圖等直觀的可視化工具展現(xiàn)給大家。在描繪了美好的未來之后，就需要認(rèn)清實(shí)現(xiàn)美好未來的現(xiàn)狀，在技術(shù)、人才、資金、市場策劃等方面進(jìn)行研究，制訂實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新項目的機(jī)制。從現(xiàn)狀中找出痛點(diǎn)，再利用優(yōu)先級找出項目落地的瓶頸。如果瓶頸問題解決了，是否可以實(shí)現(xiàn)美好的愿景？如果實(shí)現(xiàn)不了，就需要重新迭代，找出真正的瓶頸。對于瓶頸，然后重新探索解決方案。這是一個收斂的過程，比如實(shí)施的路線圖，各個階段的投入（人力、資金、技術(shù)、流程、工藝、規(guī)章制度）等。最后，需要探討市場營銷或者企業(yè)內(nèi)部的推廣等。