（二）淘寶客服的就職要求

電商的發展，使淘寶店鋪對客服的需求越來越大，同時淘寶客服的就職要求也越來越高。淘寶客服的用人要求不再僅僅局限于“服務態度好，會使用計算機，打字速度不錯”。淘寶客服需要具備的素質和技能要求如下。

1.淘寶客服需要具備的素質

淘寶客服需要具備一定的素質，具體包括：

（1）耐心和責任心；

（2）文字表達能力和資料收集能力；

（3）接受新事物的能力；

（4）團隊協作和溝通的能力；

（5）解決問題的能力；

（6）網購經歷，開過淘寶店的可以優先考慮。

2.淘寶客服需要掌握的技能

要勝任淘寶客服的崗位，必須掌握一定的技能，如熟練使用計算機、打字速度較快等，具體如圖1-3所示。

圖　1-3

（1）會使用計算機

使用計算機是淘寶客服的必備技能，淘寶客服的所有工作都需要用計算機完成，包括使用阿里旺旺和買家溝通交流，使用千牛后臺查看處理訂單信息，使用Office辦公軟件統計流量或日常備注等。同時，客服上崗前，通常還會對其打字速度進行測試，避免出現打字速度過慢而影響回復買家問題的情況。

（2）了解淘寶交易規則

作為淘寶客服，應該了解并掌握淘寶的交易規則，這樣才能在為買家服務的過程中有針對性地提供幫助，例如，為首次網購的買家提供下單幫助，為議價的訂單修改價格，提示買家確認訂單信息，邀請買家及時做出評價，以及處理訂單售后問題等。

提示

旺旺分為賣家版和買家版兩個版本，淘寶客服主要使用賣家版旺旺，他們要掌握旺旺的使用方法，包括添加/刪除聯系人、群發消息、消息提醒、聊天記錄保存、自動回復等功能。

（3）掌握淘寶交易流程

只要網購過，幾乎都了解淘寶的交易流程，這也是要求淘寶客服有網購經歷的原因。淘寶交易的流程如圖1-4所示。

圖　1-4

除了以上環節外，如果訂單出現問題，賣家還需要處理訂單；如果買家給出中評或差評，賣家還需要回訪，了解中/差評原因，并及時做出應對。

（4）懂得如何推銷商品

從本質上看，淘寶客服是一個網絡商品銷售人員，他們的一項重要工作就是將淘寶店鋪銷售的商品賣給網購者，懂得如何銷售商品更能幫助淘寶客服服務于買家。