（一）淘寶客服的基本概念

淘寶客服主要通過阿里軟件提供給淘寶賣家的在線客戶服務系統（阿里旺旺/千牛）進行日常工作，旨在讓淘寶賣家更高效地管理網店，并及時把握商機，從容應對繁忙的生意。圖1-1所示為淘寶千牛軟件的聊天界面。

圖　1-1

作為與傳統服務行業有差別的網絡服務，淘寶客服的工作有許多突出的特點，如圖1-2所示。

圖　1-2

·服務對象多樣：淘寶客服的服務對象是在淘寶網進行網購的買家，這些買家的年齡、職位、喜好和品位都不一樣，需要客服在第一時間抓住他們的特點，有針對性地推薦商品。

·買家流動性大：淘寶店鋪的買家分布在世界各個地方，他們各有特點、各有需求，買家的多樣性同時也決定了它的流動性，因為任何一個訪問者都是潛在的消費者。買家的流動性遠遠大于傳統銷售形式，這是淘寶店和傳統店鋪的最大差別。

·工作重復性強：店鋪只要有訪問者，客服就要工作，很多客服每天都要接待100個以上的買家，雖然咨詢的問題各種各樣，但也難免出現重復的情況，如尺碼、快遞、運費、售后等相關問題。這種重復性容易造成客服工作上的倦怠，需要客服及時進行調整，切勿將消極情緒傳遞給買家。

·溝通需要趣味：在網上購物時，商品的質量和客服的態度對于買家來說是同等重要的。有調查顯示，買家更喜歡風趣又不失禮貌的服務態度，千篇一律的問候和解答已逐漸不能滿足買家的需求，所以客服要在工作之余總結經驗、創新服務。

·語言需要規范：這里的規范不是指形式上的套用，也不是指語言上的統一，而是需要客服對專業性知識進行規范和說明，盡量避免使用口語。如介紹尺碼時，要清楚地表明采用的是什么類型的尺碼，和平時說的尺碼有無區別，引導買家理解，避免錯買。

·業務能力要綜合：任何一個職位都需要員工擁有一定的綜合能力，對于客服來說，應該具有邏輯能力、理解和溝通能力、語言組織能力、業務協調能力等，淘寶客服要適當培養自己的綜合能力，不斷提高自己。