胖東來的崗位管理

講一個企業的例子。2012年冬天，我們挖掘過一個零售企業案例叫胖東來。當時我們注意到，早在2008年，中國零售業的統計資料就顯示，胖東來的人均銷售額、人均利潤、坪效等核心指標在中國民營商業企業中排名第一；在包括沃爾瑪、家樂福、卜蜂蓮花等國際巨頭在內的全國所有商業企業中，胖東來也居于前十之列。這一成績之優異大大超出預想，而我們都不知道，胖東來是誰？它開在哪兒？

胖東來的總部至今仍位于河南許昌，也只在許昌、新鄉兩地開店。因此在零售業之外，沒有太多人注意到它。我們做了大篇幅的封面報道，后來許多媒體跟進，胖東來一時名聲大噪，不過更被關注的始終是它一系列獨特的人性化舉措，諸如每周二閉店、春節放假五天、高工資、高福利、星級員工制度、親情化管理等。

其實，我們最想讓大家關注到的是胖東來科學管理的精神與做法，這才是導致它坪效、人效等指標排名第一的根本原因。胖東來鉆研業務的精神與能力太強了，零售行業圈內普遍公認的是，就商品知識的管理而言，胖東來做得最好。

換言之，胖東來之所以出眾，被認為是一家有“職人精神”的企業，首先是因為它“把小事做成精品”，其次才是“把文章做在人上”。

胖東來的崗位實操手冊，做得極為細致、到位。它當時是把整個公司劃分成10個部門，即超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場、商品部、職能部門和管理部門，一共121個崗位。崗位實操手冊有三種版本：紙質版的口袋書、PPT完整版，以及實操視頻。集齊這三個版本，崗位標準才算制作成熟。

我仔細看了許多手冊的PPT版本，它們采用圖文并茂的方式，對每個工作步驟都進行了展示，近乎手把手地教。僅以一個崗位的《超市部·蔬果課實操手冊》為例，其PPT版本有228頁，分為7個章節，其中第六章是銷售管理，第七小節是加工，每一種蔬菜水果的加工方式都講得清清楚楚，有圖有文字。例如，加工西瓜分為6個步驟，其中第2步是“偏離中心1厘米，分成兩半”；加工韭菜分為5個步驟，第5步是“成品：捆扎2次，上下間距適中；備注：韭菜不能用水清洗（清洗易壞）”。它還包括一些陳列原則，比如，“商品陳列的層數：要根據商品的特性陳列，最多不能超過3層，像‘酥梨’‘桃子’等怕壓、怕磨損的水果只能陳列一層，商品底部必須墊有黑色雙層軟墊”，等等。其蔬菜水果灑水保鮮標準示例如表2-1所示。

大賣場要管理的單品數可謂多矣，數以萬計，retail is detail（零售即細節）！而我所列舉的《超市部·蔬果課實操手冊》只是胖東來眾多手冊中的一個，它的精細化程度大大超過我的預想。

崗位實操手冊每家企業都有，但現在已經不是有或沒有的問題了，而是管理的水平與程度如何。比如，打分的話，是只有60分？還是能做到90分以上？你會發現，胖東來就像收集露水一樣，把一些生活經驗、科學道理、過往不足，總結下來，理成條目，集聚成冊，成為自己的崗位操作手冊。這一想法沒什么難的，難的是日拱一卒地真正做到。

胖東來是在2008年啟動“實操標準小組”的，由人力資源部牽頭做組織，真正提供知識貢獻的是各業務部門的行家里手。胖東來認為，制作實操標準的意義就在于：“讓每個崗位都有標準，秉承‘從員工中來，更要服務于員工’的宗旨；落實到賣場實際工作中，幫助指導我們的工作；讓我們不斷地成長和成熟，使每個人都成為崗位的標兵、行業的專家；讓我們的企業規范、透明，工作輕松、快樂……”

不是每個行業都有顛覆式創新的機會，實體零售業就是一個典型的漸進型行業，它無比樸實，天天跟老百姓、街坊鄰居打交道，容不得半點虛的，只能老老實實抓管理。這個行業中的核心競爭要素永遠都是豐富的商品、合理的價格、溫馨的環境、完善的服務。但另一方面，這也決定了這條管理精進之路永無盡頭。

在我看來，胖東來什么地方最可貴？最可貴之處就在于它的研究精神、鉆研業務的精神與能力。做企業是一定要做研究的，不做研究是做不好企業的。談任何管理問題都不能離開績效。但什么叫績效？這不是員工怎么干的問題，而是企業告訴員工怎么干的問題。

這才是形成了組織起來的力量，而不是靠每個人都從頭去摸索，那樣成本太高了。組織的意義體現在哪里？就在于管理，管理的價值是要讓那些有三分本事的人，干五分的事，掙四分的錢。這樣于個人、于組織都是有利的，可謂勞資兩利、組織給力。

為做到這一點，在零售業這樣的勞動密集型傳統行業中，沒有捷徑可循，而是必須在公司層面牢牢確立起一種業務精神，一種只有達到最高標準才算數的精神，并形成相應的管理體系，然后依靠每個人的日常努力，依靠每位員工都去追問本職工作中的經驗與訣竅，并形成合力，才能讓整個公司不斷強大起來。

泰勒的科學管理并沒有過時，點效率的提升必須要從標準化、標桿管理做起。標準化可不是一個貶義詞，任何標準化都是知識經驗的總結和沉淀，我們已經不是冷兵器時代了，一定要找到一種科學提高績效的方法。反過來，企業最大的浪費，正是對經驗的浪費。

華為在1997年就提出了一個“三個擺脫”的理念，指的是“擺脫對技術的依賴、擺脫對人才的依賴、擺脫對資金的依賴”。但是依賴什么呢？依賴管理。任正非先生談到，“管理雖然很抽象，實際上也是一種物質性的東西。以前我們對財富這個定義不是很清楚，糊里糊涂打了八年仗，我們才有了初步的認識，什么叫財富？財富就是管理，是文檔”“我們有ISO 9000，有MRPⅡ（制造資源計劃），我們還有文檔，萬一出現了意外，只要我們這些東西都存在，我們可以再建一個新華為，這才是財富”。

“文檔”指的就是知識管理。實際上，每個企業中都存在著大量未被開發的資源，不妨問問每一位員工，他們有多少“心中有”，但是“口中無”，更沒寫成白紙黑字的經驗和訣竅，這些都是一個企業中最值錢的Know How（秘訣）！我們得向管理要效益，不斷讓企業中的“暗默知”變成“明示知”，才能讓企業逐漸擺脫對個別人的依賴，進一步說，是擺脫對個別能人的依賴，從而獲得組織上的穩健。

[1] 當時我在一家國家級核心期刊單位工作，胖東來案例是我和同事共同發掘的，封面報道詳見于《中國人力資源開發》（管理實踐版）2013年第1期。《商業評論》雜志在2013年7月刊也做了專題報道，讓胖東來成為當時備受矚目的標桿企業。另外，遺憾的是，2014年10月，由于創始人于東來在個人微博上說了幾句氣話，引起媒體的錯誤解讀，胖東來一度被謠傳為已經倒閉，我在2014年年底發表過《你不知道的“胖東來風波”》，對此事的來龍去脈做過分析。實際上直到現在，胖東來依然活得好好的，并深受當地消費者的歡迎。2020年1月下旬新冠疫情爆發后，胖東來的熱心捐款以及第一時間推出的“蔬菜將按成本價銷售”的惠民政策，又讓這家企業受到媒體的廣泛關注。

[2] 截至2019年年底，最新數據是13大部門、326個崗位。