1.4　從運(yùn)營(yíng)角度觀察的客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)價(jià)值

從4S店運(yùn)營(yíng)的角度分析，客戶(hù)價(jià)值一般包括以下四個(gè)方面。

① 新車(chē)銷(xiāo)售收益　即新車(chē)銷(xiāo)售產(chǎn)生的收益，包括單車(chē)毛利和價(jià)值鏈如金融信貸、保險(xiǎn)、二手車(chē)置換、裝潢、購(gòu)買(mǎi)附件等方面的收益。

② 售后收益　一定周期內(nèi)，客戶(hù)保險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)、購(gòu)買(mǎi)配件為4S店帶來(lái)的收益。

③ 潛在價(jià)值　客戶(hù)增購(gòu)或換購(gòu)、購(gòu)買(mǎi)4S店的延伸服務(wù)和附件為4S店帶來(lái)的收益。

④ 關(guān)聯(lián)價(jià)值　客戶(hù)口碑效應(yīng)為4S店帶來(lái)的價(jià)值，如轉(zhuǎn)介紹、4S店活動(dòng)的參與；4S店與其他行業(yè)的客戶(hù)共享帶來(lái)的效益。

4S店在進(jìn)行銷(xiāo)售收入預(yù)算時(shí)必須從這四個(gè)方面的收益來(lái)考慮。然而，對(duì)于4S店的投資者來(lái)講，他們不僅考慮4S店目前的收益能力，更看重其未來(lái)的盈利能力，換句話(huà)講他們真正關(guān)心的是4S店的客戶(hù)支持率的價(jià)值。除了少數(shù)盈利性極好的品牌大多4S店在投資的頭兩年是虧本的，兩年之后才開(kāi)始盈利，因?yàn)樾陆ǖ晷枰e累一定的客戶(hù)保有量。十年來(lái)，有些投資商高溢價(jià)收購(gòu)4S店，看中的就是收購(gòu)目標(biāo)4S店未來(lái)不斷膨脹的潛在客戶(hù)的數(shù)量及其帶來(lái)的4S店的盈利能力。但也有些投資商自我關(guān)閉營(yíng)利性不好的4S店，原因是這些被關(guān)閉的4S店長(zhǎng)期不能盈利，除了新車(chē)銷(xiāo)售不能盈利外，售后服務(wù)不能支撐起4S店的費(fèi)用，而且沒(méi)有好轉(zhuǎn)的跡象。

客戶(hù)支持率是指現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)的整個(gè)生命周期價(jià)值的凈現(xiàn)值，包括客戶(hù)資本（現(xiàn)有客戶(hù)生命周期價(jià)值的凈現(xiàn)值）和潛客價(jià)值（潛在客戶(hù)生命周期價(jià)值的凈現(xiàn)值）。

客戶(hù)資本體現(xiàn)的是現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的總和，它是衡量客戶(hù)關(guān)系數(shù)量、客戶(hù)關(guān)系的深度和質(zhì)量（產(chǎn)生利潤(rùn)的能力）、客戶(hù)關(guān)系的持久性和獲利能力的一種標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)資本的考察內(nèi)容如下。

① 有效的客戶(hù)數(shù)量。

② 客戶(hù)群的區(qū)分。

③ 每一客戶(hù)群中每一客戶(hù)的現(xiàn)有平均利潤(rùn)。

④ 每一客戶(hù)群的客戶(hù)保留率。

⑤ 每一客戶(hù)群中每個(gè)客戶(hù)預(yù)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)和下降。

潛在客戶(hù)價(jià)值取決于客戶(hù)潛量及其創(chuàng)造的價(jià)值預(yù)期。客戶(hù)潛量反映4S店吸引和維持新客戶(hù)的能力，反映未來(lái)4S店的盈利預(yù)期。

客戶(hù)支持率是現(xiàn)有的和潛在的客戶(hù)所能盈利的現(xiàn)期價(jià)值，也就是客戶(hù)資本和客戶(hù)潛量的總和。

從4S店運(yùn)營(yíng)角度觀察客戶(hù)價(jià)值使我們明白4S店盈利的結(jié)構(gòu)和預(yù)算方向，使我們了解客戶(hù)關(guān)系在4S店保持盈利能力方面的重要性和保持盈利能力的方向，也使我們明白客戶(hù)及其價(jià)值區(qū)分以及客戶(hù)忠誠(chéng)度在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用。