1.5　客戶價值周期和兩類需要特別關注的客戶

客戶的價值周期經歷三個階段，第一階段是新客戶期，第二階段是穩定客戶期，第三階段是流失期。

在第一階段的新客戶期，客戶第一次接觸4S店提供的服務之后會有一段時間的陌生感和適應期，消費頻率較低；等到慢慢熟悉了該4S店之后，消費頻率會上升，并慢慢穩定下來。但是，如果客戶不能適應或對4S店的服務不認可，或者外界有強烈的誘惑，客戶十分容易流失。因此，在這一階段，客戶關系的目的就是要幫助新客戶盡快適應4S店提供的服務，使之成為穩定和忠誠的客戶。

但是，在客戶成為穩定的客戶以后，如果4S店不能提高與客戶關系的深度，導致客戶不滿問題例如維修質量問題、價格問題等得不到及時解決，客戶就有了重新選擇服務的趨勢。在這一階段，客戶關系管理的目的是及時了解客戶的消費趨勢和消除客戶的不滿，更多地培養客戶的忠誠度，避免客戶產生“出走”的念頭，以達到盡量延長這一階段時間的目的。

客戶流失的情況，一種是例如車輛報廢、過戶和遷徙等導致的自然流失，另一種是客戶因不滿積累得不到解決或者客戶受到了競爭對手強烈的誘惑而導致的流失。及時進行客戶價值區分和分析能夠幫助4S店及時獲得客戶流失趨勢的信息，幫助4S店通過有選擇性的和及時的客戶關愛，對有流失趨勢的有價值的客戶施以挽留。

有兩類需要重點關注的客戶：一類是新客戶，因為他們還沒有成功轉化為穩定的客戶；另一類是有流失趨向的客戶。這兩類客戶是客戶關愛工作關注的重點。