4.1　做顧客的“購車參謀”

目前絕大多數(shù)4S店把汽車的銷售人員稱為“銷售顧問”，把售后服務(wù)的接車人員稱為“服務(wù)顧問”，漸漸地“銷售顧問”和“服務(wù)顧問”成了一種社會職業(yè)，它們分別成為銷售人員和服務(wù)人員的代名詞。顧問就是利用自己在某個方面的專業(yè)知識向別人提供咨詢的人。換言之，顧問是一個被動的角色，其作用是在別人有疑問時向有疑問的人提供知識或資訊。可見，當顧問擔負銷售的任務(wù)時，他自然難以讓顧客感覺其提供的知識或意見是站在顧客的角度上的。所以，銷售顧問和服務(wù)顧問的稱謂并不能剝離傳統(tǒng)的“推式”銷售的概念。

“參謀”是指代別人出主意的人，角度與“顧問”明顯不同。“購車參謀”就是為前來買車的顧客出主意的人，如果用這個稱謂來稱呼銷售人員，則十分符合“拉式”銷售的概念。

“拉式”銷售是一種新的營銷方式，有別于傳統(tǒng)的正向壓迫式的銷售，在這種銷售方式中，銷售人員向有購買欲望的顧客提供有關(guān)商品資訊，并提供必要的商品使用的體驗和幫助，讓顧客深入了解商品，并使顧客能夠在輕松的購物環(huán)境中自愿做出購買的選擇。這種“欲擒故縱”的銷售方式正在很多高值的商品銷售中使用，效果明顯。

汽車是一種既高值又復(fù)雜的商品，不僅涉及性能和外觀，還涉及安全和顧客的心理需求。幾乎每一個購買汽車的顧客都要經(jīng)歷一個復(fù)雜的比較和選擇的過程。此時，顧客需要的不是一個只能把商品推銷給他的人，而是一個能夠幫助其厘清需求、提供專業(yè)資訊、進行比較并幫助其做出“正確”決定的有專業(yè)知識的人，這個人就是一個“參謀”的角色。

做一個顧客的“購車參謀”并不是一件容易的事情。首先他必須獲得顧客的信任。這就要求銷售顧問必須有良好的服務(wù)心態(tài)和溝通能力。只有讓顧客感覺到你是真心地站在他的角度提供資訊和思考問題，他才會“真心誠意”地接受你的服務(wù)，向你提供真實的需求信息。其次是要有耐心。顧客做出選擇往往是一個漫長的過程，銷售顧問的任何急切的舉動都將使顧客認識你的功利心理和懷疑你所提供資訊的目的性和充分性，從而削弱你“參謀”的效果。再次是要具備專業(yè)的汽車產(chǎn)品知識和充分了解相關(guān)競品的信息，只有如此，才能為顧客提供最佳的需求匹配，讓顧客相信他所接受的是權(quán)威的參謀服務(wù)。

有些銷售顧問擔心顧客在了解太多的專業(yè)知識后會轉(zhuǎn)向購買其他品牌的產(chǎn)品。其實這是銷售顧問對自己經(jīng)銷的品牌產(chǎn)品認識不深或缺乏信心。只有讓客戶非常清晰自己的需要并提供相匹配的產(chǎn)品，才能確保顧客的長久滿意，并為你帶來回頭客。