2.3　有望客戶管理中的一些問題

一些4S店雖然制定了嚴格的客戶管理制度，但展廳管理人員并不能有效地實施潛在客戶和有望客戶的管理。普遍存在的現象有如下幾種。

（1）同事間的競爭導致潛在客戶信息被截留

目前，大多數的4S店以銷售臺數計算銷售顧問的報酬。由于銷售顧問沒有有效的自我開發潛在客戶的方法和渠道，他們集客的方法大多依賴于進入展廳的客流和4S店的外拓活動產生的客流。銷售顧問之間爭客的結果以及4S店嚴格的客戶跟蹤違規處罰管理規定導致大家缺乏潛在客戶信息交流，被登記在客流登記表和CRM系統中的客戶只是那些被接待的且被銷售顧問認為是沒有希望的和沒有進一步跟蹤價值的客戶，那些被認為有跟蹤價值的客戶都被銷售顧問登記在自己的本子里。只有當這些有望客戶轉變為成交客戶時，銷售顧問才將有關客戶信息登記到CRM里，并直接登記為O級客戶。這種情形直接導致4S店無法了解和管理潛在客戶轉化為有望客戶和有望客戶轉化為成交客戶的情況，當然也不能管理銷售顧問的銷售效率以及對客戶資源的利用率。此外，這種情形還可能導致銷售人員離職時造成的潛在客戶和有望客戶的流失。

（2）對有望客戶的跟蹤沒有計劃和跟蹤記錄

銷售顧問完全按照自己的感覺和喜好對潛在客戶和有望客戶進行訪問，而不是事先安排訪問的頻次和策劃訪問的方案，訪問后也沒有登記訪問情況。這種情形可能降低訪問的效果，經常發生跟蹤不及時或不恰當導致客戶流失的情況。

（3）直接浪費潛在客戶

在某汽車城內有一家4S店有很好的客流量，因此銷售顧問對所有收集到的有望客戶只保留一個星期。若一個星期內不能成交，銷售顧問會將客戶直接刪除不再跟蹤。這種做法白白浪費了大量的有望客戶資源！