2.2　管理有望客戶

2.2.1　購買時間判斷和有望客戶識別

（1）判斷客戶購買能力

判斷潛在客戶的購買能力，有兩個檢查要點。

① 信用狀況　可從職業、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。

② 支付計劃　可從客戶期望一次付現，還是要求分期付款以及支付首期金額的多少等，判斷客戶的購買能力。

（2）準確判斷客戶購買欲望

判斷客戶購買欲望的大小，有五個檢查要點。

① 對產品的關心程度　如對購買車輛的型號、顏色、配置、性能、油耗等的關心程度。

② 對購入的關心程度　如對購買合同是否仔細研讀、要求解釋或要求將合同條款增減等。

③ 是否能符合各項需求　如銷售服務是否方便、零配件和維修費用是否合理、是否經常有客戶關愛活動等。

④ 對產品是否信賴　如對車輛的安全性能是否滿意、對產品的品牌和產品質量是否認可等。

⑤ 對4S店是否有良好的印象　客戶對銷售人員印象的好壞左右著潛在客戶的購買欲望。

（3）識別有望客戶

通過對客戶購買能力與購買欲望進行判斷，一位有經驗的銷售顧問就能判斷出客戶大致的購買時間。因為這些潛在客戶有可能成交，因而將能夠估計購買時間的潛在客戶稱為有望客戶。也有的4S店將留下聯系方式的潛在客戶視為有望客戶。

為了將有望客戶盡早轉變為購買的客戶，銷售人員應采取如下的方法：盡可能頻繁地前往訪問、打電話聯絡宣傳或寄書信聯絡。在大多數的4S店里，銷售人員采用“客戶信息卡”對有望客戶進行跟蹤管理。例如，銷售人員根據客戶可能的購買時間如立即購買、半個月內購買、一個月內購買、三個月內購買及對客戶相關信息的了解程度將有望客戶分為O級、H級、A級、B級、C級和N級。根據級別的不同，銷售人員制定了不同的跟蹤頻率和跟蹤計劃，并將跟蹤計劃和跟蹤情況記錄在客戶信息卡及客戶信息管理系統中。有些4S店已經采用了CRM系統來記錄有望客戶以及對有望客戶的跟蹤情況，以加強對銷售顧問記錄和跟蹤情況的管理，從而有效提高了銷售的效率和減少了潛在客戶資源的流失。

對有望客戶進行分類，不但使銷售人員易于決定對有望客戶進行跟蹤訪問的順序和頻次，也使銷售人員容易根據自己的歷史成交率控制各級有望客戶的數量以做到均衡化銷售，使銷售實績不致發生大的起伏。經過分類與不斷聯系和分析后，那些完全沒有希望成交的潛在客戶應當及時從有望客戶名單中清除。

2.2.2　有望客戶缺口

保持一定數量的有望客戶，將可能為銷售人員帶來穩定的銷售業績和信心。但保持的有望客戶以多少為最適當？不同的銷售顧問情況不同。例如，有兩位銷售顧問，他們的任務都是每月銷售15臺車，其中一位銷售顧問有豐富的客戶甄別能力和銷售經驗，可能他只需要50個有望客戶；但另一位銷售顧問缺乏經驗，可能他需要100個有望客戶。就完成銷售任務而言，第一位銷售顧問只要經常保持50個有望客戶就可以了，但對于第二位銷售顧問，他就要經常保持100個有望客戶。所以，對于一個有穩定的有望客戶數的銷售顧問，他的有望客戶缺口等于銷售數量、戰敗客戶數量和確定無望而放棄的客戶數量的和。

銷售顧問月有望客戶缺口的計算公式為

有望客戶缺口=月銷售任務數/有望客戶轉化率–上月實際滾存的有望客戶數量+期望存留至下月的有望客戶數量

其中，“月銷售任務數/有望客戶轉化率”是完成銷售任務需要的有望客戶數；“上月實際滾存的有望客戶數量”為剔除戰敗客戶和休眠客戶之后的有望客戶滾存數量；而“期望留存至下月的有望客戶數量”是為了保持銷售數量的穩定。

從理論上講，如果銷售顧問的月銷售任務保持不變，其有望客戶轉化率也保持不變，并且他有一個穩定的有望客戶數量，那么他的月有望客戶缺口就等于他每月的銷售任務數、戰敗客戶數量和從有望客戶池中清理出來的決定清除的休眠客戶數量的和。月銷售任務的變化和個人有望客戶轉化率的變化都將影響有望客戶缺口的計算結果。

每個銷售顧問的有望客戶轉化率可能不同，同一銷售顧問在不同時期的有望客戶轉化率也可能不同。因此，在計算時建議以最近三個月的有望客戶轉化率的數據作為計算依據。

潛在客戶發掘與有望客戶管理順序如圖2-1所示。