案例：客戶哪里不滿意，員工哪里不滿意

深圳市芳子美容股份有限公司擁有57家直營連鎖美容中心、一家皮膚科診所和兩所美容培訓學校，是國內規模最大的直營連鎖美容企業之一。

有一段時間，芳子美容發現客戶有三個不滿意：一是，不喜歡芳子美容師的推銷；二是，認為項目定價高；三是，覺得服務效果不夠好。這三個問題來自同一個源頭，即美容行業通行的預付卡機制。正是因為厭煩強行推銷，很多顧客不來了；顧客群基數減少了，必須提高定價，才能完成業績目標；為了把高定價的項目賣出去，美容師只能給予顧客較高的承諾，顧客帶著高預期接受服務，往往對服務效果不滿意。

同時，員工也有兩個不滿意：一是，美容師們覺得學習任務太重了，由于不斷有新項目引入，她們必須不停地學習新技能，而沒有精力和時間將某幾項技能學精、學專、學深，工作也沒有成就感；二是，她們還要完成銷售任務，琢磨怎么讓顧客買卡，而不是怎么專心為顧客服務。

芳子美容決定實施變革：一是砍掉多余的美容項目，為顧客提供明星項目“芳子美容三部曲”；二是改變美容師的薪酬結構，美容師原先的收入主要是“底薪+賣卡提成”，變革之后，美容師的收入變成了“底薪+服務提成”。美容師只需專心為客人提供服務，不再承擔銷售任務。

變革的目的是讓美容師更好地為顧客服務，美容師收入沒有減少，只是換了一種形式，所以她們欣然接受，工作重心很快轉移到做好服務上。由于精簡了項目，她們有更多時間研究手法、悉心服務，心理壓力和時間壓力都小了很多。美容師滿意度提高了，服務做得越好，顧客的滿意度越高，顧客的到店率就越高，美容師的服務提成也越高，這樣一來，就能形成一個良性循環。

但變革也使公司陷入了財務困境。之前公司已賣出2億元的預付卡，美容師的銷售提成就是2000萬元，已經分發，但這2億元的服務并沒有兌現，而按照新的制度，顧客每獲得一次服務，公司都要再支付給美容師一筆服務提成（又是2000萬元）。隨著美容項目的減少，美容師推銷預付卡的動力消失，芳子美容的現金流出現了下滑。有一部分管理人員堅持不住了，黯然離去，十幾家狀況不佳的門店隨后也被關閉。公司創始人之子、總經理龔臣說：“在整個變革過程中，我翻來覆去地審視自己的決策，方向是完全正確的。在戰略方向上我們沒有問題，我相信，讓顧客滿意，讓員工滿意，我們就不會倒下。”

變革持續一年多以后，芳子美容舉行了一次優惠辦卡活動。令人意外的是，這次活動的業績增長了200%。老顧客不僅自己踴躍買卡，還勸說親朋好友一起買。年底優惠活動結束后，芳子美容一下子有了2000多萬元的現金入賬，財務狀況得到了改善。