1.2 客戶的形成

客戶的形成過程是由點（個體）到面（群體）與由面（群體）到點（影響到一個行業的客戶群體）的循環發展過程。滿足客戶，并建立客戶對企業的忠誠度，這樣才能形成客戶群體可持續的購買需求，企業才能生產出滿足客戶需求的成品，這是一個循環過程。

客戶的形成過程包括企業前期對顧客的猜想和企業對自身目標客戶群體的認知和篩選，整個目標客戶群體的首次購買和重復購買，以及企業對整個目標客戶群體的影響。客戶的形成如圖1-3所示。

圖1-3 客戶的形成示意圖

各個形成環節的含義具體介紹如下。

· 猜想顧客：指企業當下所銷售或研發的產品，主要用于滿足客戶的哪些需求。

· 預期顧客：指根據生產出的產品和前期猜想，預測客戶的群體，如按年齡來預測顧客群體，包括“60后”“70后”“80后”“90后”人群，但產品預期只針對“90后”人群；也可按愛好、性格、地域和個性需求等進行群體劃分，從而篩選出合適的、精準的客戶群體。

· 首次購買、重復購買：指按目標客戶群體生產出產品后，客戶便會出現首次購買，接著可能出現第2次購買、第3次購買……（我們稱為重復購買），這是一個可持續購買過程。當然，在客戶的首次和重復購買過程中也會隨時出現客戶停止購買的現象，或是由于客戶關系維護不到位或滿足不了其心理預期和需求而放棄購買。

· 客戶、成員、擁護者和合伙人：指無論是重復購買還是放棄購買，或是在客戶購買過程中，客戶本身不只是一個人，客戶會影響到其身邊的人，從一個人的購買到一群擁護者（在如今的電子互聯網時代稱之為“粉絲”）的產生，最終客戶還會成為合伙人。這個過程也就是由點（個體）到面（群體）的發展的過程。

總的來說，客戶的形成需要企業進行開發和管理，同時，客戶的可持續發展和客戶持續影響是客戶關系管理中所追求的目標之一。