1.3 客戶的分類

不同的行業和不同的企業發展階段，以及不同的時期，對客戶的要求是不一樣的，所以對客戶的分類也是不一樣的。有效地做好客戶的分類，可以讓企業管理者把重點精力投放在重要的客戶關系上，以滿足市場的需求，從而實現企業的可持續發展。同時，客戶的分類也是實施客戶關系管理的基礎。

總的來說，對客戶進行分類主要有以下幾種劃分標準。

1.3.1 根據客戶與企業的關系劃分

根據客戶與企業所處關系劃分，可以將客戶分為非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶和流失客戶幾種。

（1）非客戶。非客戶是指與企業沒有產生交易，不太可能購買企業產品（或服務）的群體，屬于企業中不太重要的客戶。

（2）潛在客戶。潛在客戶是指對企業產品（或服務）存在需求且具備購買能力的待開發客戶，這類客戶與企業存在著銷售合作機會，屬于企業有待挖掘并需大力爭取的客戶。

（3）目標客戶。目標客戶是指企業或商家提供產品、服務的對象。目標客戶是市場營銷工作的前端，通過有針對性的營銷活動，可將目標客戶開發為現實客戶。

（4）現實客戶?，F實客戶是指企業產品（或服務）的現實購買群體，屬于購買需求已得到滿足的客戶。

（5）流失客戶。流失客戶是指曾經使用過企業產品，但現在不再購買的客戶。

1.3.2 根據客戶來源的部門劃分

根據客戶來源劃分，可以將客戶分為終端客戶、中間客戶、內部客戶和公利客戶幾種。

（1）終端客戶。終端客戶是指購買企業最終產品與服務的直接消費者，主要包括個人或家庭，又稱“最終客戶”或“消費者客戶”。這類客戶的特點是數量眾多，消費額一般不高，企業最為關注，但是很難使這類客戶對產品非常滿意。

（2）中間客戶。中間客戶是指購買企業產品或服務的消費者，但并不是直接的消費者，如銷售商（經銷商）就是典型的中間客戶。中間客戶大都是處于企業與消費者之間的經營者。

（3）內部客戶。內部客戶是指企業內部的個人或業務部門，如企業的員工就是企業較為重要的內部客戶，這類客戶容易被企業忽略，但他們是企業最具有長期獲利性的客戶。

（4）公利客戶。公利客戶代表公眾利益，是向企業提供資源，然后直接或者間接從企業獲利中收取一定比例費用的客戶，如政府機構、行業協會或新聞媒體等。

1.3.3 根據客戶對企業贏利貢獻劃分

按企業從客戶得到的利潤程度可將客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶。

（1）貴賓型客戶。貴賓型客戶又稱VIP客戶，這類客戶數量最少，但對企業的利潤貢獻最大，也就是其銷售額占比非常大。

（2）重要型客戶。重要型客戶又稱核心客戶，是指除VIP客戶外，能夠為企業帶來較多利潤的客戶。

（3）普通型客戶。普通型客戶又稱一般客戶，這類客戶的數量最多，但能為企業帶來的利潤并不多，甚至會造成企業的虧損，因此在普通型客戶中，還可以進一步劃分為贏利性客戶和非贏利性客戶，對于這部分客戶應采取一定措施，將其轉換為重要型客戶或與其中止交易關系，才能減少企業的資源消耗。

對于企業來說，貴賓型客戶和重要型客戶共占客戶總量的20%左右，但卻為企業創造了約80%的利潤，這種現象被稱為“二八現象”。根據這一現象，企業管理客戶時，應將重要精力放在貴賓型客戶和重要客戶群體這兩類重點客戶群體上，把企業80%的資源花在能出關鍵效益的20%的客戶群體，既能保持這類客戶的忠誠度，又能帶動其余80%客戶的發展。圖1-4所示為客戶金字塔結構。

提示：二八定律又名80/20定律、帕累托法則（定律），也叫巴萊特定律、最省力的法則、不平衡原則等，被廣泛應用于社會學及企業管理學等領域。

圖1-4 客戶金字塔結構

1.3.4 根據客戶提供的價值能力劃分

根據客戶提供的價值能力劃分，可將客戶劃分為燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性客戶和逐利客戶。

（1）燈塔型客戶。簡單地說，燈塔型客戶是指具有某一典型的基本特征的客戶，如對新生事物和新技術非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領先者等，這類客戶多在產品介紹期就會首次購買，還會積極鼓動他人購買，并為企業提供指導經驗，從而提升了企業愿意與其交易的欲望。

（2）跟隨型客戶。跟隨型客戶是真正的感性消費者，他們比較在意產品能帶給自己的心理滿足和情感特征，對價格不一定敏感，但十分注意產品的品牌形象。

（3）理性客戶。理性客戶在購買產品時比較謹慎，他們相信自己的判斷，會從多方面進行比較，不完全依賴于某一品牌，對產品的質量、價格等較為敏感，因此，這類客戶不具備交易價值，只能為企業提供購買價值和口碑價值。

（4）逐利客戶。逐利客戶對價格較為敏感，一般會在某產品在價格上有明顯優勢時選擇購買，或者是在產品成熟后期或衰退期，價格下降到期望的最低點時，才會首次購買，因此，逐利顧客只能為企業提供最基本的購買價值與信息價值。

1.3.5 根據客戶的忠誠度劃分

根據客戶對企業忠誠度不同，可將客戶劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。

（1）忠誠客戶。忠誠客戶是指對企業的產品和服務有全面深刻的了解，對企業及企業的產品和服務有高度信任感和消費偏好，并與企業保持著長期穩定的關系的客戶。

（2）老客戶。老客戶是指與企業有較長時間交易關系的客戶，對企業產品有深入了解，維護老客戶對每個企業來說都非常重要，因為開發一個新客戶所花的時間要比維護一個老客戶的時間多。

（3）新客戶。新客戶指對企業產品還不夠了解，剛開始與企業有交易往來的客戶。

（4）潛在客戶。潛在客戶即對企業的產品或服務有需求，但目前尚未與企業進行交易的客戶。

除了上面介紹的幾種客戶分類方式外，還可以按客戶所處的地域，劃分為國內客戶、國外客戶、本區域客戶和外區域客戶；按與客戶的結算方式，劃分為現金客戶、預付款客戶和賒銷客戶；按所欠應收款情況，分為無欠款客戶、短期欠款客戶、長期欠款客戶和呆死賬客戶等。

提示：無論企業采用哪一種方式來劃分客戶，細分客戶的目標是相同的，即為了有針對性地提供客戶服務，為企業創建更高的客戶價值，最終提高企業利潤。

【案例材料】

某網絡零售商的客戶分類

“新潮”是一家主要通過產品目錄和互聯網銷售女性服飾和配件中有兩類有著特定偏好的群體的零售商。通過對客戶的交易歷史和反饋數據進行細分，“新潮”發現其客戶：一類是對價格變化比較敏感的客戶；另一類是偏好名牌的客戶，注意通過穿戴名牌提升自己的形象。

根據這個客戶細分結果，“新潮”決定改變以往使用單一產品目錄的營銷方式，決定對不同客戶采用不同的促銷方案，如對價格敏感的客戶強調折價促銷，對注重品牌形象的客戶則強調潮流和時尚，但沒有價格優惠，以免給客戶帶來產品是廉價貨的印象。調整營銷策略后，“新潮”銷售業績大幅度提升了。

案例分析：無論采用何種方式來劃分客戶，其目的都是為了更有針對性地為客戶提供服務，從而提高企業利潤。因此，有效的客戶細分是實施客戶關系管理的基礎。