內 容 提 要

本書以服務特征和服務消費特殊性為出發點，以建立顧客忠誠為目標，以提升服務質量為核心，以彌合服務質量差距為手段，詳細介紹了企業彌合服務質量差距的具體策略，包括顧客期望服務調研、服務產品設計與開發、服務參與者管理、服務供求關系管理、服務承諾與溝通管理、服務定價管理、服務補救實施等內容。

本書提供課件、習題答案、補充教學案例、試卷等配套資料，索取方式參見“配套資料索取說明”。本書可作為高等院校工商管理及相關專業教學用書，也可作為服務行業和公共事業單位培訓教材及相關人員讀物。