【學習目標】

1.理解和掌握服務的含義及其基本特征。

2.掌握服務特征對于營銷活動的影響。

3.了解服務分類的基本方法。

4.了解服務行業關鍵成功因素。

服務企業要制定出恰當的營銷策略，首先必須了解服務的內涵和特征以及服務特征對于營銷活動帶來的挑戰和機遇，同時還要了解不同類別服務的特殊性及其對營銷工作的具體要求。另外，一家企業若要進入服務行業，還必須清晰地知道服務行業的關鍵成功因素、服務行業環境動向以及行業發展機遇等。針對這些問題，本章將逐一加以介紹和深入分析。