第一章 服務與服務行業

導語

在學術領域，對于服務管理的研究要比對于制造業管理的研究落后許多年，其中一個原因就是對于“服務”這個術語的錯誤定義。就已經開展的服務研究來看，通常是以單個行業為基礎的，這種方法阻礙了跨行業的思想的產生。

經濟領域里的服務業最明顯的特征就是它的多樣性。服務性組織從規模上看既有航空、銀行、保險、電信、連鎖飯店和貨運等領域里的巨型跨國公司，也有當地人所有和在當地經營的小企業，它們的業務包括餐飲、洗車、出租車、驗光配鏡和大量發生在企業之間的服務。

——[美]克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher H. Lovelock）

在服務經濟時代，有形產品與服務已經融為一體。

——[芬]克里斯廷·格羅魯斯（Christan Grnroos）

再也沒有所謂的服務產業了，只有不同產業之間服務所占比重大小的區別，每一個人都在從事服務工作。

——[美]卡爾·阿爾布瑞克特（Karl Albrecht）讓·詹姆克（Ron Zemke）