第一章 服務與服務行業(yè)

導語

在學術(shù)領(lǐng)域，對于服務管理的研究要比對于制造業(yè)管理的研究落后許多年，其中一個原因就是對于“服務”這個術(shù)語的錯誤定義。就已經(jīng)開展的服務研究來看，通常是以單個行業(yè)為基礎(chǔ)的，這種方法阻礙了跨行業(yè)的思想的產(chǎn)生。

經(jīng)濟領(lǐng)域里的服務業(yè)最明顯的特征就是它的多樣性。服務性組織從規(guī)模上看既有航空、銀行、保險、電信、連鎖飯店和貨運等領(lǐng)域里的巨型跨國公司，也有當?shù)厝怂泻驮诋數(shù)亟?jīng)營的小企業(yè)，它們的業(yè)務包括餐飲、洗車、出租車、驗光配鏡和大量發(fā)生在企業(yè)之間的服務。

——[美]克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher H. Lovelock）

在服務經(jīng)濟時代，有形產(chǎn)品與服務已經(jīng)融為一體。

——[芬]克里斯廷·格羅魯斯（Christan Grnroos）

再也沒有所謂的服務產(chǎn)業(yè)了，只有不同產(chǎn)業(yè)之間服務所占比重大小的區(qū)別，每一個人都在從事服務工作。

——[美]卡爾·阿爾布瑞克特（Karl Albrecht）讓·詹姆克（Ron Zemke）