二、入門：會員運營四朵金花

會員運營或顧客關系管理（customer relationship management, CRM）在不同公司涵蓋的工作職責各有差異。根據咨詢公司Gartner Group的定義，CRM包括三個方面：新客獲取、老客維護和顧客服務。由于公司商業模式、組織架構、業務重點、發展階段、管理團隊的差異，會員運營的內涵包羅萬象、變化無窮；新客獲取與流量運營（第一章）有諸多重合之處，而顧客服務多在體驗運營（第四章）中討論，因此這一章我們只關注老客維護。

針對老客運營，日常的CRM運營可以分為四大模塊：用戶研究與數據分析、會員營銷、會員管理和CRM系統。其中，用戶研究與數據分析好比整個會員運營戰略的大腦，錨定問題并回饋分析；會員營銷是直接觸達用戶的溫暖之手，全面覆蓋會員交互接觸點，傳播有價值又好玩的信息，變著花樣設計新的玩法；會員管理包括會員體系、會員標簽、會員權益、會員運營工具與產品，它是CRM的骨肉與核心；CRM系統是整個會員運營策略人工及自動化執行的支撐。下面我們分別來看看涉及這四個模塊的專業團隊需要怎樣的職業素養、團隊組織架構和主要業務職責（見圖2-1）。

1．用戶研究與數據分析

放在公司范圍內看，用戶研究與數據分析（Analytical Customer Relationship Management, ACRM）團隊是與大數據、BI團隊結合最緊的一個部門。這個團隊的成員要具備的最重要的素質是邏輯性、分析能力、質疑思維和溝通能力。但我發現，做數據分析的人大都是靠左腦思考，是數字化、結構化的思維，而在語言表達能力和人際溝通能力方面很難突破。這也是我們常常需要數據產品經理的原因，他們能夠理解業務需求，并把業務部門的數據需求轉化為數據分析師能夠直接處理的數據化語言。

溝通能力對ACRM團隊尤其重要。首先，ACRM團隊的成員要理解業務需求的最終目的是什么，而不是對所有的數據需求予求予給，5Why分析法^[3]在這里非常適用，有利于重新厘清需求方的最終目的。需求方也應該在表述清楚需求之后請數據分析師再次復述一遍，以確認雙方達成一致理解。這看起來是一個非常無厘頭的過程，但請相信這是絕對省時省力、有百利而無一害的必要流程。之所以把溝通能力擺在第一位，是因為這一技能往往是制約ACRM團隊成員發揮其應有價值的最大瓶頸。我帶過的ACRM團隊中幾乎沒有一個能真正把溝通做到令人滿意的，可能是因為溝通能力強的數據分析師大多轉型去做了數據產品經理。

其次，數據分析師應該能夠向業務團隊清晰并簡明地說明分析的問題并提供運營建議。數據的語言和模型工具在分析師之間是最精確、最簡單的術語，但他們應該認識到運營人員并非數據專業人士。運營人員并不在意數據分析的過程及各種復雜精巧的模型，他們更關心數據的意義。能夠通過數據分析提供可供運營改進的建議是數據分析師最重要的價值；但往往數據分析師容易沉迷于數字游戲本身，而并不能很好地理解數據背后的商業意義。特別是沒有經過商學院思維訓練的數學專業和統計專業出身的分析師，非常不容易突破這個短板。他們不能提出有價值的商業問題，也不能理解數字背后的商業邏輯。數字其實是非常有欺騙性的，面對外行，如果你懂得操控數據的技巧，就可以做到通過貌似合邏輯的數據來操縱結論，讓你的聽眾相信任何事情。有關如何操控數據（或者正面地說，防止他人利用數據操控你），我推薦達萊爾·哈夫（Darrell Huff）所著的《統計數字會撒謊》（How to Lie with Statistics）一書，該書比較系統地闡述了常見的數據陷阱。我們來看下面這個操控數據的例子。

ACRM團隊支持著整個會員運營團隊的數據需求，因此，數據分析能力、批判性思維能力和邏輯思維能力是三個必備的看家本事。數據分析能力可以通過專業的培訓（數據相關專業的大學課程或者專門的數據分析課程）獲得，而批判性思維能力則需要培養一種質疑的習慣。對各種信息要抱以質疑的態度，關注信息的來源，對比各種信息源的差異。在如何培養這一能力方面，我推薦一本極好的書——尼爾·布朗（Neil Browne）和斯圖爾特·M.基利（Stuart M.Keeley）所著的《學會提問》（Asking the Right Questions）。除必備工具箱和高級分析方法之外，這本書還教給數據分析師要獲得職業成功所必須具備的素質和思維模式，請一定好好看，并隨時在生活和工作中加以應用，審慎推敲，這樣才能得到最接近真實的答案。邏輯思維能力的培養可能是從幼兒園就已經開始了，但卻是一個需要終身培訓加強的思維習慣。訓練邏輯思維的方法論工具書首推艾森·M.拉塞爾（Ethan M.Rasiel）所著的《麥肯錫方法》（The McKinsey Way）。大多數咨詢公司出身的數據分析師都在這方面有過極好的專業培訓，對于想招到ACRM好員工的老板而言，不啻為一個便宜的招聘篩選方法。這三種核心能力中，我認為批判性思維能力是ACRM獲得成功最為關鍵的一個素質。

總結一下ACRM職業發展需要具備的幾個關鍵能力——溝通能力、商業邏輯能力是數據分析師獲得職場進階的能力，也是加分（nice to have）的能力；數據分析能力、邏輯思維能力和批判性思維能力則是數據分析師的核心能力，也是必備（must have）的能力。ACRM小伙伴需要對自己的優勢劣勢進行清醒的分析，學會突破自己思維的墻，學會跨團隊的溝通和培養商業敏感性，才能在這個領域內不斷精進，獲得成功。

ACRM團隊的組織架構一般由兩類人員組成：一類是用戶研究人員，他們主要解決為什么（why）的問題；另一類則是數據分析師，他們主要提供日常運營數據支持和營銷活動分析，解決誰、什么以及如何（who, what, how）的問題。ACRM團隊主要負責三個方面的業務分析：①會員人數、會員分層、會員活躍度及銷售量等描述性數據分析，銷售驅動因素、業務短板、渠道差異等分析性數據統計，會員品類/品牌偏好預測、會員流失預警等預測性數據模型建立等；②會員營銷活動支持，如提取精準營銷人群、會員營銷活動效果分析；③與會員相關問題的一次性研究，如沉睡流失原因分析、二次復購提升分析、會員畫像等。

我在本章有限的篇幅里不便詳述如何去做ACRM，這是一個可以十分投入去精進的領域。除了ACRM團隊成員，我常常也會依賴外部咨詢顧問和專業的數據營銷分析公司來解決棘手的問題，這也可以作為企業ACRM工作的一個補充。

2．會員營銷

會員營銷是與市場營銷部門結合最緊的一個職能部門。會員營銷團隊的小伙伴也是最有趣、最接地氣、最腦洞大開、最無厘頭、最奇葩的一群人，我最愛他們的熱烈、機靈、敏銳、洞悉人性、才華橫溢，但他們也容易無組織無紀律、傲氣、容易興奮過頭、看數據一頭霧水、思維脫線……

無厘頭、無意義、有意思，在特定人群與場景下勝過一切宏大敘事。寺庫的營銷總監曾分享過一個很有意思的案例：寺庫是一家銷售奢侈品的電商平臺，其目標用戶是富裕階層，如老板、金領人士等，在廣告投放的早期他們認為這些精英人群應該會關注時事新聞、財經等欄目，但投放的結果卻并不理想。直到他們把現有用戶拿到視頻網站進行匹配（如手機號相同視為同一個人），才發現他們經常觀看的節目并不是財經、體育等高大上的欄目，而是一些搞笑視頻。這種乍一看很反直覺的現象其實又很容易理解——高管、老板平日里在職場、商場廝殺已經很累了，他們才是那群更需要放松和搞笑的人呢！游戲和娛樂是人類的天性，反人類天性的營銷是很難獲得成功的，我也很難想象一個不愛玩、無趣、不熱愛生活的人會做營銷。在做會員營銷人員招聘的時候，我一定會問：“你有沒有什么興趣愛好和主業之外的一技之長？”我最喜歡鉆研過無用知識的那些應聘者。太過一本正經和循規蹈矩的人不適合做營銷，且會是整個營銷團隊氛圍的災難。

除個性與愛好之外，要培養會員營銷人員的綜合素質可以從以下幾個方面著手：①學習觀察生活，積累素材；②多讀書、讀雜書，提高文化修養和歷史知識積淀也是提升營銷素質的捷徑；③培養創新思維，做跨界高手，把兩個毫無聯系的東西關聯起來也是一種創新。這一點得從自身的興趣愛好上來發掘，很多活躍在微信的跨界營銷高手本人就是一個雙重職業人士，如拍照最好的醫生、最會玩撲克牌的數學系畢業生等。“斜杠青年”歡樂多，這也是互聯網環境下“90后”熱衷的新的就業趨勢，順應這一趨勢，未來可能會興起“全民腦暴”參與式營銷、新興平臺上的眾包營銷、全民互動式營銷，待新的平臺和工具成熟時也許會使得企業的營銷活動變得越來越有趣。

做會員營銷得會玩，但也要注意把握底線。特別是那些與主流價值觀、大眾輿論和國家倡導的新風尚背道而馳的宣傳是非常危險的，得格外小心處理。有人開玩笑說營銷人員在公司內部最大的敵人，不是控制預算的財務，不是不夠配合的產品，而是束手束腳的法務。很多營銷活動踩著法律或道德的邊界游走，一不小心就會濕了鞋，小公司或能幸免，而大公司樹大招風，很容易就掉坑里去了。螞蟻財富聯合各大銀行策劃的理財服務營銷就是一個典型的案例。守正出奇是營銷的鐵律，守正對大公司更為重要！

此外，會員營銷人員還需要具備良好的計劃能力，會員營銷最日常的工作就是跟隨公司的整體營銷節奏把控會員活動的策劃與執行，安排各種會員溝通渠道的整體規劃，把握精準觸達與全面覆蓋的平衡。由于營銷計劃經常隨著商業活動的變更而改動，再加上各種追隨社會熱點事件的借勢營銷需求，因此營銷日程表需要經常調整與改動，在我看來這是一件非常令人頭疼的事情。由于我自己在計劃執行能力方面非常吃力，所以經常被下屬批評“健忘”，因此在我的團隊中我會非常倚重一位善于活動排期、執行力強的助手，來補充我在這方面的短板。沒有完美的個人，只有完美的團隊，這一點是毋庸置疑的。好在在CRM團隊中，從一線執行培養成長起來的員工一般都具有非常強的計劃性、一絲不茍的嚴謹態度和關注細節的好習慣。凝聚一批營銷狂人對嚴謹、靠譜和一絲不茍的領導來說還是頗具挑戰性的。

總結一下會員營銷人員的關鍵素質和職業要求是：創新思維、底線思維和計劃能力。往往創新思維和計劃能力很難在同一個人身上找到，所以團隊成員最好是差異化的，彼此能夠補位和協同。

再來看會員營銷的團隊架構和基本的工作流程。會員營銷團隊經理一般會領導一個包括活動排期、活動策劃、文案、設計在內的小團隊，通常主管活動排期的會是小團隊的經理，他需要統一把控各項會員營銷活動的安排與執行。在一個會員活動策劃團隊內，通常是活動策劃來主導整個會員營銷活動的執行，文案服從創意，設計配合創意文案風格。之所以這樣來安排主從關系，往往源于設計師和文案人員的思維模式類似于藝術家和文學家，他們更傾向于從美的角度來進行創作，卻不善于商業思考。

會員營銷活動的工作流程：①在活動策劃之前，定義好活動目的，不要試圖在一個活動中包含多個相互矛盾的目標（比如市場占有率和利潤、銷售導向與用戶體驗等）。這很重要，多個目標會導致火力不集中，也會造成活動效果難以評估；此外，在活動之前必須很好地管理老板的期望值，否則很難向老板交代。②在營銷策劃活動的早期，要讓所有相關方盡早參與進來。這不僅有利于集思廣益，更為重要的是能夠讓你的項目在推進過程中得以順利進行，要知道不是所有的工作都能像營銷策劃活動這么有趣。③創意、文案、設計的主從關系不能顛倒。一個流程要順利運轉，需要各個角色的人各司其職。這并非是說哪個職位更重要，或者哪個崗位的員工更強勢能干就能更改主從關系。文案和設計為營銷創意服務，手段為目的服務，是需要在會員營銷領域確立的原則。

在明確活動目的之后，一個獨立的會員營銷活動策劃需要把握好幾個關鍵點：who, by which channel, what, how，即目標營銷的對象是誰、通過什么接觸渠道、溝通什么內容（激勵措施、活動信息及規則）、活動的玩法是什么（實現方式）。會員營銷活動策劃計劃表是策劃的總體綱要。活動執行可用常見的項目管理工具進行人員、任務、時間節點、資源與成本等方面的安排。活動結束之后需要對活動進行效果評估，總結經驗，進行提高與改進，這是一個漸進的提高過程。

對會員營銷最具有挑戰性的是在一年內如何規劃一系列會員營銷活動，以達到疊加績效的最優化——用最小的成本最小重疊地覆蓋最精準的人群帶來最佳的傳播及實際收益。全年營銷活動策劃管理異常復雜，是公司整體營銷活動的一個部分，不在這里做深入討論。

3．會員管理

會員管理是與公司政策結合最緊的一個部門。會員管理團隊的小伙伴需要具備很好的戰略思維能力。就會員管理而言，在有的公司會員管理是一個成本中心，而在有的公司是利潤中心，有的兩者兼而有之。成本中心的例子如傳統電商以積分兌換等形式補貼的普通會員，利潤中心如好市多（Costco）的會員管理體系、騰訊等視頻的付費會員，兼而有之的如唯品會、京東等電商企業，既有付費會員制度，也有面向注冊用戶的普通會員制度。基于盈利模式和用戶黏性，有的公司會員管理管理的是強會員關系（如高爾夫球協會、會所會員），有的是弱會員關系（如大多數互聯網公司的普通會員），所以做好會員管理的第一步是對基于會員的盈利模式和會員關系的強弱進行清晰的界定，謀定而后動。

有些老板經常把會員營銷經理和會員管理經理進行毫無道理的對比——你看看會員營銷經理多勤奮，每天各種計劃安排忙不過來，而會員管理經理要么在刷手機，要么坐在椅子上發呆，是不是太不敬業了？會員管理與會員營銷的最大區別就在于會員營銷需要日日皆新的變動，而會員管理崇尚保守主義，需要謀定而后動，前瞻行業格局、深諳人性及用戶心理，按照至少三年不變更的原則來進行規劃，保持會員政策的相對穩定性。所以會員管理經理需要刷手機，關注競爭對手和行業的最佳實踐；然后發呆——思索別人家的最佳實踐是否適合在自家玩，以及是否能策劃出更好的創新會員產品。會員管理切忌頻繁變動，以免損壞會員運營的基石，破壞長期建立起來的消費者習慣和認知的連續性。

會員管理業務具體包括以下幾大項目板塊：會員積分、會員體系和會員權益，會員細分與會員標簽，會員生命周期管理、會員價值管理和會員接觸點管理，以及會員產品運營。

（1）會員積分、會員體系和會員權益。之所以要設計會員積分，對于企業而言是為了降低促銷成本，增加用戶黏性。航空酒店行業做會員積分由來已久，就連中國鐵路部門也自2017年12月20日起試行推出“鐵路暢行”常旅客會員服務。通過設計好會員積分的獲得和消耗機制，可以管理會員行為以符合企業的目標，因此會員積分是企業衡量用戶忠誠度的最佳運營工具。會員體系基于會員積分設計，既要體現層級尊貴感，也要陽光普照、簡單易行，同時，會員權益設計要符合該企業的用戶特征。例如，某高端奢侈品電商網站，客單價超千元，其推出的付費會員制度，會員權益居然是包郵，這在10塊錢的小商品都全國包郵的電商圈，就顯得過于沒有誠意了。

電商公司會基于用戶的購物、活躍行為（登錄、完善個人信息等）、特定目的的營銷活動以及用戶體驗（如退貨補郵費）來發放用戶積分，并通過購物抵現、兌換活動、積分清零制度和公益活動來消耗積分（見圖2-2）。例如，唯品會會員收到一條短信被告知得到了公司的“致歉唯品幣”（見圖2-3），這種常規之外的積分運營尤其打動人心，體現了公司對會員的尊重，從而讓壞事變成好事。

制定會員等級制度的原因是要基于用戶價值進行運營。在忠誠度管理的視角下，劃分不同等級則是要為忠誠用戶回饋更豐富的會員權益，這是公司需要投入成本的一個地方。大多數電商公司目前都采用了普通會員制度和付費會員制度（見圖2-4）并存的體系。普通會員等級以積分為基礎，而各大電商在會員權益投入上都不是太充分，權益多是以差異化的積分返還、包郵、優先搶購或者身份標簽等虛擬的產品來體現。付費會員以付費為基礎，是一種常見的“鎖定”用戶的做法，以獲取用戶更多的“錢包份額”；相對而言，付費會員所能獲得的權益可能更為實用。

付費會員本身是一種訂閱模式（subscription model），這個模式其實早就在報紙、雜志等媒體行業中廣泛采用。在電商行業做得最好的是亞馬遜和好市多，而一些國內電商學習的各種付費會員玩法，本質上并沒有擺脫賣貨的實質。

先來看好市多公司，根據其2017年財報，商品收入大概是1260億美元，運營利潤41.1億美元，交稅13.3億美元，會員費收入28.5億美元，企業最后總利潤26.8億美元。企業稅后利潤等同于會員費，也就是說好市多只掙了會員費，沒從零售中掙到錢。所以好市多的商業模式，本質上是在經營會員，而不是在經營商品。美國的快遞成本十分高昂，亞馬遜超過25美元以上免運費，并且要一周才能送達，但亞馬遜自己的物流2天就可以送達。亞馬遜對Prime會員收取99美元會員費，實際上是對他的用戶群體重新做了一個細分。即對那些在意時間成本，而愿意付費的高價值用戶，提供全年無限制金額2天送達的配送服務。到現在亞馬遜已經發展成了包含音樂、電子書、云存儲、視頻等大量數字內容的超級服務平臺。

有人認為航空公司、酒店會員權益做得好，那是因為它們有可利用的沉沒成本（如酒店行業會員可利用入住率不足的豪華房間來升級會員權益）或者是有邊際成本為零的產品（如免費贈送高等級會員音頻/視頻產品），所以把這類公司的權益運營和其他行業進行類比，就此認為電商平臺的權益運營做得不好，也是不太公平的。會員權益的實質是激勵制度的頂層設計，要牢記會員激勵的五條法則：①匹配法則，不匹配的獎勵就是懲罰；②變化法則，不變化的獎勵就是懲罰；③及時法則，不及時的獎勵就是懲罰；④足額法則，不足額的獎勵就是懲罰；⑤公開法則，不公開的獎勵就是懲罰。

（2）會員細分與會員標簽。會員細分是按照一定規則或者算法把一類具有共性的會員集合到一起進行管理。在沒有做到千人千面以及實現完全的個性化之前，這是一個非常好的會員運營管理方法。在這里我想分享我的兩個觀點。①傳統的會員分層方法不一定過時。我認為基于會員價值和活躍度的會員分層并沒有過時，反而是簡單易用，對于企業銷售管理而言是必不可少的工具。如果只能選擇一個會員標簽來運營，我會毫不猶豫地選擇RFM（recency, frequency, monetary value，即按照用戶活躍時間、購買頻次和購買金額等因素分層）的標簽，而不去追求打成百上千個標簽，因為它們在實際營銷過程中用不上。此外，我一定會把諸如基于男女、地域、年齡等統計特征的分群標簽優先于基于價值觀的分群做好；各色模型我也做過不少，基于商業理解、基于人的自然需求差異的分群方法在大多數情況下對沒有被數據賦能的中小公司來說還是最先應該去做的事情。②千人千面是大勢所趨，但不一定適合所有情境。首先，千人千面有成本且不適用于所有發展階段的企業，在企業還沒做到目標用戶分群運營之前，請先別攬那瓷器活兒。其次，千人千面的數據基礎在現階段還比較有限，特別是企業新客的數據積累有限，難以做出與之真正匹配的個性化推薦；利用外部數據來描述新客是一個不錯的解決方案，但也面臨著匹配程度問題以及片面性的數據孤島問題。最后，千人千面的推薦算法也不是一勞永逸的，需要不斷學習，公司需要配備專業人員來持續進行優化。

（3）會員生命周期管理、會員價值管理和會員接觸點管理。會員生命周期管理、會員價值管理、會員接觸點管理和用戶體驗管理密切聯系在一起，也和營銷活動十分相關。會員生命周期經歷獲客（如潛在用戶點擊鏈接、新用戶下載App）、激活（如網址注冊或郵箱注冊/手機號注冊/關聯微信號）、留存（經過一定時間段的二次活躍）、變現（新客有購買行為）、復購（二次購買）、沉睡、流失、喚醒，在羅杰·J.貝斯特（Roger J.Best）《營銷管理：提升顧客價值和利潤增長的戰略》（Market-Based Management：Strategies for Growing Value and Profitability）一書中對會員價值管理有非常詳細的描述，國內的王永貴教授在顧客價值方面也有很棒的研究。在淘寶大學出版的《客戶不丟》一書中對會員接觸點管理有比較詳細的描述，我非常推薦初學CRM的同學認真研讀。

第一，會員生命周期管理——用戶視角的自動化營銷。

我喜歡把會員生命周期比作和用戶談戀愛，最開始的幾天一定要趁熱打鐵，在次日、第三天、第七天的蜜月期頻繁“刷臉”，留下美好的第一印象。在做營銷活動獻殷勤的時候一定要事出有因（在周年慶、會員日等節日發放優惠券），而不能自損身價和形象（毫無節制地狂發優惠券會造成品牌廉價的印象）。對沉睡用戶要親切提醒、熱情邀請，對可能離開的戀人（流失用戶）要尋找原因，自我檢討，用心挽回。會員生命周期管理（見圖2-5）是可以完全實現營銷自動化的。

第二，會員價值管理（現有價值vs.增長潛力）——用戶價值遷移管理模型。

會員價值管理有兩個維度：一是價值，二是價值增長。如果把它們作為坐標軸，可以將全體會員分為四類，從而根據會員的價值及價值增長潛力實施不同的會員運營策略（見圖2-6）。在我了解的很多電商企業中，對潛力會員測量及管理的這個維度是缺失的，這是一個非常有潛力的市場突破點。

第三，會員接觸點管理——接觸渠道和接觸場景。

會員接觸點管理有兩點非常重要（見圖2-7）：其一，關注企業與用戶的接觸渠道[郵件—短信—App消息中心—SCRM（微信公眾號、訂閱號、小程序、微信群等）]的變遷——用戶在哪里，會員接觸點就在哪里。有人總結CRM1.0時代是銷售自動化（sales automation），CRM 2.0時代是數據驅動的個性化CRM，CRM3.0時代是SCRM（social CRM，社會化顧客關系管理），我認為其實會員運營的本質并沒有變，只是CRM涵蓋的業務重點、方法、系統和渠道在變化。CRM3.0之后的交互渠道在哪里？目前各種智能設備（可穿戴設備、智能家居、智能汽車）和線下流量新入口（3D試衣鏡、室內導航人機交互界面）已經成為新的接觸渠道，未來的接觸渠道會越來越分散，更替節奏也會更快，但CRM圍繞用戶注意力來構筑接觸渠道的根本方法論不會變。

其二，是在用戶需要的所有接觸場景（選購支付/退貨/投訴等流程）能夠及時跟上，服務好用戶。這個服務既可以與用戶在當時場景下的實際需求相關（如支付超過限額時需提示進入修改支付限額的界面），也可以與用戶的潛在需求相關（如在用戶完成訂單之后推薦相關商品或邀請好友獲取優惠券等）。

（4）會員產品運營。會員產品是以上會員管理政策和會員營銷活動所需的底層系統（后端）以及與會員交互的界面產品（前端），常見的具體會員產品包括會員俱樂部、會員標簽、會員積分系統、會員促銷系統等。在這里不介紹具體的產品實現形態和實現過程，只分享一個適用于平臺型企業的會員管理產品的三要素模型和會員產品差異化的一般原則。

4．CRM系統

CRM系統業務組是與產品、技術、后臺結合最緊的一個部門。做CRM系統平臺最大的三家公司是Salesforce、SAP和甲骨文（Oracle）。一般而言，技術實力薄弱的大型傳統企業會選擇這些公司。大型互聯網公司則會自建CRM系統平臺，以滿足自己特殊的業務需求。小型企業會選擇國內軟件供應商，如紛享銷客。值得注意的是隨著微信成為國內用戶黏性最大的超級App, SCRM系統越來越受到重視，營銷自動化能幫助我們更好地運營微信公眾號、做內容、做活動、追蹤粉絲行為、自動孵化顧客、挖掘潛在顧客、提升獲客率及線索轉化。就CRM系統而言，沒有最好的，只有最適合的，應根據業務需要和業務規模來合理進行CRM選型。

以上按照業務內容橫向拆解了CRM，從縱向發展職級上看，CRM（高級）經理、主管及專員都需要在這些CRM業務范疇之內積累和沉淀：（高級）經理級別的管理者需要熟悉全部CRM業務知識，并能主持管理部門內或組織執行跨部門的CRM項目，管理5～10人的小團隊。主管需要熟悉至少一個CRM業務板塊，能夠獨立進行至少一個項目管理，并能至少直接指導一位初級專員。專員則需要在上級指導下，學習CRM業務，達到能準確地理解并快速執行項目分解中的小任務。