項目一 走進客戶服務

【項目導圖】

【引例】

在中國餐飲界，海底撈可以算得上是一個傳奇。從1994年在四川開設首家火鍋店開始， 25年間在全球開了300多家直營連鎖餐廳，成為中國最大的中式餐飲連鎖企業。2018年9月26日，海底撈正式登陸香港資本市場，成為港股歷史上最貴的一只新股。

無可比擬的就餐體驗造就了海底撈品牌，每一個到海底撈消費的顧客都可以感受到海底撈獨特的服務文化。海底撈門店有專門的泊車服務生，主動提供代客泊車服務。顧客在排隊等位期間，可以免費享受到海底撈提供的水果、飲料及擦鞋、美甲服務。就餐之前，服務人員會貼心地送上橡皮筋、手機套、擦鏡布、圍裙、熱毛巾等小物，甚至備有輪椅、嬰兒床等，以服務細節提升餐飲品質。更讓客戶感動的是海底撈的服務人員，熱情地招呼、主動地伺服，讓就餐變成了身體和精神的雙重享受。

海底撈的服務并沒有止步于線下，隨著移動網絡技術的發展，企業利用O2O模式玩出了更多的服務創新，將服務延續到了線上。

海底撈擁有自己的官網、品牌App和微信公眾號。顧客無論選擇從線上哪個渠道進入線下，都會享受到海底撈相同的UI（界面）和流程。海底撈選擇自建餐飲信息系統，用戶可以通過客戶端申請電子會員卡，隨時隨地完成門店查詢、網絡叫號、在線預訂座位、訂餐、叫外賣等業務，和企業建立一對一實時的溝通渠道。服務員可以通過iPad等移動設備提供電子化點餐服務，使餐中業務各環節實現了信息一體化和智能化，有效地提高了顧客的就餐體驗，加強了客戶關系管理。

海底撈還開發了一個專屬的O2O游戲平臺——海海O2O游戲平臺。該平臺可提供不斷更新的游戲種類，且這些游戲操作簡單，上手容易，獲得了顧客的青睞。顧客在等位過程中還可與其他顧客現場PK，海底撈會為優勝者提供獎勵，這讓漫長的等位時間變得更加有趣，大大地增加了年輕顧客的黏度。

【引例分析】

復盤海底撈的成功，關鍵點不是產品而是服務。海底撈并沒有獨特的火鍋秘方，而是憑借其超出常規經營的“變態服務”，在競爭激烈的餐飲界殺出了一條血路。

隨著時代的更迭，客戶群體越來越年輕；在互聯網浪潮的席卷下，客戶的需求不斷變化；抓住年輕顧客的需求，就意味著贏得了未來的商機。為此，海底撈通過數字化手段為廣大年輕顧客提供他們喜愛的服務體驗，進一步提高了客戶的滿意度和對企業的忠誠度。