前言

隨著互聯網的迅猛發展、市場的不斷成熟，世界經濟進入電子商務時代，以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。線下傳統零售企業不斷向電子商務平臺滲透，大多數企業管理者已經意識到以客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，電子商務迎來了從流量經營到客戶經營、從賣貨時代到品牌時代的華麗轉變。

與企業日益增長的人才需求相比，高職院校在客戶服務與管理方面的人才培養并沒有形成有效的方案。部分院校開設客戶服務類課程，以網店客服崗位為主線，讓學生了解客戶服務的操作流程和知識技能，但對于高職的學生來說，這些內容過于基礎，缺乏對客戶關系管理的系統認知，會陷入“只見樹木不見森林”的尷尬境地。另外，開設了客戶關系管理類課程的院校，大多數基于傳統的學科體系開展教學，偏重理論性，沒有貼合電子商務專業，缺乏實踐項目指導，不適合高職課程教學組織。基于以上分析判斷，教材編寫團隊經過大量資料收集，認真聽取電商企業的反饋意見，并結合實際教學經驗，編寫了這本《網絡客戶服務與管理》，旨在為高職院校電子商務專業相關課程教學提供借鑒和參考。

本書以產教融合為特色，在內容上力求體現“以職業活動為導向，以職業技能為核心”的指導思想，突出高職高專教育特色。本書創設了走進客戶服務、做好客戶接待和溝通、完成售后服務、分析目標客戶、培育客戶忠誠、管理客戶關系等6個學習型項目，每個學習型項目的設計，均以客服工作不同業務階段必備的知識和技能為主線，配以精心設計的課內實訓，讓讀者能夠“做中學”“學中做”，在循序漸進地總結和分享中不斷提升服務意識、改善溝通能力、創新客戶價值，最終實現電商企業客戶服務管理角色的轉變。

本書共設計了6個學習型項目。項目一是走進客戶服務，主要了解網絡環境下客戶服務的變化和工具應用。項目二是做好客戶接待和溝通，熟悉售前接待的基本流程，掌握客戶溝通的技能。項目三是完成售后服務，明確售后客服的工作職責，學會處理各類售后糾紛問題。項目四是分析目標客戶，識別客戶畫像，做好客戶細分。項目五是培育客戶忠誠，能夠構建店鋪會員制度和積分體系。項目六是管理客戶關系，做好客戶互動，搭建有效的互動營銷平臺。

本書由浙江工商職業技術學院俞漪老師、花明教授共同完成，另外寧波盧來神掌品牌策劃有限公司總經理盧奕衡和金華職業技術學院的沈捷老師共同參與了本教材的編寫。長沙民政職業技術學院商學院院長方玲玉教授擔任主審。具體分工如下：俞漪老師負責項目一、項目二和項目五的編寫和全書的統稿工作，花明教授負責項目六的編寫和案例整理工作，沈捷老師負責項目三和項目四的編寫，書中多處數據和案例由寧波盧來神掌品牌策劃有限公司總經理盧奕衡先生提供。本書在編寫過程中得到了北京理工大學出版社的大力支持，原浙江商業職業技術學院信息技術學院院長沈鳳池教授、浙江工商職業技術學院電商學院院長陳明教授在本書的體例和案例設計上精心指導，在此一并表示感謝。

由于電子商務發展迅速，知識的更新變化頻率太快，讓本書的編寫存在一定的難度。加之編寫時間倉促及編者水平有限，書中難免存在不足和疏漏之處，懇請各位讀者朋友批評指正、多提寶貴見。

編者