第二節(jié) 護(hù)士的語言交流禮儀

護(hù)士的語言交流禮儀是指護(hù)士在與患者交流的過程中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。在護(hù)理工作中，護(hù)患之間的相互交流與溝通主要通過語言來完成。通過語言交流，護(hù)士可以了解患者的病情、需要，可以向患者傳遞治療、康復(fù)信息，有助于建立良好的醫(yī)—護(hù)、護(hù)—護(hù)、護(hù)—患關(guān)系。因此，護(hù)士使用語言交流的能力會直接影響護(hù)理工作的效果。

一、護(hù)士語言的原則和技巧

了解護(hù)士語言的原則和技巧，有助于正確掌握護(hù)士的語言交流禮儀。

（一）原則

語言可以通過神經(jīng)反射作用使人的生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療，刺激性的語言能導(dǎo)致疾?。ɑ蚴乖械募膊。夯?。護(hù)士的語言是對患者進(jìn)行心理治療和心理護(hù)理的重要手段。因此，護(hù)士的語言必須具備以下原則：

1）禮貌原則

患者來自四面八方，在人格上都是平等的，沒有高低貴賤之分。因此，護(hù)士必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷漠、粗俗的語言。對初次入院的患者，護(hù)士更應(yīng)熱情地接待、耐心地解釋，從而使患者情緒穩(wěn)定，增強(qiáng)治愈的信心。

2）規(guī)范性原則

護(hù)士的語言要純正，吐字要準(zhǔn)確，表述要口語化、通俗化，避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，在語句上要簡潔、精練。

3）情感性原則

患者在受到疾病折磨和威脅時(shí)，渴求得到同情和體貼，這就要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語言上就是要說話和氣、親切，切不可把自己的不愉快情緒帶到工作中，更不能遷怒于患者。

4）保密性原則

患者一般對醫(yī)護(hù)人員非常信任，愿意向他們傾訴自己的心思。所以，護(hù)士必須注意語言的保密性，切不可將患者的重要缺陷和隱私當(dāng)成新聞進(jìn)行傳播。

（二）技巧

護(hù)士語言的交流技巧有以下幾點(diǎn)：

1）注意語氣

語氣不但可以“達(dá)意”，而且擅長“傳情”。護(hù)士應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。

2）掌握節(jié)奏

護(hù)士在與患者交流時(shí)，語速不可以太快，應(yīng)控制在患者能聽到、聽清、聽懂的速度。對于患者難理解的語句，要放慢速度，在必要時(shí)，還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。如果患者搶救無效后死亡，家屬悲慟欲絕、哽咽哭泣，護(hù)士應(yīng)得體地上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會使患者家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，不至于號啕大哭。

3）認(rèn)真傾聽

說話是藝術(shù)，傾聽是修養(yǎng)。護(hù)士專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產(chǎn)生一種依賴感。護(hù)士在傾聽時(shí)，應(yīng)注意哪些話題是患者想避免的，以及患者在何種情況下會轉(zhuǎn)移話題。

4）適當(dāng)提問

適當(dāng)提問是交流成功的“敲門磚”，是護(hù)患溝通的良好開端。通過提問，護(hù)士還能從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，為下一步護(hù)理診斷提供依據(jù)。在提問時(shí)，護(hù)士要把握氣氛、時(shí)間及效果。

5）誠懇說服

說服，就是要使自己的想法變成他人的行動。說服工作是護(hù)理治療的重要組成部分。在與患者進(jìn)行交流溝通時(shí)，護(hù)士會發(fā)現(xiàn)患者的很多護(hù)理問題。例如，因缺乏知識，表現(xiàn)出對疾病、藥物知識、術(shù)后飲食的不了解；因擔(dān)心疾病反復(fù)，表現(xiàn)出焦慮等心理問題；等等。所有這些護(hù)理問題，都需要護(hù)士通過說服工作去解決。通過說服，護(hù)士用自己掌握的相關(guān)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識，促成患者預(yù)防疾病的行動，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到增進(jìn)患者健康的目的。

6）熱情鼓勵(lì)

鼓勵(lì)，就是護(hù)士用自己的語言鼓勵(lì)患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，從而積極配合治療和護(hù)理。對患者取得的每一點(diǎn)進(jìn)步，護(hù)士都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，用“您很堅(jiān)強(qiáng)”“您做得很好”“要堅(jiān)持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵(lì)患者，使其樹立信心、增加勇氣。例如，腦血管疾病患者需要進(jìn)行肢體功能鍛煉，在患者艱難行走時(shí)，護(hù)士要及時(shí)給予鼓勵(lì)——“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”

二、護(hù)士和患者的交談禮儀

護(hù)士除了護(hù)理患者外，還與患者有許多言談交流。護(hù)士的言談對穩(wěn)定患者的情緒、推進(jìn)自己的工作有很大的作用。所以，對此有很高的禮儀要求。

（一）禮貌稱謂

護(hù)士對患者的禮貌稱謂，可以分為兩種：

1）按年齡稱呼

對老年患者可以稱呼“××大爺”“××大娘”；對中年患者可以稱謂“××先生”“××女士”；對青年患者可以稱謂“××先生”“××小姐”；對少兒患者可以稱謂“××同學(xué)”“××小朋友”。

2）按職務(wù)稱呼

對在職干部可以稱謂“××局長”“××科長”等；對離休干部可以按原職位稱呼；對知識分子可以按其職位或職稱稱呼。

（二）交談的話題

護(hù)士在與患者交談時(shí)，宜選的主題有兩類：一類是與健康有關(guān)的主題；另一類是使人心情愉悅的話題。

1．與健康有關(guān)的話題

為了做好入院患者的評估，護(hù)士應(yīng)與患者交談，收集評估患者所需的各項(xiàng)資料，包括了解患者的一般情況、過去史、家庭史、個(gè)人史、現(xiàn)病史等。為了保證治療和護(hù)理工作的順利進(jìn)行，護(hù)士要常常與患者交流治療的效果，經(jīng)常進(jìn)行衛(wèi)生宣傳教育等。

2．使人心情愉悅的話題

1）患者感興趣的話題

例如，與醫(yī)生交談時(shí)，宜談健身祛病法；與學(xué)者交談時(shí)，宜談治學(xué)之道；與作家交談時(shí)，宜談文學(xué)創(chuàng)作；等等。

2）高雅的主題

談?wù)撘恍﹥?nèi)容文明、高雅的話題，如文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑等。

3）輕松的主題

談?wù)撘恍┝钊溯p松愉快、饒有情趣的話題，如文藝演出、流行時(shí)裝、美容美發(fā)、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風(fēng)土人情、天氣狀況等。

3．忌談的話題

1）個(gè)人隱私

在交談中，若雙方是初次交談，則切勿對有關(guān)患者的收入、婚戀、家庭、健康、經(jīng)歷等涉及個(gè)人隱私的主題加以談?wù)摗?/p>

2）捉弄人的話題

在交談中，切不可對患者尖酸刻薄、油腔滑調(diào)、開玩笑、口出無忌，也不可挖苦對方所短，調(diào)侃、取笑對方，成心讓對方出丑。

3）非議他人話題

在交談中，切不可傳播是非、造謠生事，非議其他不在場的人士。

4）令人反感的話題

在交談中，有時(shí)可能不慎談及令患者感到傷感、不愉快的話題，以及患者不感興趣的話題。碰上這種情況時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題，必要時(shí)要向患者道歉，千萬不要將錯(cuò)就錯(cuò)、一意孤行。常見的這類話題有兇殺、慘案、災(zāi)禍、死亡、挫折等。

（三）交談的方式

護(hù)患交流有一些具體的交談方式和技巧。

1．雙向共感

在交談中，護(hù)士切忌一味宣泄個(gè)人的情感，而不考慮患者的反應(yīng)。因此，護(hù)士在與患者的交談中要注意雙向交流，并且在可能的前提下，盡量使交談圍繞患者進(jìn)行，無論如何都不能妄自尊大，忽視患者的存在。

2．神態(tài)關(guān)注

在交談中，各方都希望自己的見解為對方所接受，因此從某種意義上講，“說”的一方并不難，難就難在“聽”的一方。古人說：“愚者善說，智者善聽?！彼?，在傾聽患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)表情認(rèn)真、目視對方，聚精會神，并配合動作和語言，以微笑、點(diǎn)頭等動作表示支持、贊成和肯定，以“嗯”“是”“沒錯(cuò)”等短語加以呼應(yīng)。

3．言辭委婉

在與患者交談時(shí)，護(hù)士不要直接提及令患者不快、反感的事，更不能因此傷害其自尊心。必要時(shí)，在說法上應(yīng)含蓄、婉轉(zhuǎn)、動聽，并留有余地。

4．禮讓對方

在交談中，護(hù)士務(wù)必爭取以患者為中心，處處禮讓患者、尊重患者，尤其要注意以下幾點(diǎn)。

1）不要獨(dú)白

既然交談講究雙向溝通，那么，在交談中就要目中有人，不要獨(dú)白，多給患者發(fā)言的機(jī)會。

2）不要冷場

冷場，即從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談氣氛沉悶。在與患者交談中，不論交談的主題與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都應(yīng)熱情投入，積極合作。萬一交談中因他人之故冷場，切勿“閉嘴”不理，而應(yīng)努力“救場”；還可以轉(zhuǎn)移話題，保持與患者的交談暢通無阻。

3）不要插嘴

出于對患者的尊重，在患者講話時(shí)，護(hù)士盡量不要在中途予以打斷，突如其來、不經(jīng)允許地插嘴。這種做法不僅干擾了對方的思路，破壞了交談的效果，還會給人自以為是、喧賓奪主之感。確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)待患者把自豪感講完，或是在對方首肯后發(fā)言。不過，插話次數(shù)不宜多，時(shí)間不宜長。

4）不要抬杠

抬杠，是指喜歡與人爭辯，且固執(zhí)己見、強(qiáng)詞奪理。在與患者的一般交談中，護(hù)士不要與患者抬杠。

5）不要否定

在交談中，若患者所述無傷大雅，且無關(guān)大是大非，護(hù)士一般不宜當(dāng)面否定，以免讓對方下不了臺。

6）適可而止

與其他形式的交際活動一樣，交談也受制于時(shí)間。這樣不僅可以使下次交談還有話可說，還會使每次交談都令人回味。