第三節 護患溝通技巧

醫院為患者提供周到的技術性服務，這種服務質量的提高有賴于和諧、融洽的護患關系來融合和促進，而護患之間的禮貌、禮儀正是其間的潤滑劑。這對護士在工作過程中的表現提出了嚴格的要求。

一、接待急診患者

接待急診患者時，護士要體現急診急處理、沉著、迅速、敏捷、果斷的能力。對于平車或輪椅送入院的患者，護士要主動、熱情、上前迎接：

“請問，您哪兒不舒服？”

“先跟我來這里休息一下好嗎？”

“我為您測血壓，醫生馬上就來。”

對于意識不清的患者，護士要先安慰家屬，并請家屬配合。

“您請坐，別著急，我們會盡力的，請放心。”

“請您先講述一下他的發病經過好嗎？”

對于外傷、出血、骨折的患者，護士應迅速協助醫生止血、固定，并做好手術前準備，通知相關科室，還要安慰患者和家屬。

“請您安靜，不要亂動，這對您很重要。”

“我們正在為您準備手術，請您配合一下，我來為您抽血，進行必要的化驗與配血。”

二、接待門診患者

患者來就診時，護士應熱情迎接，并誠懇地自我介紹：

“我是××科室的護士，請問，我能為您做點什么？”

“請問，您哪里不舒服？”

“我需要登記您的病歷，請問您的姓名、住址……? ”

“您的病需要內科醫生診治，請您隨我到內科診室就診。”

如果發熱患者來就診，護士在為其測體溫時就要解釋：

“您來院前發燒了嗎？我需要測量您的體溫，這是您的體溫計，我來幫您放好。”

如果發熱、腹痛患者前來就診，護士為其做生化檢查時，也應解釋：

“您現在需要抽血化驗檢查，我送您去好嗎？”

三、接待入院患者

入院患者是指需要住院進行治療的患者。

見到入院患者時，護士要起立面對患者，微笑相迎，并和聲細語地說：

“您好！我是××護士，來為您安排床位，請把您的病歷交給我。”

然后，護士應雙手接過病歷，以示尊重。在場的其他護士也要抬頭并頷首微笑，表示歡迎。

在為年老體弱重患測量體重時，護士要上前攙扶。

在介紹患者的責任護士和管床醫生時，護士要微笑著對患者說：

“這位是×××，是您的責任護士，他會詳細地給您介紹入院后應注意的有關情況。”

由責任護士繼續了解患者的身心健康資料、患者的需求，并向患者介紹住院規則及有關的保健知識。同時，護士要盡快通知值班醫生。

四、送別出院患者

患者痊愈出院時，護士應予以真誠的祝賀，送別時說：

“××先生，祝賀您康復出院！脫去病員服，您的氣色顯得更好了，真為您高興。”

患者離去時，要熱誠地送一段距離，并囑托：

“您走好。”

“請慢走。”

“請多多保重。”

切忌說：“歡迎下次再來。”

一般來說，可將患者送到病區門口，走出視線外；送到電梯口，待電梯關閉后；送到汽車上，待發動機啟動后。

五、接待小患者

護士要為小患者樹立良好的自我形象，服裝合體、清潔、美觀，微笑、友好、和藹可親，發音清晰、語音柔和、語調婉轉。例如，稱呼多用“××小朋友”“××小同學”；多用“請”“謝謝”“對不起”“別客氣”“沒關系”等文明用語；少用“不許”“不行”“不要”等命令性語句。

護士要盡快與小患者溝通。

“小朋友，咱倆認識一下吧，我已經知道你叫××，我是××護士阿姨，現在在辦公室工作。”“小朋友，和阿姨交個朋友，咱們拉拉手吧！歡迎你的到來。”

“你長得真漂亮。”

“××小朋友，認識你真高興，我們一定會成為好朋友的，是嗎？”

“你住在×號病室××床，看，這是給你用的桌子和柜子，喜歡嗎？”

在為小患者進行治療和護理時，也要講究方法。

“你是××小朋友嗎？來，阿姨喂你把藥服下，你咽得很好。”

“真聽話，如果你每天都這樣吃藥，病就會好，你就可以早上學了。”

“××小朋友，阿姨要給你打針了，阿姨會輕輕地、慢慢地，……，你很勇敢，表現真不錯，你真行，我一定告訴別的小朋友向你學習。”

六、接待孕產婦

無論是在待產室、產房，還是在病室，護士都應在語言、舉止等方面表現出對孕產婦的極大關懷，突出孕產婦在此的“中心”地位。

1．病室

見面時：

“您好，歡迎您來到婦產科，我是××護士，非常樂意為您服務。”

迅速安排孕產婦到床位后：

“請問您現在有什么不舒服嗎？腹痛嗎？我先為您聽聽胎心音。”

“現在您的子宮收縮已規律，宮口打開二指，需要到待產室繼續觀察，我用推車送您過去好嗎？”

2．待產室

常用語言：

“我現在將胎心監測儀為您裝上。”

“目前胎心音正常，胎位也正常，您可以抓緊時間閉上眼睛休息一會兒，留住力氣。我去看看那位產婦，馬上就過來。”

3．產房

常用語言：

“正常的子宮收縮節律是……您現在的子宮收縮非常正常。”

“非常對不起，讓您疼痛了！”

“生孩子對女性來說是一件人生大事，我們會與您共渡難關的。”

護士可以握住產婦的手，撫摸其腹部，為其擦去汗水。有條件的醫院可以設置“家庭產房——爸爸給力量”，有助于縮短產程，讓產婦放心。

4．產后

常用語言：

“祝賀您做母親了，寶寶很健康、很漂亮，真為您高興！”

為新生兒擦洗干凈，待胎盤娩出、側切口縫合處理完畢后，將新生兒抱到產婦身旁，促進親情建立。

七、接待老年患者

對老年患者，要選擇合適的稱呼。對尚不明確其身份、姓名的老年患者，可以試探性地詢問：

“請問這位老先生（老師傅、老大爺、大伯）您貴姓？怎么稱呼您呢？”

“請問前輩（老師、老夫人、老大娘、大嬸）您的尊姓大名？”

當了解患者的基本情況后，應分別給予適當的稱呼。

在與老年患者交談時，應多使用敬語，以商量的語氣。例如：

“您還好嗎？”

“您看這樣行嗎？”

“您覺得這樣做是不是有困難？如果有困難，請告訴我們。”

“在您面前我們都是晚輩，如果有做得不周到的地方，請您多多包涵。”

老年人往往非常在意別人對自己的態度，因其聽力逐漸下降，所以護士在與老年患者交流時，體態語言極為重要。常以聆聽為主，順勢提出自己的建議，輔以適度的表情（如微笑著點頭、同情地注視），以及輕柔的動作，協助老年患者順利完成各項診療、護理操作，往往能博得老年患者的信任。

八、接待年輕異性患者

現在臨床護理工作人員普遍年輕化，因而在對異性患者的護理中要掌握分寸。如果分寸掌握得不好，就會給患者帶來錯覺，招致意想不到的麻煩。

如果有異性患者向護士表示親近，護士就要表現出不卑不亢的原則。這是最得體的拒絕方式。注意：千萬不要謾罵患者。否則，除了會使患者感到難堪外，這些粗暴的行為還可能加重患者的病情。

在對異性患者的護理中，應避免過度熱情，只要以禮相待、做好該做的事就行了。

在異性患者面前，護士應避免交談個人的事情，特別要回避感情方面的話題；要分清患者與護士間的界線，并以此為界去判斷自己與患者的交流是否超出了范圍。