第四節 淘寶網應對機制的有效性研究

上一節我們經過探索性因素分析將應對機制歸結為七個因素，本節我們探討這些因素對服務失敗和心理契約違背的影響。為驗證淘寶網應對機制對服務失敗和心理契約違背的影響，本書使用SmartPLS 2.0軟件對數據進行分析，分析通過了相關的信度和效度檢驗，圖1.13僅展示數據分析的最終結果部分并進行分析。根據數據分析結果，模型能夠解釋服務失敗方差的百分比為29%，服務失敗能夠解釋心理契約違背的方差百分比為24%，說明模型具有較好的解釋力度。

圖1.13 數據分析結果

注：*表示p＜0.05, ***表示p＜0.001, n. s．表示不顯著。

根據結果，信息更新、信息篩選、服務補救、商品推薦和阿里巴巴特色五個因素能夠顯著地減少服務失敗的發生，信息來源、安全與隱私和服務失敗沒有顯著的關系。同時，服務失敗能夠大大提高心理契約違背的發生。

關于信息來源的結果說明信息來源的多樣化并不能防范服務失敗，一個可能的原因是信息來源的多樣化導致信息前后不一致甚至信息過載，從而無法起到減少電商交易中不確定性的作用，也就無法幫助減少服務失敗。安全與隱私和服務失敗呈正向關系，但是系數并不顯著。這讓我不禁想起在2018年3月舉辦的中國發展高層論壇上，百度董事長兼CEO李彥宏表示：“中國人對隱私問題的態度更開放，也相對來說沒那么敏感。如果他們可以用隱私換取便利、安全或者效率。在很多情況下，他們就愿意這么做。當然我們也要遵循一些原則，如果這個數據能讓用戶受益，他們又愿意給我們用，我們就會去使用它。我想這就是我們能做什么和不能做什么的基本標準。”（圖1.14）電子商務同樣面臨這樣一個問題，為了更好地服務消費者，譬如更好地推薦適合的商品，電商平臺需要收集消費者的一些隱私信息，但是同時這樣又會增加消費者隱私被侵犯的概率，這樣就存在一個均衡，這很可能就是導致安全與隱私并沒有減少服務失敗的原因。

圖1.14 李彥宏“用隱私換便利”言論新聞截圖