二、鐵路客運服務禮儀

鐵路客運服務禮儀主要是指鐵路車站、列車在服務工作中向旅客表示敬意的具體做法，是服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節和儀式，是客運工作人員必須遵守的服務規范。

（一）鐵路客運服務禮儀的基本原則

1．尊重

尊重是禮儀的核心。尊重原則，即“旅客至上”的原則，就是要求客運人員在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位。

2．包容

包容的原則包含兩層含義：“嚴于律己”與“寬以待人”。客運服務人員以嚴格遵守業務規章與服務規范來確保服務的質量，同時也要運用同理心，換位思考，理解和諒解客人，絕不能求全責備、咄咄逼人。

3．適度

適度原則，就是要求客運服務人員在應用服務禮儀技巧時，為了保證實際效果，必須注意實施的技巧。禮儀的應用強調的是場合與角色定位。客運人員在服務過程中，要特別注意把握言行的分寸，適當得體。

（二）鐵路客運服務人員應具備的禮儀修養

1．親和的微笑

微笑是人際交往中最富吸引力的面部表情，也是能夠瞬間向他人展示友好熱情的神態。客運服務人員的微笑可以從情感上拉近與旅客的距離。同時，笑容展露的友好親切、真誠熱情也可以給客人留下良好的第一印象。

2．舒心的問候

問候是人與人見面時最初的直接接觸。問候得當可以迅速表現出自己的誠意與熱情，可以鞏固微笑留給客人美好的第一印象。客運服務人員見到旅客時，應主動問好，這樣也可以在接下來的談話交流與服務工作中掌握主動。

3．潔雅的儀表

儀表是一個人風度的體現。邋遢隨意的外形是人際交往的大忌。客運服務人員潔雅的儀表來自整潔的制服著裝、恰當的面容修飾和端莊的舉止姿態，這是展示職業素養和樹立專業形象所必需的，也是獲得旅客信賴的基礎。

4．規范的儀態

鐵路客運服務人員的儀態訓練是禮儀素質養成的一個重要方面。強調儀態舉止的規范，例如鞠躬的幅度、手勢的開合，不僅是要展示專業化的訓練有素，更重要的是包含了敬人的禮儀內涵和服務理念。

5．得體的語言

語言是客運服務的重要工具。得體的語言會讓旅客備感舒適，不禮貌的語言則會激發矛盾。客運服務人員與旅客交流，要使用規范的禮貌用語，同時要掌握表達的技巧，特別是處理違章時，更要注意語言的適度得當。

6．誠懇的態度

旅客對乘車服務質量的評價往往是非常主觀的。當基本的服務需求得以滿足之后，對其他方面服務水平的感知則因人而異，因此，客運服務人員需要用積極、正面、溫和的態度影響旅客的評價。

（三）車站服務禮儀的內容

鐵路客運站是辦理旅客乘降等客運業務和旅客列車到發整備等技術作業的場所，是鐵路網的重要組成部分，也是鐵路與城市的結合點。隨著我國鐵路交通業的快速發展，特別是高速鐵路運營和線路不斷增加，鐵路客運站已成為城市和區域的綜合交通樞紐，在城市發展中的地位、作用和影響發生了根本性變化。可以說，現代鐵路客運站不僅要突出鐵路運輸的職能，滿足旅客對乘車方便、快捷、舒適的要求，而且要滿足城市發展的需要，成為一個城市文化和城市文明的形象代表。

鐵路車站客運人員是指在車站售票窗口、候車室、進站通道、旅客站臺等處為旅客提供服務、保障安全的工作人員，其主要工作職責是指客運人員對車站旅客購票、乘降、出站提供服務。鐵路客運服務人員在為旅客服務時所呈現出的良好態度、周到服務和文明禮貌，是我國鐵路質量管理的重要組成部分，也是鐵路企業文化外在表現之一。因此，車站服務禮儀對于滿足旅客需求、提升服務質量、展示鐵路形象具有重要意義。

良好的儀容儀表是車站服務形象的表現。車站服務工作的特點是直接面向旅客為其提供服務，來自八方的旅客對為其服務的工作人員會留下直接而深刻的印象。良好的儀容儀表會產生積極的宣傳效果，在一定程度上，車站服務人員的儀容儀表反映了一個組織或團體的服務形象和管理水平。

良好的儀容儀表是優質服務的表現。服務人員的儀表儀容能滿足旅客視覺美方面的需要，同時又使他們感受到優質美好的服務，自己的身份地位得到應有的承認，求尊重的心理也會得到滿足。

良好的儀表儀容是車站管理水平的表現。服務人員的儀容儀表不僅反映了鐵路經營管理者的管理理念和管理水平，而且也通過個人形象的直接展現，體現出鐵路工作者的自尊自愛。

車站服務禮儀包括問詢服務、售票服務、安檢服務、檢票服務、站臺服務、出站服務六個方面的內容。

（四）列車服務禮儀內容

旅客列車是鐵路企業面向社會展現兩個文明建設的重要窗口之一。旅客在旅行過程中的大部分時間都在列車上度過，服務質量的好壞，對于增加旅客滿意度、培養旅客忠誠度、提升鐵路整體形象都具有重要的意義。

旅客列車的服務工作主要由旅客列車乘務組完成。旅客列車乘務組是旅客列車為完成旅客及其行李、包裹的運送任務而由旅客列車乘務人員組成的專門服務組織。一般來說，我國鐵路的旅客列車乘務組一般由列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐車供應人員、檢車員、車電員和乘警等組成（動車組列車乘務組由司機、列車長、列車員、機械師、乘警、餐營人員和保潔人員組成，簡稱“六乘一體”）。

目前，“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務宗旨已經深入人心，客運乘務人員的服務禮儀規范和作業標準，不僅關系到廣大旅客的旅途安全與舒適，也是鐵路職工良好精神風貌的具體體現。因此，在列車值乘過程中，需要認真貫徹鐵路總公司、鐵路局的作業標準，注意總結工作經驗，加強科學管理，不斷促進乘務工作規范化、服務質量標準化以及市場要求品牌化，逐步形成一整套具有鐵路特色的客運作業標準。

由于旅客列車服務的特殊性，列車乘務人員除了要嚴格按作業標準作業外，還要在儀容儀表、行為舉止和服務用語等方面，相對于其他鐵路單位有著更高的要求。

列車服務禮儀包含列車員服務、列車長服務、餐車服務3個方面的內容。