一、鐵路客運服務概述

（一）鐵路客運服務

鐵路客運服務是指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，該過程是在旅客與服務人員、硬件與軟件的互動過程中進行的，其實質是最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。從鐵路運輸企業(yè)的角度而言，客運服務是企業(yè)憑借運輸設備設施及員工向旅客提供的保障旅客安全出行的一系列組織活動過程。從旅客的角度而言，客運服務是在消費旅行服務的過程中獲得的一種實際體驗和體驗的滿意度。

鐵路客運服務主要包括車站服務、列車服務、行李服務及與旅客出行緊密相關的其他活動等內容。

鐵路客運服務具有如下特點：

1．服務的時效性

旅客乘車所購買的車票是旅客享有消費旅行服務的憑證，車票上印有旅行的出發(fā)地（站）、目的地（站）、車次、乘（開）車時間、座位號、座席類別、票價、有效期、車票發(fā)售地、旅客身份證號等信息。通常意義的旅行服務從旅客購票開始，至進站候車、登上列車旅行，最后抵達目的地出站為止。旅行服務具有明顯的時效與地域界限。超出車票標注有效期時間界限的旅行服務是無效的。

2．服務的安全性

安全是交通運輸行業(yè)永恒的服務宗旨，也是鐵路客運服務的重要內容。安全、準時地到達目的地是旅客對客運服務的基本需求。鐵路客運服務必須首先在保障旅客生命、財產安全的基礎上，盡量滿足旅客的其他需求，才能讓旅客收獲舒心、舒適的旅行體驗。

3．服務的綜合性

鐵路客運服務從旅客購票開始，經(jīng)歷車站安檢、候車、進站上車、列車服務、行李服務等環(huán)節(jié)，到旅客抵達并離開目的地車站結束?？瓦\服務內容是上述系列服務過程構成的綜合性產品。同時，鐵路客運服務是車站與列車的設備、環(huán)境及服務人員共同構成的整體。

4．服務的一次性

服務具有無形性、生產與銷售的同時性、消費的一次性等特點?？瓦\服務業(yè)同樣具備服務的這些特點。旅客的乘車行為與列車的發(fā)出、抵達過程及客運人員的服務是同時發(fā)生的，并且這個消費與服務的過程一次發(fā)生后失效，不具備可儲存性。

5．服務的層次性

客運服務是一個滿足旅客需求的過程，旅客的乘車體驗需求是有層次區(qū)分的。安全、準時是所有旅客對客運服務的基本需求；快捷、便利、舒適是旅客對客運服務的享受需求；旅客的個性差異決定了其對客運服務還具有個性化的需求。

（二）動車組列車客運服務的特點

動車組列車客運服務與既有線列車相比，服務方式更加靈活、人性化、個性化，主要體現(xiàn)在如下3個方面：

1．為旅客提供安全、準時、舒適、快捷、優(yōu)質的服務是動車組列車服務的主要特點

動車組列車不僅具有高速的優(yōu)勢，還具備設計科學、設備先進、環(huán)境優(yōu)良、乘坐舒適等特點。硬件條件大為改善的同時，客運服務的軟實力也必須提升。軟實力的提升主要依靠客運服務人員為旅客提供更加人性化、個性化、細節(jié)化的優(yōu)質旅途服務來實現(xiàn)。

2．車站候車服務與列車乘務服務是反映鐵路旅客運輸質量的窗口

車站候車與乘坐列車的體驗是旅客對鐵路客運服務最主要的體驗。這一特點在動車組列車客運服務中尤為突出。因此，高鐵動車組客運服務人員言談舉止是否規(guī)范、服務態(tài)度怎樣直接影響著旅客對鐵路客運服務的整體評價，可謂是鐵路運輸質量的窗口。

3．客運服務的對象具有差異化的特征

動車組列車的旅客來自不同國家、不同地區(qū)，擁有不同的年齡、不同的職業(yè)、不同的文化層次及不同的風俗習慣，由于為這些不同的旅客服務的差異性、特殊性以及要滿足他們的多樣化需求，高鐵客運服務人員必須具有較高的文化素養(yǎng)，掌握豐富的鐵路專業(yè)知識和高鐵客運服務禮儀規(guī)范與服務技巧。