第四節 延安殘疾人無障礙旅游發展

一、延安殘疾人無障礙旅游發展現狀及存在問題

（一）延安殘疾人無障礙旅游發展現狀

狹義的無障礙旅游是指為具有機能性障礙的弱勢群體（如殘疾人、老人等）提供有別于大眾旅游的專用設施、專門服務和專項產品來滿足或提高其在旅游活動中的便利性。這個定義強調了無障礙旅游必須要包括行動、視力、聽力和認知能力等幾個方面的可進入性。這里分析的無障礙旅游，主要針對殘疾人方面。

無障礙設計的概念在20世紀50年代出現，在第二次世界大戰后出現了許多為戰爭勝利做出貢獻而殘疾的殘疾人。歐洲議會在1959年通過了《使殘疾人方便使用的公共建設和設計的決議》。受20世紀60年代初美國民權運動的影響，促使殘障人聯合起來為爭取其基本權利而斗爭，抗議社會對他們的歧視態度和不平等待遇，以及環境中的種種障礙給殘障人造成通行上的困難。在國際社會團體、社會階層的影響和推動下，“無障礙”概念開始形成。美國前總統肯尼迪曾就這一問題進行咨詢，并在1961年制定了世界上第一個無障礙標準。目前。已有100多個國家和地區制定了有關殘疾人的法律和無障礙技術法規與技術標準。

延安市政府一直都相當重視殘疾人的生活和發展，積極開展關愛殘疾人的各項活動，在政策上對殘疾人一直給予了非常大的優惠，政府在殘疾人無障礙旅游方面同樣非常重視。近些年，中國殘疾人無障礙旅游市場開始發展，延安市政府積極響應號召，實施陜西省的《無障礙環境建設條例》辦法，注重殘疾人無障礙環境的建設，重視促進延安市殘疾人無障礙旅游市場的發展。在延安的景區內大多都修建有殘疾人專用的洗手間、洗手臺等設施，旅游服務中心內提供簡單的急救藥物，而且在景區門票價格方面也同樣有著非常大的優惠；在公共道路方面，延安市內道路都鋪設有盲道，而且使用正常；在公共空間方面，商場等大多都建有殘疾人專用的直梯，且內部道路平坦，適合殘疾人通行。但在促進延安殘疾人無障礙旅游區發展過程中同樣存在著許多的問題。

（二）延安殘疾人無障礙旅游存在問題

1．無障礙設施不健全

（1）景區方面

延安市的景區內無障礙環境建設并不能讓人滿意。2016年調查的8個景區內僅有兩個景區內鋪設有盲道；雖然每個景區內都設置有殘疾人專用的衛生間，但其內部的扶手、洗手臺建設并不符合要求，難以滿足殘疾人需要；只有延安革命紀念館設有專門的輪椅通道，其余景區內輪椅通道設置均不完善，并不是專門為輪椅人士設計的道路，只是稍稍平坦些；無任何景點提供手語導游；景區內沒有設置國際通用的殘疾人無障礙標識，景區內殘疾人衛生間門上一般都標有標識，但行進通道和其他地方則沒有標識，可供殘疾人休息的無障礙環境方面也有很大欠缺。8個景區內只有延安革命紀念館的無障礙設施建設較好，入口無障礙通道也較為規范，但其他設施同樣較為欠缺。

（2）公共交通方面

在延安，公交公司給予持殘疾證的乘客免票優惠，但還有欠缺，主要是在硬件方面。延安市目前沒有無障礙公交車，這對于需要乘坐輪椅出行的殘疾人來說，如果沒有其他人的幫助，就無法上下車。延安市內的公交車均設有老弱病殘孕的專座，專座位置設在離上下車門最近的地方，并且用不同顏色來區分專座和一般座位，提醒乘客讓座，但并沒有提供可供放置殘疾人輪椅的空間，即使可以放置，也只能放置在過道；同時多數人缺乏對專座的正確認識，不會主動讓座，導致殘疾人對專座的使用率低。

（3）公共空間方面

在城市道路方面，延安市內道路都設有盲道，且使用正常。但在盲道的鋪設上并不是很規范，有時盲道遇到墻或欄桿，并沒有繞開來，而是直接這樣鋪下去；行進盲道中多處中斷，其中因為井蓋造成的中斷屬于普遍現象。同時盲道的使用和維護狀況同樣不佳，盲道被用來亂停放車輛，更有甚者，還把盲道作為寄車處，用來收取寄車費。在盲道上擺攤設點、堆放雜物等現象也是屢見不鮮。人行過街通道建設方面，延安市中心建設有過街天橋，但都建設為臺階式，并沒有可供輪椅通過的坡道，這就使使用輪椅和殘疾人代步車出行的殘疾人無法使用。很多公共場所和公共空間無障礙設施很少，沒有殘疾人通道、殘疾人專用停車位和低位公用電話等設施，同時缺乏通用的無障礙標識。

（4）酒店方面

延安市的酒店幾乎沒有無障礙客房，無法安排殘疾人入住，并且前廳及公共區域內并沒有殘疾人出入的坡道，甚至有的酒店內電梯空間狹小，沒有設置扶手，乘坐輪椅的殘疾人難以進入；同時缺乏語音報層系統等設備，電梯并非殘疾人專用；多數酒店內并沒有設置殘疾人專用的衛生間或廁位，沒有懸掛無障礙標識牌。

2．缺乏殘疾人無障礙旅游相關產品

殘疾人在中國總體來說是一個低收入的群體，支付能力比較低，在身體方面又存在不方便，對于旅游設施、服務等都有特殊的要求，這也就意味著殘疾人外出旅游需要旅行社付出更多，但很多旅行社正是考慮到殘疾人的支付能力和安全因素而不愿意去設計專供殘疾人旅游的線路。延安多數旅行社因為組團風險大，成本高，并不看好殘疾人旅游市場，一般的旅行社都不會接受殘疾人特別是肢體有障礙的殘疾人報名去參加普通的旅行團，對于接待全部由殘疾人組成的旅行團態度則會更為謹慎。這樣就形成了殘疾人想要外出旅游但是卻享受不到特殊服務的尷尬場面，有限的供給也就限制了旅游需求的實現。通過旅行社出游的殘疾人旅行團一般也都是由殘疾人協會或者其他社團組織，并且大多都需要志愿者的陪同。延安市目前并沒有專門的為殘疾人提供相關旅游服務的機構，目前已有的旅行社、旅游景區和公共交通缺乏可供正常使用的無障礙設施和專門的人員，難以接待殘疾人游客。

3．旅游信息獲取難

在殘疾人旅游之前，他們不僅需要考慮住宿、餐飲等問題，還需要根據自身需要去考慮旅游地的無障礙設施建設情況，如果無法知道旅游地的無障礙設施建設情況，就會在很大程度上影響他們的旅游決策。從全國范圍來看，殘疾人無障礙旅游出版物有世界輪椅基金會中國代表處編制的輪椅人士出行指南《行走·渴望》，向上海幾十萬輪椅人士介紹了上海交通和餐飲、購物、娛樂及教育場館等文化娛樂休閑場所的無障礙設施情況。總體來說，殘疾人無障礙旅游指南和雜志等出版物非常少。延安市目前來看并沒有專門針對殘疾人旅游者的無障礙指南，如《延安日報》《延安文學》《延安青年》等雜志和報紙，并沒有專門針對殘疾人旅游的專欄，也沒有提到延安殘疾人無障礙旅游的建設情況等信息。

在網絡信息方面，延安市旅游局和殘聯等政府機構的網站上并沒有設置關于殘疾人無障礙旅游的專欄。雖然在網站上有關于殘疾人就業和政府給予的政策支持，但并沒有提到與殘疾人旅游有關的信息，這就給要在延安旅游的殘疾人游客帶來了不便。

4．服務缺乏標準化

（1）工作人員服務缺乏標準化

在景區方面，延安景區工作人員缺乏服務意識，主動性較差，同時不具備為殘疾人提供專業服務的能力。因為殘疾人自身的缺陷，會有異于常人的需要，而目前延安的景區大多都沒有對其工作人員進行相關的教育培訓，也沒有要求工作人員必須具備相關的服務能力，而且工作人員并不重視相關知識的學習和積累，因而比較缺乏專業知識、急救知識及相關服務能力。當游客進入景區后，可以看到設置在景區門口的游客服務中心，但在景區里面卻看不到任何的工作人員，服務中心也只是用來聯系導游，并沒有起到實質性的作用。從公共交通方面來說，公交司機并沒有經過相關教育和培訓，缺乏常用的急救知識和服務意識。

（2）信息標識系統缺乏標準化

在延安，無論是景區還是公共空間都缺乏明顯的無障礙標識，無法準確地給予殘疾人關于景區的相關信息，也無法明確地說明哪些地方或者設施是殘疾人專用的。因為殘疾人外出旅游除了需要考慮各種服務設施的建設情況外，還需要考慮無障礙標識系統的完善程度。當殘疾人進入景區時，他們并不知道景區的具體情況，也沒有辦法一直詢問工作人員，因而景區內需要有明確的標識指明殘疾人專用的停車位位置，用來說明景區內有無殘疾人專用的旅游線路，景區的基本情況介紹，以及其他殘疾人的無障礙標識。

（3）輔助設備及藥品供應缺乏標準化

在延安，殘疾人無障礙旅游尚處于初步階段，各項服務尚不健全，景區還沒有辦法給殘疾人提供到位的服務。多數景區提供給游客的藥物都是一些普通的應急藥物，如普通的中暑藥等，但是景區卻忽視了殘疾人在這一方面的需求，沒有提供殘疾人需要的更為專門的藥物。在輔助設備方面，延安的景區多為公益性景區，且設立時間久，景區沒有收入，自然難以更新設施，因而延安景區的游客服務中心多數并沒有提供可供殘疾人使用的輔助設施，如輪椅、拐杖等。

二、延安無障礙旅游發展對策

（一）加強無障礙設施的建設完善

1．景區方面

首先，必須重視建設和保護景區無障礙設施。因為景區無障礙設施的完善程度是考核旅游產業服務質量的重要標準。鑒于殘疾人游客的特殊性，同時根據延安景區目前無障礙設施的建設情況，可以看到現在仍需要做出多方面的努力，需要去逐漸地完善殘疾人旅游相關基礎服務設施。同時，因為部分無障礙設施的破壞十分嚴重，其服務功能也受到很大影響，因而還需要加強保護。如景區內要放置適合肢體殘疾者使用的電動輪椅，設置無障礙通道和統一指示牌；有條件的景區應安裝電梯，電梯按鈕應設置高度適合肢體殘疾人使用；建造殘疾人專用衛生間，并在衛生間的出入口處設置輪椅進出坡道等。

其次，必須注重無障礙設施的多元化。無障礙設施的建設不能只是集中在盲道、殘疾人無障礙衛生間、輪椅通道等，只是建設這些，類型較少，不能夠滿足其他殘疾游客的需要。因此，必須豐富無障礙設施的類型，如針對有視力障礙的游客，景區內應有必要的盲文標示和完整的語音提示系統，為有聽力障礙的游客設置助聽器和詳細的文字說明書，讓他們能享受游覽的樂趣。

2．公共交通方面

增加無障礙公交車的投入和使用。公共交通的無障礙是殘疾人出行的第一步，而在目前，延安雖然給予殘疾人在票價方面的優惠，但目前并沒有運行無障礙公交，因而延安目前的首要之急就是提供可正常運行的無障礙公交車。首先，需要根據延安市的殘疾人數量及目前接待的殘疾人游客數量比例，投入一定數目的無障礙公交車，還可以對之前運行的公交車進行改造，可以在車門的地方加裝便攜式的坡道或自動升降板，同時需要在公交車內增設放置殘疾人輪椅的空間，但前提是不能夠影響其他人的乘坐。對司乘人員進行必要的殘疾人心理和服務技巧的培訓。改善公交車站的設計，因為公交車站作為一個整體設施，在設計理念上首先要考慮到整體設施的相互點、線、面可以規范的、統一的結合，真正發揮其作用。加大宣傳，改善公眾在無意間損害無障礙設施或者是不保護無障礙通道的行為，如破壞有聲公交站牌，公交車輛進站時擁擠導致公交車輛無法靠近公交站臺，占用老弱病殘孕專座，對殘疾人產生歧視等。

3．公共空間方面

在建設無障礙環境時，必須考慮的一點就是可達性。可達性也是無障礙設施設置的目的，因此在建設時就非常強調前期的合理規劃，需要考慮人的各種感覺。從這個方面來看，設置各種通用標識就變得尤為重要了，因為在標識設置后，可以非常直觀地解決有需要的人的問題。在延安市內應該設置適宜的信息源，用各種可視性標識、可解除性圖示發生器等，告知人們行走的方向，路線以及要到達的目的地。

就延安目前的問題來說，盲道的占用和建設不規范，需要政府加強監督，在進行盲道的鋪設時更加靈活，遇到鋪設阻礙時可以考慮換個角度或方向。還需要進行合理的規劃，如果提前考慮和規劃好自行車的停放以及攤位的經營，相信盲道被占用的概率就不會太高，與此同時再配合政府相關部門有效的管理和監督，這種現象可以避免。在過街天橋方面，需要政府重新規劃，增設可供殘疾人使用的坡道，同時需要注意的是在坡道兩邊要增設扶手，在坡道上要增加防滑的材料。

4．酒店方面

酒店對于來延安旅游的殘疾人來說是非常重要的，對延安所有的酒店來說，必須針對殘疾人的特殊需求，設計并建設出真正符合殘疾人需求的無障礙房間。例如，在客房的建設方面，應該嚴格按照國家對殘疾人住房及相關設施的標準進行，使酒店的設施更加人性化。客房的位置應該便于到達、疏散和進出。客房門應該采用自動門，也可以采用推拉門、折疊門或者平開門，不應該采用力度大的彈簧門。客房內出口及床前過道的寬度不應小于1.5米，床間距離不應小于1.2米；衛生間門扇向外開啟，凈寬不應小于0.8米，輪椅回轉直徑不應小于1.5米；床、坐便器、浴盆高度應為0.45米；衛生間應設求助呼叫按鈕；等等。在其他區域的無障礙設施建設方面，殘疾人入住酒店不僅僅是使用酒店的無障礙客房，餐廳等其他區域也在他們的使用范圍。所以酒店在建設無障礙基礎設施的時候，應該積極建設其他區域的無障礙環境，增加餐廳、購物和康樂等無障礙設施，盡可能使殘疾人享受到更多的服務設施，公共通道應該方便輪椅到達。同時，在酒店改善了相關的無障礙設施后，應該在酒店的網站上為殘疾人提供更為詳細的酒店無障礙設施的信息，應包括無障礙設施的分布情況，無障礙客房的設施、使用方法及酒店可為殘疾人提供的特別服務等。

（二）完善殘疾人旅游產品供給機制

開發延安的殘疾人旅游市場，不僅需要建設好可供殘疾人使用的無障礙設施，還需要提供適合殘疾人出行的旅游產品。因為殘疾人有許多的類別，他們的需求應該被細致地關注和分析。因此，旅行社在開發旅游產品時，應該對殘疾人先進行細致的觀察和分析，從而制定出最適合他們的旅游產品，使產品更加多樣化。這樣就可以使越來越多的殘疾人愿意并且也能夠參與到旅游當中來。例如肢體障礙的殘疾人大多因自身的條件限制，不會獨自出游，也不會外出到非常遠的地方，那么旅行社就可以推出一些短線的旅游產品和家庭組合的旅游產品，還可以開發殘疾人健康療養及殘疾青少年開發教育類的專題旅游產品。

旅游企業因為開發殘疾人旅游產品成本高而且風險較大，因而對殘疾人市場的開發熱情并不高，而政府就可以通過政策的引導去激勵旅游企業開發出更加物美價廉、適合殘疾人的旅游產品。例如在一些旅游景區實施對殘疾人游客免費政策的同時，對其陪同人員同樣有一定程度上的優惠政策；可以對開發殘疾人旅游產品的企業給予一定程度上的稅收優惠，以降低企業的開發成本；對于引進無障礙基礎設施的企業也可以給予財政補貼等。同時，為了保證殘疾人旅游產品的順利開發，可以成立一個專門的組織機構，用以引導延安殘疾人旅游市場的發展方向，可以指導旅游經營者開拓殘疾人旅游市場以及提供更好的產品和服務，如美國的無障礙旅行和接待協會、英國的假日關愛組織、中國臺灣的無障礙旅游協會。

（三）提供完善的殘疾人旅游信息服務

殘疾人外出旅游并非易事，而在做出決策之前，他們需要根據現有的已知的旅游信息去思考是否可以出行。若目前的信息不完整，沒有辦法準確地說明旅游目的地的無障礙設施建設情況，以及當地政府對于殘疾人旅游的各種優惠政策，就會給他們的旅游決策帶來很大的影響。因而如果想要更好地發展延安殘疾人無障礙旅游，就需要提供更加完整的殘疾人旅游信息。

種類多樣、內容豐富的殘疾人旅游信息還可以吸引更多有條件的殘疾人來到延安旅游。延安市政府和相關的旅游企業也可以委托延安的電視臺，拍攝有關延安殘疾人無障礙旅游的專題節目和延安無障礙設施建設情況的介紹短片，可以通過公開媒介播放，也可以通過雜志、報紙和期刊等其他相關的傳播途徑向殘疾人宣傳，使無障礙旅游的觀念深入殘疾人朋友們的心中，從而吸引到更多的殘疾人到延安來旅游。也可以在延安公開出版的旅游指南和旅游雜志中增加延安殘疾人無障礙旅游的相關信息；相關部門也可以再組織編寫專門的針對殘疾旅游者的無障礙旅游指南。

在網絡信息方面，延安地區殘聯和旅游局的官方網站上可以建立有關殘疾人無障礙旅游信息的專欄，收集并且公布延安的無障礙旅游信息。如在延安旅游官網增設殘疾人無障礙旅游專欄，介紹延安的道路、酒店飯店、景區（點）以及機場、火車站、長途站、無障礙衛生間、停車場等的分布情況，并將其制作成便攜式地圖（包括紙張類和電子類）；同時也可以將殘疾人以往在延安旅游的相關旅游信息和經驗感想放在大眾媒介上和其他人一起分享。

（四）形成標準化的服務

1．從業人員服務標準化

在殘疾人旅游過程中，不僅僅需要提供必需的信息，還需要與他們進行交流。在這個過程里，信息的傳遞是雙向的，這不僅有利于為殘疾人提供更加完善的服務，還有利于與殘疾人建立友好的關系。因此對旅游從業人員進行殘疾人意識培訓在形成和改變從業人員對于殘疾人態度方面具有非常重要的作用，對殘疾人法律的教育和培訓同樣也非常重要。在殘疾人的旅游過程中，如果感覺到不便，或者是無助，會使殘疾人旅游者變得更加消極，而這個不愉快的旅行也會使殘疾人旅游者拒絕再次參與，甚至會阻礙其家庭成員的深度旅游。而對于延安目前的情況來說，在從業人員的服務能力方面，延安市政府可以成立專門的主管延安地區的旅游機構，以開展各項殘疾人無障礙旅游活動。同時，可以開展針對延安地區從業人員的無障礙旅游服務能力的培訓，同時加強從業人員對殘疾人旅游者服務意識的宣傳教育，提高從業人員的服務意識。

2．信息標識系統標準化

景區方面，延安的景區多數都面臨地勢的問題，若沒有準確的無障礙標示牌，就有可能導致許多無法預料的問題，因而在各個景區的內部應該設置有針對性的標識系統，針對不同類型的殘疾人，滿足他們的需求。如在景區內設置統一的、標準化的路標類的指示牌來為直梯殘疾人指向專用的無障礙通道；增設合理的盲文標識為有視力障礙的游客提供便利；完善景區內的電子語音系統，為有視力和聽力障礙的游客提供語音介紹，同時提供詳細的文字說明；在景區的停車場，要有明顯的殘疾人專用停車位標識；在景區內所有有可能存在安全隱患的地方，設置醒目的、標準化的提醒標識。除此之外，在景區入口的地方，以及對外的宣傳方面，要明確提供與可進入性相關的詳細信息，從而為殘疾人的外出旅游提供決策依據。

3．輔助設備及藥品供應標準化

因為考慮到殘疾人的身體缺陷和不同于常人的特殊需求，旅游景區和景點應該提供多元化、專業化和標準化的服務。而針對延安來講，因為大多數的景區并沒有提供殘疾人的輔助設施、殘疾人有可能需要的急救藥物和急救設施，所以首要的就是在景區設立殘疾人可以使用的一些基礎的輔助設施，準備一些可能會用到的急救藥物，為肢體殘障人士準備輪椅、拐杖，為聽力障礙游客設置助聽設備；并根據醫學專業人員的建議，對不同類別的殘疾人游客準備一些必備的急救藥品和輔助醫療設備。旅游景區還應考慮將這些輔助服務長期化、標準化、系統化，使之成為旅游景區開發及維護管理中必不可少的一部分。

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