1.1 初識客服

隨著電子商務市場的不斷發展，網絡交易平臺間的競爭日趨激烈，常用的拼價格、比質量的銷售方式已經不能滿足消費者的求新性心理。在這樣的背景下誕生了“網店客服”這個崗位。隨著網絡交易的蓬勃發展，網店客服人員日益成為商家不可或缺的中堅力量。

1.1.1 客服崗位的重要性

在電商各崗位中，客服是唯一能夠跟消費者直接溝通的崗位。這種溝通融合了情感，不僅可以給消費者帶來舒適的購物體驗，而且能提高店鋪的競爭力。服務競爭永遠比價格競爭更能打動消費者，從而為店鋪帶來更多的交易量。客服崗位的重要性可具體歸納為以下幾點。

1.優化消費者的購物體驗

客服作為直接影響消費者購物體驗的崗位，對于網店的整體運營具有重要意義。好的客服人員可以優化消費者的購物體驗，消費者在與客服人員交流的過程中，客服人員通過耐心地詢問、認真地傾聽，主動為消費者提供幫助，讓消費者有一個體驗很好的購物“旅程”。

2.提高成交率

大多數消費者在購物之前都會針對不太清楚的內容進行詢問。客服人員如果能及時地回復消費者的疑問，那么達成交易的概率是很高的。有時消費者拍下商品后沒有立刻付款購買，此時客服人員就應及時跟進，通過向消費者詢問付款方式等催促消費者及時付款。同時，對于一些猶豫不決的消費者，客服人員可以給消費者推薦合適的商品，以促成交易。

針對不同的消費者，客服人員需要采取不同的溝通方式，這就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時回復，禮貌熱情；熱心引導，認真傾聽；議價時以退為進，促成交易；及時核實，信息確認；熱情道謝，歡迎再來。

3.宣傳店鋪平臺

消費者通過商品詳情頁并不能完全了解一個網店的品牌，這時客服人員就是網店品牌宣傳者。客服人員耐心、詳細的介紹，可使消費者進一步了解其品牌價值，讓消費者記住了網店，也記住了品牌。如果商品使用得好，性價比高，以后消費者再有購買需求時就會第一時間想到已經記住的網店。這就是品牌價值所在，同時也體現出了客服的重要作用。

4.降低網店經營風險

商家在經營中難免會遇到包括交易糾紛、退換貨、退款、消費者投訴、平臺處罰等經營風險，客服人員應做到以下4個“如果”。

（1）如果客服人員對商品非常熟悉，且能做到精準推薦，就能有效地控制退換貨和退款，盡可能地避免交易糾紛。

（2）如果客服人員將平臺規則熟記于心，就能夠很好地應對消費者的各種投訴，并且不觸犯平臺規則，也就不會導致平臺對網店進行處罰。

（3）如果客服人員積極、良好地與消費者溝通，就有可能降低消費者給出差評的風險。

（4）如果客服人員具備一定的警惕性，就可以避免網店被少數不良分子惡意敲詐而導致損失情況的發生。

5.改善網店服務數據

電商平臺為了完善監管，會對網店的服務質量進行評分。當網店評分不符合標準時，會影響其商品在搜索中的排名及參加活動的資質。因此，商家會盡可能地保證自己網店的服務類評分達標，甚至超過同行業的均值。

客服人員在售前和售后都會與消費者有所接觸，客服人員服務質量的優劣將會直接影響網店動態評分的分值。圖1-1所示為天貓商城店鋪動態評分界面，將鼠標指針移至店鋪名稱上，會自動彈出店鋪綜合評分信息，消費者可以通過該評分來判斷店鋪的經營狀況和各項服務指標。同時，天貓商城也會在后臺數據中顯示網店的綜合評分，以此判斷店鋪是否被廣大消費者喜愛，是否值得把店鋪推薦給平臺的消費者。

圖1-1 天貓商城店鋪動態評分界面

6.提高流量價值

隨著平臺上的競爭越來越激烈，網店的引流成本越來越高，網店的每一個流量對商家來說都顯得尤為重要，都應該使之產生效益。如何才能將流量轉化為商家的效益呢？這有賴于客服人員提供的優質服務。

優質的客戶服務有助于增強消費者的購買欲望，從而提高客單價，實現單個流量價值的最大化。

優質的客戶服務有助于消費者二次購買或介紹他人到店鋪中購物，從而把單個流量的價值發揮到極致。

1.1.2 客服工作的流程

了解客服崗位的重要性后，下面我們學習網店客服工作的流程。網店客服工作流程主要由5部分組成，包括售前、打單、發貨、查單以及售后，如圖1-2所示。

圖1-2 網店客服工作流程

下面分別對各個環節的工作內容進行介紹，重點介紹售前和售后工作。

1.售前

網店客服售前工作包括售前準備工作和售前接待工作。

（1）售前準備工作主要包括以下3方面的內容，下面分別進行介紹。

熟悉商品：對于客服人員來說，熟悉網店商品是最基本的工作。在網店商品上架之前，客服人員要接受相關的商品培訓。客服人員是網店和消費者之間的橋梁，如果這個橋梁沒有搭好，就可能永遠流失消費者。

熟悉溝通工具（如千牛）：接待消費者之前，客服人員必須熟練掌握聊天工具的功能，包括快捷回復與自動回復的設置、商品信息的查看及消費者信息的查找等。

了解平臺規則：電商平臺必定有其運行的規則，客服人員需要了解清楚，以免觸犯規則被處罰。同時作為一個專業的客服人員，必須注意一些細節，如可以說什么，不可以說什么，要做到心里有底，這樣才能在不違規的情況下促成更多的交易。

（2）售前接待工作一般包括推薦商品、解決異議、核對地址及快遞、歡送消費者4個環節。每一個環節中，客服人員都應表現出專業的待客態度。

推薦商品：客服人員要主動挖掘消費者的需求，專業、耐心地解答消費者提出的問題。

解決異議：客服人員要學會專業的銷售技巧，并且熱情、耐心。

核對地址及快遞：客服人員要仔細核實訂單，體現出高服務水準，以及熱情、周到的服務態度。

歡送消費者：客服人員要像對待朋友般對待消費者，積極、熱情。

2.打單

客服人員應按電商平臺后臺信息或消費者指定信息打印快遞單和發貨單。

3.發貨

客服人員按發貨單的內容進行配貨、發貨并與快遞人員交接。底單歸類存放，以便核實、查詢和取證。

4.查單

客服人員應接受消費者查詢快遞的要求，為消費者查詢快遞信息，并跟進處理。除此之外，客服人員可能還需要在打單后抽單改地址，或者發貨后追回需要改地址的快件。

5.售后

售后服務主要包括售后跟蹤和回訪消費者兩個環節。下面分別進行介紹。

（1）售后跟蹤。

處理消費者簽收貨物后需要退換貨的請求。

處理消費者的中、差評或投訴。客服人員遇到中、差評或者投訴時一定要保持冷靜，分析原因，盡力給消費者一個滿意的答復，做到雙贏。

（2）回訪消費者。

對于老客戶，客服人員可以通過短信、郵件和旺旺消息等方式回訪，回訪時可以告知消費者店鋪的最新活動，以吸引消費者二次購買，或者做一個商品質量調查，提高自身的商品價值。

對于有意向購買但沒有付款的消費者，客服人員盡量在2天之內完成回訪。客服人員回訪時要注意使用回訪技巧，可以先看看之前的聊天記錄，了解消費者由于什么原因沒有下單。

1.1.3 客服崗位的分類

一般小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服崗位沒有進行細分。但對于大中型網店而言，其訂單多、工作量大，如果客服工作沒有進行流程化、系統化的安排，則很容易出現訂單錯誤的情況。因此，大中型網店對客服崗位有明確的分工，一般會將網店的客服崗位分為售前客服崗位、售中客服崗位和售后客服崗位3種類型，讓客服人員各司其職、有條不紊地進行工作。

下面分別對這3類客服人員崗位的工作內容進行簡要介紹。

1.售前客服崗位

網店售前客服人員主要從事引導性的工作，如消費者對于商品的咨詢，從消費者進店咨詢到拍下付款的整個工作環節都屬于售前客服人員的工作范疇。圖1-3所示為售前客服人員的工作內容，主要包括售前準備、接待消費者、推薦商品、解決異議、指引下單及歡送消費者等。下面分別進行介紹。

圖1-3 售前客服人員工作內容

售前準備：售前準備階段的工作內容主要包括熟悉商品的相關信息和了解網店活動、熟練掌握溝通工具的使用方法、了解平臺規則和相關注意事項3個方面。

接待消費者：接待消費者貫穿于整個客服工作中，售前客服人員應該做好隨時接待消費者的準備，并時刻保持熱情、耐心和周到的服務態度。售前客服人員的反應要及時，切勿用冰冷的語言來回答消費者，應盡量使用語氣詞來調動氣氛。

推薦商品：當消費者咨詢相關商品時，客服人員要從消費者使用的聊天語言中主動挖掘需求，專業、耐心地解答消費者提出的問題，同時主動向消費者推薦合適的商品，以商品的賣點、質量和其他優勢等激發消費者的購物欲望。

解決異議：當遇到疑難問題時，客服人員要借助自己的專業銷售技巧來進行處理，并且始終保持熱情、耐心的態度。

指引下單：消費者成功下單后，客服人員要仔細核實訂單信息，并發送給消費者確認，以充分體現出客服人員的高服務水準，以及熱情、周到的服務態度。

歡送消費者：消費者購物完成后，客服人員要向其表示感謝，體現出樂觀、熱情的態度。

2.售中客服崗位

網店售中客服人員的工作集中在消費者付款到訂單簽收的整個時間段，主要負責物流訂單相關工作的處理，圖1-4所示為售中客服人員的工作內容。售中客服人員一定要做好與售前客服人員的工作交接，防止訂單錯亂的情況發生。

圖1-4 售中客服人員工作內容

下面對售中客服人員的工作內容分別進行介紹。

訂單確認及核實：消費者下單后，售中客服人員要在第一時間與消費者確認訂單信息，保證消費者填寫的信息正確，減少訂單出錯的概率。若發貨后才發現收貨地址有誤，售中客服人員應第一時間與快遞公司聯系并修改收貨地址，保證貨物及時送到消費者手中。

裝配商品并打包：核對訂單無誤后，售中客服人員應盡快裝配商品并打包，做好商品的發貨準備工作。打包時要仔細檢查商品與包裝，同時，還要細心核對消費者信息與快遞信息，特別是消費者添加的備注信息，一定不要遺漏。

發貨并跟蹤物流：做好商品裝配與打包后，要及時通知物流公司攬貨，并對訂單進行發貨處理，告知消費者已經正常發貨，發貨后需要實時跟蹤商品的物流狀態。

提醒消費者及時收貨：當貨物運輸到消費者所在城市后，售中客服人員可以以短信或旺旺消息的形式通知消費者商品已經到達所在城市，馬上進行配送。當快遞公司配送后，還要提醒消費者及時收貨，防止貨物遺失。

3.售后客服崗位

售后服務質量是衡量網店服務質量的一個很重要方面。好的售后服務不僅可以提升網店的形象，還能留住更多老客戶。圖1-5所示為售后客服人員的工作內容，主要包括退換貨、投訴處理，消費者反饋問題處理和消費者回訪等。下面分別進行介紹。

圖1-5 售后客服人員工作內容

退換貨、投訴處理：當消費者提出退換貨請求時，客服人員首先要了解消費者退換貨的原因。若是商品或物流等方面的原因，要及時同意消費者的請求并詳細告知其退換貨的流程和注意事項，保證消費者利益不受損。圖1-6所示為退換貨的工作流程。若客服人員遇到退換貨問題，可按照這個流程來處理。當接到消費者的投訴時，客服人員不要與之發生爭吵，應先了解消費者不滿的原因，初步給予消費者一個有關處理方法的答復和承諾，給消費者吃顆“定心丸”，然后查詢投訴處理標準，立即制訂處理方案，并及時向消費者反饋處理意見。

消費者反饋問題處理：當消費者收到商品后，使用過程中可能會出現某些問題，此時消費者一般會找到網店客服人員進行反饋，或直接在評論中進行描述。若消費者直接找到客服人員進行反饋，客服人員一定要認真對待，先安撫消費者的情緒，再根據實際情況進行處理，盡量優先考慮消費者的利益。圖1-7所示為消費者反饋商品質量有問題后客服人員的反應，客服人員應在第一時間了解問題后，盡力給消費者一個滿意的答復。

圖1-6 退換貨的工作流程

圖1-7 消費者反饋商品質量有問題

消費者回訪：售后工作還有一個重要的內容就是回訪。回訪消費者可以增強消費者與商家之間的黏性，加深消費者對網店的印象。常用的回訪方式有短信、郵件和旺旺消息等，同時客服人員要注意回訪的內容，可以簡單告知消費者網店的最新活動，也可以邀請消費者參加網店的商品質量調查等。

1.1.4 客服崗位與其他崗位的對接關系

一個完整的電商團隊，一般會設置運營推廣、美工、客服、財務以及倉儲等多個工作崗位。客服崗位作為電商團隊中的一個關鍵基礎崗位，跟其他崗位有著緊密聯系，如圖1-8所示。下面主要介紹客服崗位與運營推廣、美工及倉儲3個崗位之間的對接關系是如何形成的。

圖1-8 客服崗位與其他崗位的對接關系

1.客服與運營推廣

客服崗位除了具有銷售和服務功能以外，還要為全店的運營服務。客服崗位是全店唯一能與消費者直接交流的崗位，店鋪中對消費者信息的收集、問題的反饋及建議的整理等工作都由客服人員來完成。這些信息為網店的運營提供了重要依據。因此，客服和運營推廣崗位經常進行信息交流和反饋，有利于運營推廣崗位對網店的運營方案做出及時調整。

在網店中運營推廣崗位負責引流，客服崗位則負責流量的轉化。因此，客服崗位和運營推廣崗位之間有著千絲萬縷的聯系，流量的轉化率在一定程度上可反映出流量的精準度，也能反映出推廣活動的設置是否合理、是否有助于提升消費者的購物體驗。

2.客服與美工

客服和美工之間需要交流的問題有很多，如常見的色差問題。通常客服人員會向消費者解釋由于光線以及顯示器等因素，很難保證實物與圖片完全相同、無色差。但是當網店內的某件商品被多位消費者提出色差嚴重時，客服人員就應該向美工人員反饋，及時調整色差問題。如果不能調整，客服人員就要考慮好在推薦商品時如何向消費者描述商品的顏色問題。

3.客服與倉儲

客服和倉儲之間也有很多交集。店鋪出售的商品將由倉儲人員打包、發貨，有時消費者對訂單會有特殊要求，此時客服人員就要及時與倉儲人員溝通，采取備注的方式提醒倉儲人員。客服人員在做訂單備注時，應把需要倉儲人員注意的信息放在備注靠前的位置。

當出現缺件、少件或延遲發貨的情況時，客服人員也要及時與倉儲人員溝通，確認包裹狀態，及時幫助消費者解決問題。

知識補充

客服與快遞

快遞服務是店鋪與消費者之間的紐帶，是整個購物流程中不可缺少的部分。快遞服務的好壞會直接影響消費者的購物體驗。當消費者與快遞公司之間出現問題時，客服人員應主動與快遞公司取得聯系，盡量幫助消費者解決快遞問題，以保證消費者能順利、及時地收到包裹。同時，客服人員也要協調消費者與快遞公司之間的事宜，避免雙方矛盾激化。