第1章 初體驗(yàn)——走近網(wǎng)店客服

案例導(dǎo)入

經(jīng)歷“雙十一”大促之后，店鋪“撫絲世家”的店長(zhǎng)意識(shí)到隨著訂單量的不斷增加，自己一個(gè)人無(wú)法接待那么多的消費(fèi)者，于是他通過(guò)招聘網(wǎng)站聘請(qǐng)了兩名客服人員，讓她們專門負(fù)責(zé)店鋪的接待和訂單處理工作。可沒(méi)想到，就在上崗三天后，客服人員A就與消費(fèi)者發(fā)生了摩擦，并最終導(dǎo)致消費(fèi)者取消訂單。這究竟是怎么回事呢？原來(lái)是因?yàn)榭头藛TA沒(méi)有即時(shí)查看商品庫(kù)存情況，當(dāng)她準(zhǔn)備聯(lián)系快遞發(fā)貨時(shí)，才發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者下單購(gòu)買的鞋子斷貨了。于是，客服人員A希望消費(fèi)者更換其他樣式，可最終沒(méi)有協(xié)商成功，導(dǎo)致消費(fèi)者退款。

店長(zhǎng)看過(guò)聊天記錄后認(rèn)為，客服人員非常重要，承擔(dān)著買賣雙方信息交換的工作，對(duì)交易有直接影響。那么，作為一名客服人員，每天的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)是什么呢？

學(xué)習(xí)目標(biāo)

＊ 了解客服崗位的重要性

＊ 熟悉客服工作的流程、分類及客服崗位間的對(duì)接關(guān)系

＊ 熟練掌握客服人員每日的工作內(nèi)容

＊ 熟悉客服工作的目標(biāo)

＊ 熟悉跨境電商客服的工作職能、服務(wù)對(duì)象、溝通工具及回復(fù)時(shí)效要求等內(nèi)容

技能目標(biāo)

＊ 認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服的職能，努力使自己成為一名合格的網(wǎng)店客服人員

＊ 能夠應(yīng)對(duì)跨境電商客服的基本工作