第1章 初體驗——走近網店客服

案例導入

經歷“雙十一”大促之后，店鋪“撫絲世家”的店長意識到隨著訂單量的不斷增加，自己一個人無法接待那么多的消費者，于是他通過招聘網站聘請了兩名客服人員，讓她們專門負責店鋪的接待和訂單處理工作。可沒想到，就在上崗三天后，客服人員A就與消費者發生了摩擦，并最終導致消費者取消訂單。這究竟是怎么回事呢？原來是因為客服人員A沒有即時查看商品庫存情況，當她準備聯系快遞發貨時，才發現消費者下單購買的鞋子斷貨了。于是，客服人員A希望消費者更換其他樣式，可最終沒有協商成功，導致消費者退款。

店長看過聊天記錄后認為，客服人員非常重要，承擔著買賣雙方信息交換的工作，對交易有直接影響。那么，作為一名客服人員，每天的工作內容和工作目標是什么呢？

學習目標

＊ 了解客服崗位的重要性

＊ 熟悉客服工作的流程、分類及客服崗位間的對接關系

＊ 熟練掌握客服人員每日的工作內容

＊ 熟悉客服工作的目標

＊ 熟悉跨境電商客服的工作職能、服務對象、溝通工具及回復時效要求等內容

技能目標

＊ 認識網店客服的職能，努力使自己成為一名合格的網店客服人員

＊ 能夠應對跨境電商客服的基本工作