前言

電子商務正在改變著人們的生活方式。人們的購物場所不再局限于實體商鋪，人們更加熱衷于網上購物這種新興的購物方式。為大眾所熟知的電商平臺有淘寶、京東等，在這些平臺上開設網店的商家逐漸意識到，在電商平臺上出售的不僅僅是商品，更是服務，于是網店客服人員越來越受到重視。網店客服人員不但可以在第一時間解答消費者的疑問，有效地促成訂單，而且可以向消費者推薦新產品，甚至宣傳網店的品牌，因此被視為網店發展不可或缺的中堅力量。

那么，網店客服人員的具體工作職責有哪些？網店客服人員如何與消費者實現有效溝通？如何才能成為一名優秀的網店客服人員呢？為此，我們編寫了本書。希望能夠幫助讀者快速了解和掌握網店客服工作的相關技能。

教學方法

本書采用“案例導入→學習目標→技能目標→實訓演練→拓展知識”5段教學法，將學習目標、技能目標和訓練演練進行有機整合，各個環節環環相扣、渾然一體。

案例導入：本書每章開始都會列舉網店客服人員的工作案例，從而引出本章要介紹的知識點，讓讀者做到心中有數。

學習目標：每章都會提出讀者所要達到的目標，讓讀者有目的地進行學習。

技能目標：每章都會提出讀者應了解和必須要掌握的技能。

實訓演練：每章提出了訓練要求，讓讀者獨立完成操作，充分訓練讀者的動手能力。

拓展知識：進一步拓展與本章內容相關的知識。

教學內容

本書的教學目標是循序漸進地使讀者掌握網店客服人員應具備的知識與技能，具體包括掌握網店售前、售中和售后客服人員的工作內容，以及客服數據分析、客服考核與管理的方法。全書共8章，具體內容如下。

第1章：走近網店客服，主要介紹網店客服人員的分類、工作流程、工作內容、工作目標以及跨境電商客服等內容。

第2章：做好客服人員崗前培訓，主要介紹電商平臺的規則、崗位操作技能、客服人員應有的基本素質以及客戶心理等內容。

第3章：做好售前客服，主要介紹客服人員的服務態度、專業知識、售前溝通技巧以及售前成交過程等內容。

第4章：售中客服，主要介紹訂單的挑選與催付工具、物流的跟蹤等內容。

第5章：做好售后客服，主要介紹售后服務的相關工作，包括普通售后問題的處理、糾紛的售后處理和評價管理等內容。

第6章：用心經營客戶關系，主要介紹維護客戶關系的原則、客戶的篩選與管理以及客戶交流平臺的搭建等內容。

第7章：分析客服數據，主要介紹客服人員銷售量、客單價、詢單轉化率及客服響應時間等內容。

第8章：管理客服，主要介紹客服人員培訓與考核、客服人員激勵機制的制訂等內容。

教學資源

本書的教學資源如下。

PPT教學課件。教學大綱。微課視頻。

特別提醒：上述教學資源可登錄人郵教育社區（http://www.ryjiaoyu.com）下載，或者發電子郵件至dxbook@qq.com索取。

編者

2019年3月