1.2 客服工作的內(nèi)容

客服崗位對店鋪中的其他崗位有著間接影響。作為一名客服人員，每日應(yīng)該做哪些工作來提高店鋪的成交額呢？客服崗位的工作內(nèi)容一般可分為工作任務(wù)和輔助性工作兩部分。

1.2.1 工作任務(wù)

工作任務(wù)描述了客服人員的主要工作事宜包括以下幾點(diǎn)。

接待消費(fèi)者：每天通過千牛等聊天工具與消費(fèi)者進(jìn)行線上溝通，或者通過打電話、發(fā)郵件等方式與消費(fèi)者直接交流，幫助消費(fèi)者處理遇到的問題。

銷售商品：根據(jù)掌握的商品知識，結(jié)合消費(fèi)者的自身需求，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技巧，把商品成功銷售給消費(fèi)者。

解決消費(fèi)者咨詢：從專業(yè)的角度，為消費(fèi)者解決商品問題、支付問題、物流問題以及在交易過程中遇到的其他各種問題。進(jìn)行后臺操作：包括交易管理、物流管理和寶貝管理等與客服工作相關(guān)的操作。圖1-9所示為千牛賣家工作臺首頁，客服人員在這里可以進(jìn)行相關(guān)操作。

收集消費(fèi)者信息：對消費(fèi)者的一些特征信息進(jìn)行收集整理，為網(wǎng)店老客戶的維護(hù)和營銷提供可靠的信息依據(jù)。

收集與反饋問題：對消費(fèi)者提出的有關(guān)商品及網(wǎng)店服務(wù)等方面的意見和建議進(jìn)行收集整理，并反饋給相關(guān)崗位。

圖1-9 千牛賣家工作臺首頁

1.2.2 輔助性工作

為了更好地完成工作任務(wù)，客服人員還需要開展一些相關(guān)的輔助性工作，包括但不限于完成每日工作日報、參加銷售技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)商品知識等。