1.3 客服工作的目標(biāo)

弄清楚客服人員的日常工作內(nèi)容后，下面我們一起來看看客服人員需要設(shè)立與達(dá)到什么樣的工作目標(biāo)。

1.3.1 降低售后成本

眾所周知，客服人員在開展售后維護(hù)工作時(shí)會(huì)涉及各項(xiàng)成本。在電商領(lǐng)域中，解決售后問題涉及的成本高低與解決方案有直接關(guān)系。下面列舉了客服人員在售后工作中提出的常見解決方案以及所對(duì)應(yīng)的虧損金額。

1.消費(fèi)者不退貨，商家退全款（銷售額虧損100%）

當(dāng)以這種方式進(jìn)行售后處理時(shí)，商家不但無法收回已經(jīng)發(fā)出的商品成本和運(yùn)輸費(fèi)用，還需將從消費(fèi)者處收取的款項(xiàng)全額退還。這是最干脆利落地解決消費(fèi)者投訴的方法，不需要太多的處理技巧，而且可以有效地防止消費(fèi)者留下中、差評(píng)或與其產(chǎn)生糾紛等。但由于此種方法對(duì)商家而言損失太大，長期使用會(huì)嚴(yán)重拉低整個(gè)店鋪的利潤水平，是現(xiàn)實(shí)操作中不鼓勵(lì)的一種方式。

2.免費(fèi)重發(fā)（銷售額虧損65%～80%）

免費(fèi)重發(fā)是指消費(fèi)者并不將第一件有問題的商品退還給商家，商家為了解決消費(fèi)者的商品問題，安排免費(fèi)重發(fā)一件沒有問題的商品。

在這種操作方式下，商家所支付的實(shí)際成本由重發(fā)商品的進(jìn)貨成本和重發(fā)商品的運(yùn)輸成本兩部分構(gòu)成。一般來說，這兩項(xiàng)費(fèi)用的總和大約占原始訂單金額的65%～80%。這個(gè)數(shù)值也就是在免費(fèi)重發(fā)方式下商家所要承擔(dān)的損失。

3.部分退款或其他補(bǔ)償（銷售額虧損20%～50%）

當(dāng)消費(fèi)者反映的商品問題并不嚴(yán)重且非無法解決時(shí)，商家可以與消費(fèi)者商議，以部分退款的形式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。

例如，消費(fèi)者收到網(wǎng)上購買的收納箱時(shí)，發(fā)現(xiàn)箱蓋有擦痕，但不影響整體美觀，也不影響使用。客服人員在面對(duì)這種投訴時(shí)，可以嘗試退還部分金額，將其作為給消費(fèi)者的補(bǔ)償。此時(shí)，部分退款的金額也就是此次交易的銷售額虧損。這種處理方式與前兩種方式相比，大大節(jié)省了成本，同時(shí)在操作層面上比“免費(fèi)重發(fā)”省時(shí)、省力。

4.主動(dòng)提供優(yōu)惠券（銷售額虧損10%～20%）

當(dāng)某些投訴反映的問題并不影響消費(fèi)者正常使用商品時(shí)，商家可以通過向消費(fèi)者發(fā)放一定金額的優(yōu)惠券來彌補(bǔ)其損失。例如，本次消費(fèi)者下單金額為120元，那么商家可以提供10元的優(yōu)惠券，消費(fèi)者下次購物時(shí)，使用這張優(yōu)惠券可享受10元的優(yōu)惠額度。

對(duì)消費(fèi)者而言，定向發(fā)放型優(yōu)惠券（特別是無門檻優(yōu)惠券）與退款無異。而對(duì)于商家而言，使用這種優(yōu)惠券的損失金額遠(yuǎn)比全額退款或免費(fèi)重發(fā)小得多；而且優(yōu)惠券可以促使消費(fèi)者再次購物，進(jìn)而獲得新的銷售額與利潤。這是推薦網(wǎng)店使用的一種方法。

5.技術(shù)層面答疑解惑（0虧損）

在所有解決消費(fèi)者投訴的方法中，商家最推崇的方法毫無疑問是零成本的方法。所謂零成本的方法，指的是通過客服人員的答疑解惑，解決消費(fèi)者關(guān)于商品、服務(wù)和運(yùn)輸?shù)膯栴}，讓消費(fèi)者理解整個(gè)服務(wù)過程，并最終接受商品。這正是商家所追求的目標(biāo)。

例如，近年來熱銷的智能家居商品，由于消費(fèi)者缺乏相關(guān)商品的操作經(jīng)驗(yàn)，使用起來十分困難。該類商品的投訴往往集中在使用方法不明確上，某些消費(fèi)者可能會(huì)因?yàn)槿狈δ托亩c商家產(chǎn)生糾紛，甚至要求退款。此時(shí)，就需要客服人員對(duì)商品有充分的認(rèn)識(shí)，并通過靈活、巧妙的方式，用簡單易懂的語言向消費(fèi)者說明商品的使用方法，解答一切與商品有關(guān)的技術(shù)性問題。一旦消費(fèi)者的問題得到完美解決，那么商家就不需要做出任何補(bǔ)償行為。

知識(shí)補(bǔ)充

解決方案由商家提供

商家在與消費(fèi)者出現(xiàn)問題的第一時(shí)間，能夠積極提出解決方案，不僅能給消費(fèi)者留下專業(yè)、負(fù)責(zé)任的印象，還能最大限度地降低處理問題的成本和難度。此外，商家在提供解決方案時(shí)，建議盡量提供兩種或兩種以上的方案，有多種方案備選可以讓消費(fèi)者體會(huì)到商家對(duì)他的尊重，同時(shí)可以防止在消費(fèi)者不接受商家的主推方案時(shí)，向平臺(tái)發(fā)起投訴或留下差評(píng)。

1.3.2 促進(jìn)二次銷售

優(yōu)質(zhì)的商品服務(wù)不僅僅是一個(gè)品牌的誠信保證，還可形成二次銷售機(jī)會(huì)。二次銷售手段通常是指針對(duì)網(wǎng)店老客戶使用的一些營銷手段，也是指為了留住老客戶所必須采取的方式。網(wǎng)店要想促成再次銷售，必須保證消費(fèi)者對(duì)商品十分滿意。每個(gè)網(wǎng)店二次銷售的方式有所不同。下面為二次銷售的技巧與方法，希望客服人員能靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中。

1.完美解決消費(fèi)者的疑慮

從網(wǎng)店的成交訂單中，我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，那就是在網(wǎng)店中多次下單的老客戶往往是在最初幾次交易中遇到這樣或那樣問題的消費(fèi)者。當(dāng)客服人員幫他們完美解決問題后，消費(fèi)者對(duì)商家的信任顯著增強(qiáng)，這種人與人之間的相互信任關(guān)系會(huì)促使消費(fèi)者在未來的幾年中穩(wěn)定地回購下單。

2.定時(shí)發(fā)放優(yōu)惠券

無論何時(shí)，網(wǎng)店設(shè)置的優(yōu)惠活動(dòng)永遠(yuǎn)都能吸引消費(fèi)者。商家可以贈(zèng)送一些下次購買時(shí)可以打折的優(yōu)惠券或者搞些針對(duì)老客戶的回饋活動(dòng)。

除此之外，商家還可以給優(yōu)惠券設(shè)置一個(gè)使用期限，在優(yōu)惠券到期之前適當(dāng)提醒消費(fèi)者到店鋪中使用。例如，在春季時(shí)贈(zèng)送一些優(yōu)惠券，把優(yōu)惠券的時(shí)間設(shè)置成夏裝上新之后，在優(yōu)惠券快要到期時(shí)提醒消費(fèi)者。這樣既可獲得消費(fèi)者的信賴，又可提高網(wǎng)店的營業(yè)額，是二次銷售方法的一個(gè)不錯(cuò)選擇。

3.設(shè)置提示

設(shè)置提示主要針對(duì)網(wǎng)店中的商品詳情頁進(jìn)行設(shè)置，比如關(guān)于收藏店鋪、收藏商品的相關(guān)信息，圖1-10所示為消費(fèi)者收藏店鋪的提示。設(shè)置提示的快捷方式有很多種，常用的有網(wǎng)店二維碼、快速收藏等，這些都可以幫助網(wǎng)店獲得更多的點(diǎn)擊率，也為二次銷售奠定了一定的基礎(chǔ)。

圖1-10 消費(fèi)者收藏店鋪的提示

4.定位營銷

開展定位營銷時(shí)，首先需要客服人員對(duì)已成交消費(fèi)者的購買情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于那些購買商品較多的消費(fèi)者予以重點(diǎn)關(guān)注，并在網(wǎng)店推出新款或者網(wǎng)店搞優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，及時(shí)發(fā)短信通知這些消費(fèi)者。

對(duì)于那些曾經(jīng)購買過網(wǎng)店商品，但是沒有太多次回購的消費(fèi)者，客服人員可以通過一些途徑向他們推送網(wǎng)店的優(yōu)惠信息。除此之外，客服人員也要分析不同消費(fèi)者網(wǎng)購的時(shí)間差。例如，客服人員要對(duì)一個(gè)星期購買一件衣服和一個(gè)月購買一件衣服的消費(fèi)者進(jìn)行不同頻率的優(yōu)惠信息推送，也就是說，要根據(jù)不同的消費(fèi)情況進(jìn)行不同方式的二次銷售。