4.服裝店服務的八個層次

服裝店的服務有八個層次，即惡劣、不雅、冷淡、一般、壓力、輕松、感動、虧欠。

第一個層次：惡劣。有的店是員工偶爾態度惡劣，有的店卻是長期態度惡劣。如果是長期態度惡劣，那么離關店不遠了。

在福建某縣，有對姐妹到一家個體女裝店買衣服，姐姐試穿了一件貂絨大衣，妹妹說顯得太肥了，于是姐姐沒買；后面姐姐又試穿了一件雙面呢大衣，妹妹說姐姐個子矮，不太適合穿，姐姐也脫下來了。這時候，店老板已經忍不住了，大聲嚷嚷：“你自己買不起，不要搞破壞！”于是姐妹倆灰溜溜地跑了，再也不敢光顧這家店。

第二個層次：不雅。常見的就是在賣場吃酸辣粉、油條、嗑瓜子，更有甚者，在賣場吃火鍋、喝酒！這些不雅行為，代表了員工服務態度的不專業，不僅衣服賣不起價格，顧客也會反感。

對此，鄙人的建議是：營業期間請勿在賣場有不雅行為。可以在店外或者倉庫吃飯，實在條件不允許，自己走不開，寧可晚一點吃飯，先把顧客服務好。

第三個層次：冷淡。例如，在賣場翹起二郎腿、玩手機，員工對顧客擺出一副愛理不理，愛買不買的態度。這些情況，可能是因為員工長時間工作，且多次推介貨品而失敗，導致員工信心喪失；也有可能是因為內部管理出了問題，員工失去了積極性，在賣場混時間。

第四個層次：一般。員工正常銷售，正常接待，顧客有要求，能夠予以回應。顧客如果說不想買了，員工也不大會爭取，而是放棄。

以上四個層次的服務，也會有顧客購買，但是更多的顧客不會買。

第五個層次：壓力。店里有相應的服務措施，但是顧客感覺到了壓力，不敢輕易接受服務。例如，雖然店里有泡茶區，但是顧客不敢泡茶，怕喝了茶不買衣服不好意思。又如，給顧客遞水，顧客不敢接，或者不好意思接。

很多時候，我們自己的壓力太大，想做銷售的欲望更大，所以往往導致顧客的抵觸，有時候不以銷售為目的的服務與銷售，反而會使我們取得更好的銷售業績。

第六個層次：輕松。為顧客提供無壓力的服務，絕大部分顧客接受店里提供的服務，現場氛圍很輕松、很融洽。

能夠達到輕松的服務層次，成交率是很高的。

第七個層次：感動。服務到感動顧客，顧客被感動了，不僅現場的成交率很高，顧客的回頭率也很高。

在浙江的安吉某男裝店，有位帥哥進店，想買褲子。等他換了新褲子，穿著試衣間的拖鞋出來照鏡子時，我讓王金燕店長去試衣間拿了帥哥的小白鞋，蹲下來為帥哥擦鞋。后面帥哥看到后，有點驚訝、感動。王店長擦得很認真、仔細，鞋油也打了3?4次。這時，帥哥還在試穿其他褲子。王店長又把帥哥的小白鞋的鞋帶解下來，由另外一名同事拿到2樓洗水池洗涂。鞋帶洗干凈后，又用電吹風幫忙吹干。這時，帥哥非常感動，當即埋單了。

下面我們來看一個優質服務的案例：

有位女顧客約50歲，是這家店的老顧客。

她進店后，店員立即倒上酸梅湯，她接過酸梅湯，開心地喝。

接下來，店員拿出護手霜，給她保養手。

保養好手后，又給她的手做按摩。

接下來，該顧客起身試穿衣服，店員又給她扇扇子。

如果你是該顧客，你會感動嗎？

第八個層次：虧欠。通過優質服務，超越顧客的期望值，讓顧客產生虧欠感。例如，有些店員會給顧客按摩肩膀，一直按到顧客不好意思為止；又如，顧客離店后，忽然發現購物袋里多了一瓶飲料，或者一個紅包，紅包里還有10元錢，這時候顧客就會非常開心，心里不好意思甚至產生虧欠感；有的店還推出了擦車服務，只要顧客騎電動車或開小車過來，都會幫忙擦一下電動車的座椅以及小車的擋風玻璃，顧客看到后往往會很感動，有的甚至因為沒買而不好意思，有的可能因為剛才在店里討價還價而不好意思，從而產生虧欠感。

邢琳分享：

我已經讓一個顧客產生虧欠感了。

陪同這位顧客的有她的媽媽和兒子，她媽媽講價，我說：“姨，這都是調價的，真的降不了，你就不要難為我了。”正好她兒子哭，不讓媽媽試鞋，她問兒子怎么了，兒子說：“想喝奶。”因為快成交了，我沒好意思去買，等成交之后，我抓緊到“天天美食”店買了一瓶酸奶（有點小貴）給顧客。她媽媽付完錢回來說：“多不好意思。”我笑著說：“姨，價格真降不了，但是小孩子喝奶我還是能請的。”

顧客產生虧欠感后，往往會幫我們介紹他們的朋友來購買。

下面我們來看看這個案例：

【讓顧客感動，甚至產生虧欠感】

晚上進來三位顧客，爸爸、媽媽和一個十五六歲的女孩子。

女孩和爸爸直接坐下了，媽媽漫無目的地看著我們的鞋子。

給她介紹了中粗跟鞋子，她說太矮了，介紹別的款式又說太女性化，細跟的又說太細了。粗高跟同意試試，感覺一般，但也不是特反感。

衣服選好后，店員又給她按肩膀，一按就是20分鐘。

她說：“我家里還有很多類似的鞋子，不差這一款，我知道適合我，但是家里有。”

搭檔徐慶過來續杯。

男士和他女兒坐在那里玩手機。

我跟男顧客說：“反正坐著，你這雙鞋子我可以幫你護理一下。”說著，拿了一雙我們的男士鞋給他換穿。

剛開始他是拒絕的，他特別不好意思地說：“不用護理，不用護理了。”

我直接把他的鞋子拿到了收銀臺里面，開始給他認真地擦鞋。

他也沒說什么。

一邊給他擦鞋，一邊跟他說：“哇，你這鞋子很貴吧，這個皮子很好的，里外都是真皮的。”

他說：“是的，花了1000多。”

我回應：“好鞋子就是不一樣。”

護理好鞋子后，她老公穿上我擦好的鞋子，老婆和女兒開始往外走。

男顧客說：“真不好意思，有喜歡的就買了。”

徐慶說：“沒關系的，沒關系的，希望下次的新款有你喜歡的。”

接著男顧客用很不好意思的眼神看著我：“不好意思，我們只能下次來買了。”

我也忙回應：“沒關系，沒關系，歡迎下次再來。”

把顧客送走后，我們倆說，他們真想買我們的鞋子，可惜沒有喜歡的。

邊說邊開始收拾鞋子。

三分鐘以后，剛才的顧客又回來了。

男顧客興致勃勃地說：“幫我把那雙鞋子包起來。”說完走到收銀臺，拿出現金開始埋單。

他老婆有些不情愿地提著鞋子，并且小聲嘀咕說：“我真不太喜歡這雙鞋子，但是我老公喜歡。那好吧，就穿給他看。”

送走顧客后，我和徐慶說，是不是覺得這一單比大連單還要有成就感？這是我們的服務感動了顧客，讓顧客產生了強烈的虧欠感。買鞋是對我們的感謝吧！

往往這樣的小單一直都忘不了。

服務在于細節，量變到質變

我們來看看下面這個來自重慶某店的案例：

“歡迎光臨特步，左邊是男裝，右邊是女裝。”

“帥哥，今天天氣很冷，先坐一下，我給你倒一杯熱水，先暖暖手。”

我負責主攻銷售，另一個同事幫忙（輔銷）。

我一邊給顧客端茶倒水，一邊跟顧客非銷聊天，了解到客戶想出去玩。

于是我拿了一款今年特步主推的烽火鞋及黑色套裝讓顧客試穿。顧客穿好衣服后我幫他整理服裝細節，幫他整理好衣領，把衣服整理順，同時贊美他穿出來的整體效果清爽帥氣，“你眼光真好”，并闡述了服裝及鞋的FAB，鞋子是科技鞋，穿著舒適且耐磨防滑，衛衣是我們的三重鎖熱科技，非常保暖，顏色是黑色，冬天冷，見到黑色，就感覺很溫暖。顧客去埋單時，我又讓他帶了一個帽子，89元，合計6件，1306元。

我問：“帥哥，你是穿著走，還是我幫你打包好？”

他說：“直接穿著吧。”

而在另外一家運動品牌店，有名店員在玩手機，有名店員抱胸看著賣場，有名店員目光呆滯地看著街上人來人往——與上面那家特步店的細節服務形成了鮮明的對比。

服務，不是說給顧客倒一杯水就會成交；也不是說給顧客擦一雙鞋就會成交，但是如果我們倒了1000杯水，擦了1000雙鞋，那么，從概率上來說，量變是會發生質變的，能夠大大提升業績。

服務不能搞形式主義，而要走心。如果沒有走心，倒水又有什么用呢？顧客也能感覺到我們在搞形式主義，不會買賬的。