5.服務是高級的銷售技巧

服務是高級的銷售技巧，但服務不是靠忽悠，不是靠耍嘴皮子、軟磨硬泡。

說不如做，既要會說，更要會做，如不會說，那你就做。

我們來看看浙江湖州吉莉的分享：

昨天下午，顧客不是很多，同事小星在接待一對姐妹，姐姐是老顧客。

姐姐試穿了很久，小星見氣氛還蠻融洽，于是向她介紹店里的充值活動，姐姐如果充值2000元可以享受較大優惠！

“我今天沒帶那么多錢，不充值了?！彼撓律砩洗┑奶籽b說，“累死了！”

小星把她拉到休息區，讓她坐下，先是給她們倒了飲料，然后給這位姐姐按摩肩膀。按了一會兒后，姐姐感覺特別舒服，于是小星跟她說：“以后逛街逛累了，可以進來喝杯水，給你們按摩，我學過一點點的！”

接下來，她們聊得很愉快，過了一會兒姐姐說：“好，充吧！”起身很爽快地刷卡2000元！

其實她們之前說沒帶那么多錢不是真的沒帶，而是看我們意志夠不夠堅決，服務夠不夠耐心。多一點服務，我們就感動她了啊！多說一次，我們就成交了啊！我們是否用心，其實她們能感覺到的，所以拿出我們最好的服務面對顧客吧！不是說你服務的每個顧客都能成交，但是從概率上來說，可以通過服務大大提升成交率。

不努力、不付出你永遠不知道能不能成，但是我們努力過、用心做了，就算這次不成交，相信她們也會記得我們的用心服務的，說不定下次就是你的回頭客了！

一個衣架引發的思考

有一次，我在福建石獅某運動品牌店選了3件衣服，約1000元。埋單時，我突發奇想，希望店員送我一個衣架。

店員說：“不好意思，衣架不能送，這是公司的規定！”

我的要求被簡單、直接地拒絕，心里很不爽，就跟店員說：“把你們店長叫過來！”

店長來了之后，并沒有站在我這邊，于是我們爭吵起來，越爭吵，店長越堅持，她好像懷疑我是競爭品牌的人，要衣架回去模仿。

最后，我一氣之下，沒有埋單，拂袖而去。

這個店長為了一個幾塊錢的衣架，1000元的業績也不要了。我覺得，該店長的服務意識有待提升。

有一次，我去香港中港城某店選購T恤，該店有很多奢侈品牌的T恤特價出售。

我看見一件阿瑪尼的特價T恤，款式挺喜歡的，而且是2折出售。等我把衣服取下來，正興致勃勃地準備試穿時，突然走出一個店員說：“先生，不要試穿！”

我一下子蒙了，問她為什么。

她說：“這是公司的規定，3折以下的衣服不能試穿！”

聽了她這話，我的心情一下子糟糕透了，第一反應就是：這家店歧視我們內地的顧客！

從此以后，我再也沒有購買這家店的衣服。

我們很多店鋪經常做著讓顧客望而卻步的事情。例如，疊著的衣服不讓顧客試穿（只能試穿旁邊掛著的衣服）。有些顧客表示對這個規定不能理解，不僅不試穿掛著的衣服，更不會購買，甚至發生投訴。

某顧客10月25日致電某品牌客服，表示其當日一早帶著朋友前往購物，在挑選商品過程中，覺得擺在展示位的衣服（疊著擺在層板上）不錯，便伸手去拿，但遭到店員小姑娘拒絕，店員表示要買就買，不能隨便觸碰疊裝。顧客對此非常生氣，表示10多年的老顧客，無法忍受如此的服務，要求辭退此員工。

經向雙方了解情況，員工反映多次跟顧客講疊裝旁邊有掛樣，顧客則表示員工不讓看疊裝很不滿，然后指責員工服務態度有問題。

后面客服代替該員工給顧客道了歉。

對于店鋪而言，有些款式既有疊裝也有掛裝，顧客試穿掛裝時就不用再疊一次。但是，這只是站在店鋪的角度。

站在顧客的角度，他也許并不知道你店里的疊裝不能試穿，更不知道疊裝旁邊還有掛裝出樣。當你阻止他試穿疊裝時，可能就已經激怒了他，接下來不用說成交了，不吵架就是好的。

其實，只要顧客方便、開心，我們辛苦一點也沒有關系，多疊幾次衣服，多倒幾杯水，多陪顧客聊天，多擦幾雙鞋，又有何妨？！

我們來看看浙江慈溪坎墩鎮費松如是如何為顧客服務的。

有一次，某中年顧客騎著電動車來到費老板的店里買褲子。只見他的牛仔褲整體質量挺好挺新的，但是右膝蓋處磨破了。費老板給他選了條褲子，他挺滿意的。

他準備走的時候，費老板說：“我這里針線以及襯布什么的都有，你稍坐一會兒，幫你縫補一下，省著穿還能穿好久的?！?/p>

顧客很滿意，感激地說：“原本是打算買新的，直接扔掉這條舊的！”

用心服務好顧客，顧客是能夠感覺到的，不僅滿意度會大大提升，更會成為我們的回頭客，還會幫我們轉介紹，帶新的顧客前來購物。

下面是山東臨沭某鞋店劉建香的分享：

這個三聯單是前天晚上一位來過的哥哥買的。

他當時在商場逛超市，后面逛到我們專柜，然后我熱情地接待了這位哥哥。先是給他倒茶，然后又給他護理皮鞋，他覺得很意外，也很開心。

他說自己就喜歡買鞋子，也沒有多少其他購物的愛好，連衣服都不怎么買。

我高興地為這位哥哥提供細心的服務，耐心地幫他挑選適合的鞋子，后面給他選好了一雙半靴，他很喜歡，可是他又說：“我要拿兩雙，能便宜嗎？”

我說：“只要你入了我們家會員，就可以有會員價?！?/p>

這位哥哥說：“那好，我再給我老板選一雙。你家有沒有特大碼的？”

我隨手選款特大碼休閑鞋給他看了看，他說：“那好，我拍給老板看一看?！?/p>

隨后他就用手機拍了，用微信發給他老板。他老板看了，挺喜歡，說：“等改天自己過來試吧?！?/p>

“那我這雙也不先拿，等我和老板一起來拿?！边@位哥哥說，“你放心，你的服務態度這么好，我一定會來拿鞋的，我加你的微信，你不上班我們不來拿?！?/p>

這不，今天他真的帶著他老板一起來了，一看見我就說：“我專程把我們老板帶來了，感受你的服務到底好不好！”

我立即給兩位哥哥倒了水，他老板說：“你的服務確實不錯?。　?/p>

隨即，我就給兩位哥哥細心護理鞋子。

他們都夸贊我，并把前天晚上看好的兩雙鞋直接開單，他老板還給朋友選了一雙特價鞋，并說：“你的服務這么好，再多選一雙，我們以后還要找你買鞋子?！?/p>

我們的服務真的很重要，只要你用心，顧客都會為你點贊。

下面是某鞋店店長的分享：

這位哥哥是今天第一位進店試鞋的，一進店我就熱情地給他端上一杯溫水，這位哥哥很高興地說：“你這樣我都不好意思試鞋了?！?/p>

我開心地說：“哥哥來到我們家就像回到自己家一樣，你不要不好意思?！?/p>

說著，給他護理了鞋子。

他更不好意思了，說：“我轉了一早上了，就你們家服務這么好?！备绺邕€說：“服務最重要，就沖你服務這么好就拿了！”

真的，哥哥的這句話提醒我：我們的服務最重要！

現在越來越多的顧客在購物時有主見，不喜歡導購的硬推銷。而服務可謂是一種無形的、溫馨的軟推銷，樸實無華，效果卻是相當地好。