- 服裝銷售業績倍增實戰手冊
- 周新文
- 22字
- 2020-07-24 18:41:18
第二部分 服務銷售三部曲：售前、售中與售后服務
1.售前服務提升有效進店率
如果把服務拆分的話，可以分為售前服務、售中服務、售后服務。
售前服務包括但不限于良好的店鋪裝修形象、商品陳列形象、員工形象及精神風貌等。
店鋪形象需要與商品的風格、檔次相符合，不能大相徑庭，這樣你的目標顧客才能準確判斷這個店的商品是否符合自己的購買需求及購買力，進而思考是否進店，以及進店后是否購買。
首先，店鋪形象需要與商品風格相符。例如，中性休閑品牌，不能給人運動品牌的形象。有一次，我去臺州溫嶺考察市場，有個老板接手了一家運動服裝店。接手后，他改做男裝，并在杭州四季青置地國際男裝批發市場拿貨。為了節省費用，門頭還是沿用以前那個運動店的招牌。我在他店里坐了近一個小時，基本沒人進店。有的顧客看了看門頭，又看了看店里的衣服，最終還是沒有進店。即使進店，成交率也不高，因為很多顧客以為店里賣運動或休閑裝，可進店詳看時，發現是賣男裝，并非自己當下的需求。
其次，店鋪形象既要與商品檔次相符，而且最好比商品檔次高一些。
中高檔品牌，不能給人感覺是農城鄉結合部市場貨的檔次和形象。
正價銷售時期，不能陳列成減價、特賣、清倉形象，這就要求我們及時把過期的促銷海報收起來，把雜七雜八的道具、紙箱等收到倉庫，把商品陳列整齊，保持賣場的干凈整潔等。
當然，平價或特價店，也不宜給人高大上的感覺。在很多城市，要想使顧客產生特價的條件反射，必須在店門口放置幾個花車，花車上的衣服不能疊得太整齊，而是堆得既高又稍微有點亂。減價特賣清倉期，可通過堆貨、花車、減價POP、吊旗、橫條幅、地貼海報等，營造減價特賣清倉形象，而不宜陳列成正價形象。不然，很多消費者還不知道店里在特賣，以為還在正價銷售呢。
現階段，終端零售店存在的一個重要問題是：形象檔次配不上價格。例如，1600元一套的西服，從店鋪外面看起來是800元的檔次。顧客根據店鋪形象而產生的預期價格是800元，進店一看嚇一跳：1600元！怎么這么貴？！在這種情況下，經常出現顧客討價還價乃至干脆不買的情況。
但如果你的店鋪裝修比較高檔，給人的感覺是2000元一套，但進去一看，“哇，也才1600元嘛，買得起嘛！”這樣的話，能夠提升成交率。
我的建議：如果條件允許，店鋪形象該整改換新的，就要整改換新了，換上最新最流行的店面形象；店鋪局部形象比較差的，也要局部整改，例如，門頭、招牌、收銀臺、電腦等，該換新的，就要考慮換新的；沒電腦的，建議裝上電腦，顯得有檔次，哪怕暫時用不著電腦；如有休息區，可以買一些高檔一點的茶幾、沙發椅等，給顧客營造一個良好、舒適的購物環境；有的鄉鎮服裝店銷售時不開小票，雖然可能會減少一些售后的麻煩，但是要想做強做大，還是得逐步規范化、正規化，在顧客埋單時開具小票，這樣，在顧客眼里顯得更加正規、上檔次，商品也賣得出高價格，利大于弊。
顧客第一眼看到店鋪時會產生一系列條件反射，如看到一些量販休閑品牌的堆貨式陳列，會產生價格便宜的條件反射。那么，量販休閑品牌如果像高檔品牌一樣陳列（貨品相對較少，疊裝少，配件如包、鞋等點綴較多），勢必導致很多陌生的目標顧客以為其商品價位很高，超出自己的購買力，從而不敢進店，而敢進店的顧客又嫌價格低沒檔次。
總之，陳列必須讓顧客產生正確的條件反射，49元價位的商品不能陳列成249元的檔次，但是可以陳列成79元的檔次；當然，249元的商品更不能陳列成49元的檔次。
節假日則需要通過紅地毯、充氣拱門、鮮花、贈品、水果飲料點心以及各種促銷海報等營造節日的形象和氛圍，提升進店率及成交率。
另外，作為服裝店的員工，需要給顧客提供整潔舒適的購物環境。
有一次，我到一家知名男裝品牌專賣店買西褲，該品牌的西褲質量、版型都挺好，當時又是在搞促銷活動。褲子選好了，想拿一件上衣搭配一下。結果店員拿上衣時，一窩蚊子飛出來，嚇得我整個人渾身起雞皮疙瘩。經進一步了解，原來洗手間就在店后面，平時也沒有意識滅蚊子，久而久之，店員就習以為常了。
為顧客提供整潔舒適的購物環境，就要求店鋪：
（1）整體整潔明亮。
（2）地板干凈。
（3）貨品、貨架、層板干凈。
（4）試衣間干凈。把試衣間的紙屑、別針、蜘蛛網、毛球及時清理干凈。
（5）收銀臺干凈整潔。很多收銀臺是顧客在店外一眼便能看到的。有的員工會把早上沒喝完又舍不得扔的豆漿、未吃完的油條、蔥油餅等放在收銀臺，有的甚至把瓜子放在收銀臺。這樣都會引起顧客不同程度的反感，無形中降低店鋪的檔次。
（6）東西不亂擺放。
以下幾點是我在巡店過程中經常發現的問題，包括但不限于：
①模特鞋、地面灰塵較多需清潔。
②衛生死角太多，影響形象。
③試衣間通道堆放箱子。
④賣場經常發現到貨的紙箱子。
⑤倉庫雜亂無章。
各位可以對照5S要點檢查店鋪是否做到位。5S要點可以貼在倉庫等處，讓店鋪同事共同學習，關鍵在于在店鋪持續執行。
5S起源于日本，是指在生產現場中對人員、機器、材料、方法等生產要素進行有效的管理，這是一種管理辦法。5S指整理、整頓、清掃、清潔、素養5個方面。
（1）整理的要點：首先把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，對生產現場的現實擺放和停滯的各種物品進行分類，區分什么是現場需要的，什么是現場不需要的；其次，對于現場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設備、工人的個人生活用品等，要堅決清理，這項工作的重點在于堅決把現場不需要的東西清理掉。對于店鋪里各個區位或設備的前后、通道左右、倉庫上下、工具箱內外，以及賣場的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現場無不用之物。
（2）整頓的要點：
①物品擺放要有固定的地點和區域，便于尋找，消除因混放而造成的差錯。
②物品擺放地點要科學合理。例如，根據物品使用的頻率，經常使用的東西應放得近些（如放在作業區內），偶爾使用或不常使用的東西應放得遠些（如集中放在車間某處）。
③物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過目知數，擺放不同物品的區域采用不同的色彩和標記加以區別。
（3）清掃的要點：
①自己使用的物品，如設備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工。
②對設備的清掃，著眼于對設備的維護保養。清掃設備要同設備的點檢結合起來，清掃即點檢；清掃設備的同時要做設備的潤滑工作，清掃也是保養。
③清掃也是為了改善。當清掃地面發現有飛屑和油水泄漏時，要查明原因，并采取措施加以改進。
（4）清潔的要點：通過對整理、整頓、清掃活動的堅持與深入，從而消除發生安全事故的根源。創造一個良好的工作環境，使職工愉快地工作。
（5）素養的要點：努力提高人員的自身修養，使人員養成嚴格遵守規章制度的習慣和作風，是“5S”活動的核心。
如果做到了5S管理，我們的店鋪就會呈現以下效果：
①賣場整潔時尚，笑迎八方客，提升進店率。
②賣場貨品擺放整齊，讓顧客一下找到心儀的貨品。
③顧客看到試衣間如此舒適，增加“進去試穿一下吧”的欲望。
④倉庫貨品井井有條，為顧客找貨都容易很多啦。
⑤收銀臺整潔有序，標識清晰，拿取方便，效率提升，財神都愿意光顧啦！
此外，精神風貌及形象良好的導購也是店鋪形象的一個重要組成部分。
旗艦店或者重點形象店一般要求員工整體形象更好。
有一次，我在濟南動物園附近的銀座商場考察市場，看到一家男裝專柜的裝修還不錯，走到門口時，卻看到店員站在收銀臺剝柚子吃。她看到我進店后，立馬把柚子放在收銀臺，幫我拿襯衣試穿。她可能以為自己反應快、動作迅速、熱情服務，而我卻想著她的手指甲里面該還有柚子汁，老實說，這種感覺并不太好。
相反，江蘇靖江的某歐貨男裝店顯然更加注重員工形象并得到了實惠。丁老板高薪請來一位美女，身高165厘米，身材勻稱，氣質像空姐一樣，與這家店的高端形象相得益彰，不僅有效地提升了目標顧客的進店率，同時，美女似乎對于進店的男性顧客有一種鎮靜的作用，顧客進店后，多半能靜下心來并有耐心地聽她推介商品。由于該美女導購的工作相對比較輕松，且工資較高，所以該美女導購在這家店工作了好幾年。
有些賣皮衣的老板認為，店里要配2名美女，一個班次一名，以此匹配皮衣的高大上形象。
為了提升員工的形象，有的老板會讓員工參加形體培訓。通過形體培訓后，員工往往變得更加自信。
員工形象不僅指外表，更指員工的精神風貌及肢體語言。
有的員工很漂亮，卻表情高冷；有的員工平時不注重細節，可能會造成顧客的反感。
有一次，某店員為我搭配衣服，大家聊得很開心。忽然，打了一個哈欠。打哈欠也就罷了，她竟然不用手遮住。這種不雅行為讓我很不爽。
總體而言，店鋪對于員工形象有一些基本的要求：
①妝容自然，面帶微笑。
②制服和工牌整潔、發型指甲符合要求；沒有統一制服的服裝店，也需要相對統一。不能你穿裙子，我穿褲子，她穿短褲；你穿拖鞋，我穿運動鞋，她穿皮鞋，這樣的話，像游擊隊，給顧客感覺不正規，商品價格也賣不起來，成交率也會受到影響。
③精神飽滿。
④與同事、顧客說話語氣親切。
以下行為請避免：
①倚靠層板或墻身。
②手插口袋、發呆。
③在賣場玩手機、聊天。
④做不雅動作（例如挖鼻孔）。
⑤頻繁照鏡子。
⑥在賣場吃東西。
賞心悅目的店鋪形象，不僅讓顧客感覺到店里的商品更有檔次，而且更新鮮、更吸引人，能有效提升目標顧客的進店率，并延長顧客留在店里的時間，從而提升成交率。
售前服務除了以上提供良好的購物環境和員工形象之外，還包括一些優質的服務。我們來看看云南蒙自某時尚男裝店老板娘李女士分享的案例：
小結：售前服務是種善因，顧客進店與成交是得善果！