二、物流行業工作環境與職業道路

（一）物流專業的就業范圍

物流專業的就業范圍：可到交通運輸（民航、遠洋、鐵路、地鐵、公路、水運等）、現代商貿（連鎖、超市、配送、特許經營等）、郵政、速遞、國際貿易、港口、機場、物流園區、商檢、海關、信息產業、制造企業、國際貨物代理等各個領域、行業、部門工作。

（二）物流行業職業道路

崗位：

基層簡單操作→中層協調管理（部門經理）→高層宏觀決策（總經理）。

職稱：

物流員→助理物流師→物流師→高級物流師。

（三）優秀就業單位——天地華宇的工作環境

你聽說過華宇集團嗎？

你聽說過TNT嗎？

你聽說過佳吉物流嗎？

十多年前，一群下崗工人迫于生計背井離鄉，南下干起了貨運。幾年間他們構筑了中國公路運輸業中規模最大、影響最廣的華宇物流。

十多年后，面對新的市場格局，多家物流企業在遭遇技術和管理瓶頸的壓力下，紛紛選擇“外嫁”，寶運物流嫁給了美國世能達、天津大田賣給了美國聯邦快遞，上海佳宇攀上了耶路，華宇加入了荷蘭TNT，更名為“天地華宇”。

請同學們登陸天地華宇網站，了解天地華宇的發展史、主要產品和服務。

觀看視頻：天地華宇——中國公路運輸領導者

1.天地華宇概況

天地華宇（TNT Hoau）為世界500強企業、全球四大快遞公司之一TNT在華全資子公司，其標識如圖1-8所示。作為國家一級運輸資質企業，天地華宇始終致力于打造中國最強大、最快捷、最可靠的遞送網絡。天地華宇的前身黑龍江省華宇物流集團，1995年始建于廣州，早在20世紀90年代就已經在中國開展公路運輸業務，并在2005年就已擁有國家第一批“5A”級物流企業資質認證。2007年3月，天地華宇被全球領先的國際快遞公司TNT全資收購，成為TNT中國下屬的全資子公司。

目前，天地華宇擁有15000多名員工，3000余臺運輸車輛，逾60萬平方米倉儲面積。在全國31個省、市、自治區下設56家一級公司、1500個營業網點，其1200條運輸干線覆蓋全國500多個城市。

天地華宇集團總部位于上海，是一家以公路運輸為核心主業，集運輸、理貨、倉儲配送于一體，跨區域、網絡化、信息化、具有供應鏈管理能力的綜合物流集團。

公司已通過ISO9001：2000國際質量體系認證，道路運輸一級資質，是中國首批AAAAA級運輸型企業。

天地華宇憑借其覆蓋全國的高效網點設施和不斷擴展的業務網絡，為企業和個人客戶提供全方位的公路運輸服務。作為中國本土最大的公路零擔貨運公司之一，天地華宇將致力于打造中國最強大、最快捷、最可靠的遞送網絡。其首席執行官為徐水波（圖1-9）。

2.天地華宇產品與服務

（1）定日達。“定日達”是天地華宇面向企業客戶提供的高端公路快運服務，它以“準時、安全、服務”作為核心價值，并以高度的時效性和安全性成為中國公路運輸的領先品牌。定日達宣傳頁面如圖1-10所示。

“定日達”于2009年初正式面向國內市場商用發布。如今，天地華宇已率先建成唯一覆蓋全國的定日達快速遞送網絡，服務范圍覆蓋26個城市，246條“定日達”運營線路，近800個服務網點，為客戶提供涵蓋珠三角、長三角、京津唐、環渤海灣地區、山東半島、中西部及東北經濟帶等中國經濟最活躍區域的高端公路快運服務。

觀看視頻：“定日達”天地華宇

“定日達”三大核心價值

準時：“定日達”的每輛運輸車輛上都安裝了GPS全球定位系統（圖1-11），實現車輛在運輸過程中全程追蹤，實時監控，并通過嚴格控制發車時間、車輛在途時間，以確保客戶的貨物準點到達。

安全：定日達采用國際領先的籠箱運輸模式，定制的金屬籠箱（圖1-12），雙鎖運作，箱車從發車至到達全程封閉，確保客戶的貨物安全抵達。

優質服務：定日達通過專業的客服團隊及全國統一的免費400客服電話，為客戶提供一對一的貼心服務，使客戶第一時間獲取到貨信息（圖1-13）。

（2）零擔運輸。天地華宇擁有全國最大最全的公路運輸網絡，其宣傳頁面如圖1-14所示。零擔運輸的特點有以下幾個。

①以站到站的運輸方式，在全國600個城市的1600多個網點提供取送貨服務。

②經濟實惠，為客戶提供經濟實用的全國性標準零擔公路運輸服務。

③運輸快捷，主要中心城市之間的運輸時間為2～4天，市縣級城市則為3～6天。

（3）整車特運——專車為客戶服務，宣傳頁面如圖1-15所示。其特點有以下幾個。

①門到門一站式公路運輸，在全國600多個城市的1500多個網點提供取送貨服務。

②可按客戶要求定制門到門運輸時間，主要中心城市之間的運輸時間為2～4天，市縣級城市則為3～6天。

③適合于貨物達到一定標準，對時間有一定要求的用戶，適用卡車噸數為5～25噸。

④承運超重、異型等特殊貨物。

（4）附加值服務。天地華宇提供的附加值服務主要有以下幾種。

①狀態追蹤，在途信息輕松掌握。天地華宇提供網上查詢和電話查詢兩種貨物追蹤功能，讓客戶實時掌握貨物在途情況（圖1-16）。

②簽單返回，讓貨物運單也“禮尚往來”。天地華宇提供的簽收單返回服務，可以將收貨人簽收后的簽收單返還給發貨人，確保貨物安全到達（圖1-17）。

③短信通知，第一時間，讓客戶安心。天地華宇通過短信提供到貨信息給收貨人，讓收貨人能更迅速地安排貨物運輸的下一個環節。

④便捷下單，多種渠道，提供便捷服務。天地華宇提供電話下單、網絡下單、門店下單，銷售人員上門提貨下單等多種下單方式，最大程度為客戶提供便捷服務（圖1-18）。

⑤貨物保價，零損失，零風險。天地華宇承運的所有貨物均向保險公司全額投保，讓客戶的貨物更有保障。保價后如有損壞或丟失，將會按照實際損失賠償。

⑥代收貨款，事半功倍，貨款代收效率高。天地華宇通過一個共同平臺辦理貨運及收款，將收到的貨款及時轉入發貨客戶的賬號。作為中國道路運輸一級資質企業和中國五百強企業之一，天地華宇擁有雄厚的資金和信用為客戶的資金安全提供保障。

⑦安全包裝，全方位的安全運輸。安全的包裝是完美運送的第一步，天地華宇提供抗壓紙箱、纖維編織袋等包裝材料，同時也提供專用木箱打包服務。還為“定日達”的客戶提供專屬雙鎖金屬籠箱，以確保貨物的安全運輸（圖1-19）。

⑧提貨密碼，提貨新保障，安全更放心。為了加強貨物安全，天地華宇通過設置提貨密碼來避免貨物冒領。由發貨公司將運單輸入系統后，會自動生成提貨密碼，并在到貨后短信告知收貨人，收貨人根據此提貨密碼至到貨公司驗證無誤后方能提貨，盡最大可能保障客戶的貨物安全。

（5）天地華宇TNT的物流服務。天地華宇TNT在供應鏈管理方面擁有30年的豐富經驗，天地華宇TNT物流是全球第二大的物流服務公司，為汽車、電子、快速消費品及生物制藥等行業提供包括倉儲、運輸、配送、物流加工、物流信息管理等完整的供應鏈解決方案。天地華宇TNT與上汽合資成立的上海安吉天地物流有限公司是中國最大的汽車物流企業。

（6）服務宗旨。

①宗旨：我們用心，您享受便利。

②完美的服務是人唯一的信條。

③多樣的服務內容和模式。

（7）經營方針。以服務創信譽，以信譽占市場，以市場求效益，以效益謀發展。

（8）服務優勢。主要體現在：

①全國56個中轉樞紐，覆蓋全國500多個城市1500多個營業網點。

②經濟實惠。

③運輸快捷，主要中心城市之間的運輸時間為2～5天，縣級城市則為4～7天。

④提供上門提送貨服務，只需超低額外費用。

觀看視頻：天地華宇品質制勝

3.服務理念——說到做到

天地華宇客戶服務部本著“說到做到”的服務理念，致力為客戶提供更好的服務。

為了提升服務質量，2012年3月，天地華宇成立了客戶服務質量管理團隊，專業的人員負責與客戶貨物相關的一切問題，讓客戶的貨物得到更多保障；為了提高服務能力，天地華宇開通了400-808-6666全國統一客服熱線，為客戶提供一站式服務；為了滿足大客戶個性化物流服務需求，天地華宇建立了大客戶服務部，由專業客服人員全程對大客戶貨物跟蹤、協調；同時天地華宇還設立了理賠部門，對所有理賠案件進行有效地管理，最大程度的縮短審核、審批時間，提高賠付效率。

目前，天地華宇客戶服務團隊有近300人，在重點區域和大中型城市分別設立了客戶服務組織，強化客戶服務功能，為客戶提供更高效、更優質的服務。

（1）服務熱線。服務時間：7×12小時（早8:00～晚20:00），全年無休。其操作流程如圖1-20所示。

服務項目如下。

①咨詢服務——客戶可以全面系統地了解包括運輸價格、運輸時限、服務網點、增值服務等各項業務。

②下單服務——客戶只需要一通電話，即可輕松完成下單，更可享受發貨預約與貨物跟進的服務。

③查詢服務——客戶的貨物發出后，天地華宇會為其提供貨物狀態的追蹤、查詢與異常問題的處理，讓客戶及時了解貨物狀態，保證貨物能夠安全、準時的到達。

④投訴處理——無論客戶在運輸過程中遇到何種問題，天地華宇都會積極處理和解決，并把客戶提出的寶貴建議作為其提升服務質量的來源與依據。

⑤語音查詢——通過自助語音查詢（IVR），客戶可自行對所發運的貨物進行查詢，及時、便捷地了解貨物具體狀態與信息。

（2）在線客服。服務時間：早8:30～晚17:30，全年無休。

服務項目如下。

①咨詢服務——通過便捷、快速的網絡渠道，客戶可以全面系統地了解包括運輸價格、運輸時限、服務網點、增值服務等各項業務。

②下單服務——客戶只需要輕敲鍵盤完成下單，更可享受發貨預約與貨物跟進的服務。

③查詢服務——讓客戶足不出戶，及時了解貨物最新信息。

④投訴處理——通過便捷、快速的網絡渠道，積極地處理客戶貨物在服務過程中產生的一切問題，并把客戶提供的寶貴建議作為提升服務質量的來源與依據。

（3）大客戶服務。天地華宇與國內外眾多企業建立了持續的合作關系，例如博世、霍尼韋爾、索尼、佳能、GE等數百家知名企業。

天地華宇非常重視對大客戶的服務品質，堅持“以客戶為中心”的原則為大客戶提供全方位服務，全力滿足大客戶的需求，積極爭取與大客戶建立長久、良好的合作關系。

①定期對大客戶進行拜訪，聽取大客戶的意見與建議，并以此為標準逐步完善我們的服務。

②定期召開大客戶服務質量溝通會，對大客戶各項數據進行分析總結，為大客戶服務過程中存在的問題尋求解決方案并實施。

③對于大客戶貨物出現的異常情況，第一時間進行反饋并及時解決，確保讓大客戶及時了解貨物的最新信息。

對大客戶，華宇將提供以下服務。

①專屬客服：設立專業的客服人員為其提供一對一的服務，隨時解答疑問。

②全程跟蹤：設立專人對其貨物進行全程跟蹤，同時以報表形式發送給客戶，讓其及時、詳細地了解貨物最新狀態。

③專用貨貼：貨物享有專用大客戶貨貼，讓其貨物備受關注。

④個性服務：根據大客戶的需求制訂服務方案，讓其享受個性化服務。

⑤一站式服務：為其提供集運輸、配送、倉儲、包裝、裝卸、信息反饋為一體的全方位服務。

⑥優先配送：大客戶的貨物到達時間與裝卸操作優先于零擔貨物。

閱讀材料　天地華宇物流集團全國客服中心

客服中心簡介：2010年1月1日，天地華宇集團全國統一客服熱線400-808-6666正式開通，并為此組建了客戶服務中心，為客戶提供7×12小時的業務咨詢、電話下單、貨物查詢、投訴處理等電話服務。同時，隨著客戶服務中心的不斷發展壯大，現已形成了電話、網絡等多渠道、多形式的服務模式（圖1-21）。

業務處理數量：天地華宇集團客戶服務中心設在江蘇省揚州市信息產業園區內，目前擁有近百名員工，日處理客戶來電近萬通，累計服務客戶100余萬個。

服務定位：天地華宇集團客戶服務中心以服從于公司成為中國公路快運領導者之戰略，為客戶提供方便、快捷、優質、高效的服務為己任，不斷提升服務質量，不斷完善內部管理、不斷嘗試業務創新，為廣大客戶提供了優質的服務。

KPI完成情況：創立至今，客戶對天地華宇集團全國統一客戶服務熱線電話接聽率達到95%，客戶滿意度達到95%以上、客服中心員工滿意度達到90%以上！在一支強有力的團隊的共同努力下，憑借著僅僅一年多的迅速發展，天地華宇客服中心得到了集團各部門以及整個行業的高度認可！

2012年，天地華宇集團全國客服中心在由呼叫中心與BPO行業資訊網（51CallCenter）主辦，唯一由國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟、4PS聯絡中心標準組織（呼叫中心標準）正式指導和承認，中國中央電視臺唯一進行全國新聞報道的年度最高規格行業盛典“2011年中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選”中獲得了“2011年度中國最佳客戶聯絡中心獎”。

4.社會責任

2011年9月27日，TNT快遞在華全資子公司天地華宇集團與中國扶貧基金會正式簽署戰略合作協議，承諾致力于為國內遭受重大自然災害影響的地區提供救災物資緊急運輸服務。雙方約定，一旦中國扶貧基金會發出緊急運輸需求，天地華宇將指派員工和“定日達”專車，最快可在24小時內集結待命，通過其快捷、安全的全國定日公路遞送網絡，協助中國扶貧基金會，將救災物資運往災區。雙方的首期戰略合作為期三年。

有別于正常情況下的公路運輸，救災物資的緊急運輸往往需要在最短的時間內克服道路破損、氣候異常等諸多不利條件。因此，在開展災后物資緊急運輸時，物流供應商的公路網絡布局、車隊管理能力和專業運輸救援經驗，將在很大程度上影響救災物資運輸的及時性和安全性。

在天地華宇網絡覆蓋區域內，天地華宇將通過其覆蓋全國的公路定日到達快運網絡，協助中國扶貧基金會向災區快運救災物資。采用“定日達”服務的運輸車輛將有GPS定位系統和“定日達”專屬籠箱的雙重保護，從而確保救災物資更快、更安全地送達目的地。目前，天地華宇的定日公路快運網通過其56家快運中心和1100多家“定日達”服務網點覆蓋全國210多個大中城市。

作為中國公路快運的領導者，天地華宇多年來積極與相關慈善組織合作，協助進行災后緊急運輸救援。2008年汶川地震發生后，天地華宇協同其母公司TNT快遞，累計為中國扶貧基金會、中國青少年發展基金會等四大慈善組織免費運輸2000多噸救災物資。2010年玉樹地震發生后，天地華宇的員工克服高原反應、道路濕滑、交通堵塞等重重困難，只用了不到3天時間，馳援3000多公里，確保了災區人民亟需的3000床棉被及時安全送達。

5.校園招聘和培訓

天地華宇一直秉承著“適合就是最好；能者上，庸者下”的人才觀。在同等條件下，天地華宇對于中西部地區、農村生源給予優先錄用。對于入司后表現特別優秀的人才，天地華宇將為其提供為期3～6個月的海外培訓機會（圖1-22）。

校園招聘流程如下。

（1）宣講會。對于希望加入天地華宇的同學們來說，宣講會是非常重要的一個環節。公司高層、招聘經理都會參加宣講會。在宣講會上將介紹公司的具體情況，校園招聘流程及回答同學們的提問。在宣講會結束后現場接受同學們的簡歷。

（2）職業能力評估。通過簡歷篩選的學生可參加職業能力評估。職業能力評估評價該學生與申請職位的匹配度。請學生在網上投遞簡歷或宣講會投遞簡歷后及時查看電子郵箱的評估邀請并且認真完成。職業能力評估由性格測試和邏輯分析兩部分組成，學生不必偽裝自己，合適的才是最好的。

（3）結構化面試。職業能力評估合格者參加結構化面試。

（4）小組面試。通過結構化面試的學生將進入小組面試環節，未通過小組面試的學生仍有機會被錄用為儲備干部。

小組面試由無領導小組討論和小組辯論兩部分組成。

以上兩個面試環節將在各個學校所在城市舉行。應聘者應著裝大方得體，并攜帶本人身份證及學生證提前10分鐘到達，每人需攜帶一份簡歷。

（5）最終面試。全國宣講會結束后，邀請優秀的管理培訓生候選人到公司總部上海參加最終面試，公司報銷往返路費并提供在上海的食宿。

（6）發出錄用函。向面試通過的學生發出錄用函，確定報到時間及相關事宜。

（7）簽就業協議。簽錄用函后的一個月內，學生、公司、學校三方簽就業協議。

（8）實習及培訓。簽錄用函后，安排學生實習。實習的目的是讓學生對公司及行業有更好地認識，期間會有針對管理培訓生的一系列培訓。

（9）正式報道。被錄用的學生準備好報到所需材料前往公司報到，正式辦理入職手續。

儲備二級公司/門店經理

職位要求：

（1）愛崗敬業，責任心強，具有良好的團隊合作精神及溝通協調能力。

（2）大專以上，具有兩年以上的物流行業經營管理經驗。

（3）善于學習，有較強的溝通與協調能力。

（4）電腦操作，熟練操作辦公自動化軟件。

工作職責：

（1）完成公司下達的產值、利潤、三項收入等各項考核指標。

（2）嚴格執行和貫徹集團的規章制度，并及時組織本公司人員進行學習，據此以不斷提高內部管理水平。

（3）明確所屬各崗位的崗位職責，做好員工的培訓工作，定期開展本公司內部知識培訓，不斷提升其業務技能。

（4）熟知二級公司各崗位工作流程，能解決工作中經常發生的問題，可以做好本部門人員的日常管理工作。

（5）善于與客戶溝通，能熟知本地區客戶構成，并制訂科學的市場開發計劃，定期做好對老客戶的回訪工作。

（6）根據公司的基本財務制度，經常檢查收銀員財務報賬情況、賬目情況，業務人員運費的上繳情況，要做到當月結算當月清。

（7）關心、團結本部門員工，打造一個積極向上的團隊，積極與各級部門溝通、協作。

案例　天地華宇“定日達”榮膺“中國最佳國際品牌建設案例”大獎

2010年10月26日，全球領先的國際快遞集團TNT在華全資子公司天地華宇憑借“定日達”高端公路快運服務品牌的成功推出，榮膺第六屆中國品牌價值管理論壇“中國最佳國際品牌建設案例”大獎，成為中國物流行業唯一獲此殊榮的企業。此次評選由《21世紀經濟報道》與全球最大的品牌咨詢集團Interbrand聯合舉辦。同時榮獲該獎項的企業還包括可口可樂、惠普、寶馬等國際知名企業。

“天地華宇‘定日達’的成功，反映了天地華宇對國內公路快運市場的準確判斷與定位，滿足了國內市場對高端公路快運產品和服務的迫切需求，”天地華宇首席執行官徐水波在論壇上表示，“當前，國家正積極倡導產業升級，為實體經濟服務的物流產業也應加快升級，為客戶提供更好的產品和服務，從而改變中國公路運輸行業發展相對比較落后的局面，同時幫助中國企業提升市場競爭力。”

2008年年底，當不少物流企業正受到金融危機影響而困頓不前時，天地華宇主動出擊，在進行了細致的市場調研和客戶定位后，率先推出了中國公路快運市場首個高端定日到達產品——“定日達”，以其準時、安全、高品質服務的產品特性，讓客戶可以用不到1/3的航空價格，享受平均只比航空貨運慢半天的高性價比服務。

在推出“定日達”后短短一年間，天地華宇率先建成由280條“定日達”干線組成的，覆蓋全國26個主要城市、近800個網點的中國首個定日公路快運骨干網絡，并借助TNT豐富的公路運輸管理經驗，引入大型分撥中心的網絡管理系統，使“定日達”站到站的準時率達到99%，差錯率只有0.1%，達到歐美最高標準。同時，天地華宇持續升級“定日達”營運網點的設施及服務能力，購置新車，進行人員培訓，不斷提高員工的專業化服務水平，成為國內高端公路快運服務提供商。

“定日達”以差異化的品牌定位及優質的服務，在航空和零擔卡車運輸之間挖掘出了一個新的細分市場，為受困于航空貨運高價格的客戶提供了更為經濟而穩妥的公路快運解決方案，獲得了極好的市場反饋。