情景演練28　與客戶交談時(shí)要站對(duì)立場(chǎng)

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)示例1

客戶：“這款保險(xiǎn)計(jì)劃需要支付的保費(fèi)太多了吧？”

保險(xiǎn)銷售人員：“我們公司也需要盈利啊，很多人的工資也要發(fā)，當(dāng)然保費(fèi)要多了。”

高手指點(diǎn)

不為客戶著想，只站在公司的立場(chǎng)說話，客戶會(huì)反感，從而拒絕購買保險(xiǎn)。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)示例2

客戶：“我覺得你給我提供的保險(xiǎn)方案不太適合我。”

保險(xiǎn)銷售人員：“您現(xiàn)在投保不投保都沒關(guān)系，不過這份保險(xiǎn)方案真的很適合您。”

高手指點(diǎn)

客戶說保險(xiǎn)方案不適合他，主要是因?yàn)殇N售人員沒有把握好客戶的需求和保險(xiǎn)心理。銷售人員更不能在聽到客戶拒絕后主動(dòng)放棄。

深度情景解析

客戶最關(guān)心的當(dāng)然是自己，因此保險(xiǎn)銷售人員要為客戶提供全面的保障，將客戶可能出現(xiàn)的疑慮放在心上，并找出對(duì)策解決客戶的疑慮。這就是銷售人員的立場(chǎng)問題。

保險(xiǎn)銷售人員不僅代表著個(gè)人，還代表著公司，但只有站在客戶的立場(chǎng)上才能贏得客戶的認(rèn)同，完成銷售。這不僅對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)有提高，對(duì)公司的業(yè)績(jī)和形象也有提升。

顧及客戶的感受的主要表現(xiàn)是：在為客戶推薦產(chǎn)品后要征詢客戶的意見，及時(shí)得到反饋，從而了解客戶的真實(shí)想法，以便于針對(duì)性地消除客戶的顧慮。

當(dāng)然，有的時(shí)候客戶提出的需求比較高，不切實(shí)際。銷售人員不妨將話題轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)的整體利益上，讓客戶從全局考慮，不能因?yàn)橐恍┬〉睦娣艞夁m合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

有的時(shí)候客戶提出的需求超出了保險(xiǎn)公司的承受范圍，比如打折等，銷售人員就要站在公司的立場(chǎng)上說話，通過嚴(yán)密的論證，讓客戶知道公司這樣做的理由，從而更具備說服力，也讓客戶覺得公司和銷售人員的立場(chǎng)堅(jiān)定，更易獲得客戶的信任。

實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化訓(xùn)練1

保險(xiǎn)銷售人員：“您好，李先生。最近還好吧？”

客戶：“挺好的，我和我老伴兒都能照顧自己，孩子在國(guó)外，好幾年才回來看一次。”

保險(xiǎn)銷售人員：“是啊，養(yǎng)兒防老，但孩子長(zhǎng)大了，有自己的家庭需要照顧，所以很少有機(jī)會(huì)照顧自己的父母。而且大多數(shù)人是獨(dú)生子女，兩邊的父母都需要照顧，壓力其實(shí)也挺大的。”

客戶：“對(duì)啊，他們也挺不容易的。不過還好，我們有養(yǎng)老金，他們不用太過于操心。”

保險(xiǎn)銷售人員：“李先生，最近人口老齡化的問題越來越嚴(yán)重，醫(yī)療水平逐步提高，人的壽命延長(zhǎng)了，老齡人口越來越多。但很多年輕人由于生活壓力太大，推遲了生育時(shí)間，導(dǎo)致現(xiàn)在嬰兒出生人口還沒有老齡人口多。”

客戶：“對(duì)啊，我們家孩子都三十好幾了，還不打算要小孩兒呢。因?yàn)槲覀冇叙B(yǎng)老金，所以不用擔(dān)心，他們也不用操心。”

保險(xiǎn)銷售人員：“李先生，這么和您說吧。以后老齡化人口越來越多，您在退休之后的養(yǎng)老金只能給您提供基礎(chǔ)的生活保障，根本無法讓您的晚年生活得到充分的保障。如果要解決這個(gè)問題，您和太太不妨購買一份商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)，這能對(duì)社保養(yǎng)老保險(xiǎn)做出補(bǔ)充，讓您的晚年生活更幸福，也能減輕孩子們的負(fù)擔(dān)，您覺得如何？”

客戶：“我們工資不多，恐怕交不起保費(fèi)吧。”

保險(xiǎn)銷售人員：“這您不用擔(dān)心，我們公司剛推出的新型養(yǎng)老保險(xiǎn)可以由夫妻一起購買，這樣更劃算。繳費(fèi)年限是10年，保險(xiǎn)金額為10萬元，每年繳費(fèi)16000元，等到您60歲時(shí)，前三年每年都能領(lǐng)取1萬元，三年以后每年能取1.1萬元，再過三年就能每年取1.7萬元。您的身體越硬朗，您能領(lǐng)取到的金額就越多，也不會(huì)給孩子造成負(fù)擔(dān)，他們也沒有后顧之憂，您說是吧？”

客戶：“是啊，只要能解除他們的顧慮就行了。”

保險(xiǎn)銷售人員：“那您覺得這份保險(xiǎn)合適嗎？”

客戶：“很合適，我們現(xiàn)在就買一份吧。”

金牌技巧點(diǎn)撥

保險(xiǎn)銷售人員要了解客戶的疑慮，讓客戶說出自己的真實(shí)想法，所以，保險(xiǎn)銷售人員在推薦產(chǎn)品時(shí)要在推薦點(diǎn)上加一句話來確定客戶是否認(rèn)同你的觀點(diǎn)。不管客戶認(rèn)不認(rèn)同，只要是他的真實(shí)想法，銷售人員就能針對(duì)客戶的疑慮解決問題。

實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化訓(xùn)練2

客戶：“我也是特別誠(chéng)心在你這兒買保險(xiǎn)的，你看能不能打個(gè)折扣？”

保險(xiǎn)銷售人員：“張先生，我也特別想給您打折扣，但這不符合保險(xiǎn)公司的制度啊。我跟您說，這些保單的價(jià)格都是經(jīng)過專家制定出來的，是已經(jīng)規(guī)定好的，我們做銷售的不能給您打折扣。您存多少錢，收益是多少，都是按照保險(xiǎn)產(chǎn)品的計(jì)算公式嚴(yán)格執(zhí)行的。我給您計(jì)算表看一下吧。”

客戶：“我怎么聽說賣保險(xiǎn)的都有折扣啊？”

保險(xiǎn)銷售人員：“您說的這個(gè)事情我還真不清楚，我沒有遇到過。您想一下，保險(xiǎn)公司是為了保障客戶的利益的，如果所有保險(xiǎn)公司都打折扣，進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)公司收到的都是打折之后的存款，等到客戶遇到意外情況，拿什么進(jìn)行理賠呢？我們公司該怎么辦？所以說，保險(xiǎn)公司在這一方面進(jìn)行了比較嚴(yán)格的限制，這個(gè)還望您能理解。”

客戶：“好吧，看樣子你也是一個(gè)正直的人，就沖你這一點(diǎn)也應(yīng)該買一份。”

保險(xiǎn)銷售人員：“謝謝您，張先生。”

金牌技巧點(diǎn)撥

站在客戶立場(chǎng)上思考問題固然重要，但保險(xiǎn)銷售人員要懂得權(quán)衡客戶、個(gè)人和公司的立場(chǎng)，在正確的立場(chǎng)上做出完美的表述。這可以為客戶營(yíng)造一種正直、嚴(yán)格的公司和個(gè)人形象，取得客戶的信任。