他的秘訣其實非常簡單：就是準(zhǔn)確地把握市場需求，深度了解自己的消費者。他說過這樣一句話：市場上沒有所謂的專家，唯一的專家是顧客。他最愛做的事情就是研究顧客，他說：誰消費我的產(chǎn)品，我就要把他研究透，一天不研究透，我就痛苦一天。

他第二次創(chuàng)業(yè)，準(zhǔn)備進入保健品市場，他把目標(biāo)瞄準(zhǔn)了江蘇省江陰市。這里地處蘇南，購買力強，啟動項目投入的廣告成本也不會太高。

為了摸清消費者的需要，史玉柱戴著墨鏡走村串鎮(zhèn)，挨家挨戶尋訪。老年人是保健品的主要消費群體，史玉柱通過和許多老年人聊天，掌握了非常重要的信息。他發(fā)現(xiàn)老年人對保健品的保健作用有一定認(rèn)識，而且比較信賴保健品增強體質(zhì)、改善睡眠等功效，但老年人往往舍不得為自己買保健品，也不好意思張口問孩子要，有的老人甚至把空空如也的盒子放在顯眼的地方對子女進行暗示。

通過親身調(diào)查，史玉柱心里有底了。他用大贈送的方式打開了腦白金在江陰上市的第一步，首先向社區(qū)老人贈送腦白金，一批批地送，前后送了10多萬元的產(chǎn)品，慢慢地形成了回頭客，不少老人拿著腦白金的空盒跑到藥店去買，越買不到，老人們問得越起勁。

正當(dāng)藥店為只見空盒不見經(jīng)銷商上門的腦白金而犯愁時，腦白金的廣告出現(xiàn)了，于是，那句膾炙人口的廣告語“今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”便風(fēng)靡了全國，后來更成為中國廣告史上的一個傳奇，盡管無數(shù)次被人批評為中國最“惡俗”的廣告之一，但它卻整整播放了10年，為巨人累計帶來了100多億元的銷售額。腦白金讓史玉柱得以東山再起。通過這次保健品的成功運作，他終于找到了成功的秘訣——了解消費者，研究消費者，從消費者的角度做好策劃方案。

這條秘訣，他后來在開發(fā)《征途》游戲時也一直貫徹始終。

史玉柱是一個網(wǎng)絡(luò)游戲迷，他在玩網(wǎng)絡(luò)游戲時，發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)利潤空間巨大。于是，他就產(chǎn)生了自己開發(fā)游戲的想法。2004年10月，他在絕大多數(shù)行業(yè)專家不看好的情況下，宣布投資新項目——網(wǎng)絡(luò)游戲《征途》。

在開發(fā)《征途》時，史玉柱同樣對消費者進行了深入研究。他堅信，只有自身參與的第一手調(diào)查，才最準(zhǔn)確、最可信。于是，他走進網(wǎng)吧，在游戲中和玩家交流，聽取玩家的意見和建議。據(jù)說史玉柱在開發(fā)《征途》的過程中與2000個玩家聊過天，每人至少2小時。這樣算下來的話，他竟用了超過4000個小時的時間來研究消費者的需求，對于一般的企業(yè)家來說，這簡直是不可想象的。

經(jīng)過調(diào)查他發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)游和保健品一樣，真正的最大市場不是在北京、上海、廣州這樣的大城市，也不是像南京、武漢、無錫這樣的較大城市，而是農(nóng)村。農(nóng)村玩網(wǎng)游的人數(shù)比縣城以上加起來要多得多。而針對二、三線城市及農(nóng)村用戶電腦配置水平普遍不高的特點，他將《征途》開發(fā)成2D游戲，這樣也能避免日、韓3D游戲的沖擊。

為了讓消費者在游戲中體驗最大的樂趣，他用心考究游戲的畫面、音效，就連馬蹄踏在沼澤里的聲音，水珠下滴的聲音，都制作得十分逼真、精細(xì)，在游戲品質(zhì)方面已經(jīng)大大高于同類2D游戲，這也成為《征途》超越其他網(wǎng)游的基礎(chǔ)。

史玉柱又把玩家細(xì)分為有錢沒時間、沒有錢有時間、有錢有時間、沒錢沒時間四類。逐步確定了“養(yǎng)100個人陪1個有錢人玩”的運營模式。他又打出了“給玩家發(fā)工資”的廣告：只要玩家每月在線超過120個小時，就可能拿到價值100元的“全額工資”。工資雖然是以虛擬貨幣的方式發(fā)放，但玩家可以通過與其他玩家做交易而獲得現(xiàn)金，這一點對于經(jīng)濟拮據(jù)的平民玩家無疑是非常有吸引力的。

史玉柱的努力沒有白費，《征途》很快得到了廣大消費者的認(rèn)可，截至2007年5月27日晚，同時在線的人數(shù)突破100萬，《征途》成為全球第3款同時在線超過100萬人的網(wǎng)絡(luò)游戲。

了解消費者對于很多企業(yè)家來說早就是老生常談的事，但真正能將它做到極致的，卻并不多見。而正是這最簡單的道理，卻往往具有最大的威力。史玉柱之所以能夠取得了一個又一個令人瞠目結(jié)舌的成果，其根本原因就是掌握了這個最簡單的道理，并將其運用到極致。

顧客需求信息中蘊涵著商機，只要深入消費者，多和他們近距離接觸，一定能找到屬于自己的商機。

顧客之所以付錢是為了得到滿足

【德魯克如是說】

顧客極少購買企業(yè)所銷售給他的東西。這里的一個原因當(dāng)然是，沒有人付錢為的是買一個“產(chǎn)品”，人們之所以付錢買的其實是一種滿足感。但是，沒有人能夠制造和供應(yīng)滿足——企業(yè)只有可能銷售或提供獲得滿足的手段。

——德魯克《成果管理》

【活學(xué)活用】

各種各樣的產(chǎn)品有各種各樣的需求，顧客在挑選各種產(chǎn)品時，其實，也是在尋找一種滿足感，這種滿足感是顧客決定是否購買產(chǎn)品的重要導(dǎo)向因素。一些企業(yè)的成功就是因為很好地掌握了這一規(guī)律，能夠?qū)⒆⒁饬φ嬲D(zhuǎn)向顧客，以顧客的滿足作為企業(yè)和產(chǎn)品的承諾。

比如，像勞斯萊斯和凱迪拉克這樣的豪華車，和低價車沒有競爭關(guān)系。不管勞斯萊斯和凱迪拉克作為交通工具是多么優(yōu)秀，人們購買它們的目的主要是為了獲得身份上的滿足。所以，其所有的產(chǎn)品與服務(wù)都發(fā)生了變化，似乎都服務(wù)于怎樣體現(xiàn)車的豪華身份上了，生產(chǎn)和銷售的方式也要不同了。也就是說，勞斯萊斯和凱迪拉克的生產(chǎn)商應(yīng)該側(cè)重營銷或突出產(chǎn)品的豪華上，以便充分滿足消費者的體現(xiàn)身份的需求。

有時候，我們認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)母偁帉κ郑鋵崳⒉皇钦嬲膶κ帧１热纾覀兛倳J(rèn)為保齡球設(shè)備生產(chǎn)商的主要競爭對手并不是其他的保齡球設(shè)備生產(chǎn)商，他所生產(chǎn)的是物質(zhì)的設(shè)備，但顧客購買的是一種活動，而不是去占有這套設(shè)備。因此，保齡球設(shè)備生產(chǎn)商的競爭對手就是其他消耗顧客“自由支配時間”的活動。如果顧客沒有時間去享受這種滿足，沒有這份需求，他肯定不會購買產(chǎn)品，只有有充足的休閑時間，才會讓他想到保齡球。因此，只要保齡球設(shè)備商能夠幫助消費者找到充足的打保齡球時間，就很可能賣出產(chǎn)品。

有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”

“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。

老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“來一斤吧。”老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”

“您好，您問哪種李子？”

“我要酸一點兒的。”

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”

“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。

小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”

“不知道。”

“孕婦特別需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“不清楚。”

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”

“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”

“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”

“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。

這個有趣的小故事中，第一個小販根本沒有了解什么能滿足顧客，第二個小販雖然積極提問，了解到什么能滿足顧客，但他還是沒讓顧客獲得真正的滿足。顧客之所以要買酸李子，是為了給她兒媳婦買。這表明顧客很關(guān)心兒媳婦，所以，第三個小販認(rèn)識到了這一點，幫助顧客挑選能滿足她為兒媳婦做些事情的想法。結(jié)果，這第三個小販輕松賣掉了獼猴桃。

由此可見，客戶要買的產(chǎn)品和采購指標(biāo)是表面上的需求，而客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，是真正讓顧客獲得極大滿足的東西。

顧客永遠(yuǎn)都是沒有錯的，不要在產(chǎn)品賣不出去時找借口或者埋怨顧客，也不要在不能滿足顧客需求時試圖說服顧客接受你的產(chǎn)品。如果企業(yè)意識不到顧客更需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就很危險了。而那些有遠(yuǎn)見的企業(yè)總是能最大限度地滿足顧客的需求，讓他們獲得滿足。

賣好處不要賣產(chǎn)品

【德魯克如是說】

生產(chǎn)商或供應(yīng)商所認(rèn)為的一個產(chǎn)品的最重要的性能——質(zhì)量，對于消費者來說，可能完全沒有必要那么重視。它很可能是工作最難做、代價最高昂的那個東西。但是，顧客全然不會因為制造商在制造中遇到一些困難而感動。他們的唯一的問題是——而且應(yīng)該是：“這對我有什么好處？”廣告證明了這一推論是多么難以被商人們理解，更不用說接受了。我們的一個又一個廣告都在強調(diào)制造這個或那個產(chǎn)品是多么的復(fù)雜、多么的艱難。如果這樣的廣告在顧客身上會留下任何印象的話，那很可能是廣告所想要的反面。“既然是那么難以生產(chǎn)，”他們會說，“它或許就沒有用。”

一個企業(yè)的最重要的問題是那些如何設(shè)法深入顧客的真實世界的問題，在這個世界中制造商及其產(chǎn)品幾乎就不存在。

——德魯克《成果管理》

【活學(xué)活用】

看完德魯克的這則話，你是不是有種恍然大悟的感覺。在企業(yè)看來，顧客的這種想法真是不可思議。但必須承認(rèn)，顧客就是這么想的。這就是思考的角度不同。

企業(yè)必然把自己的公司和它的產(chǎn)品視做中心，但一般來說，顧客根本不這樣看。因為即使是最昂貴、需求最旺的產(chǎn)品在市場中所有產(chǎn)品、服務(wù)和滿足中，也僅占了一小部分。即使顧客想得到它，它最多也只與顧客有微不足道的利害關(guān)系。顧客對任何一家公司，或者對于任何一個行業(yè)都一樣漠不關(guān)心。可能這對于企業(yè)來說這是一個難以接受的事實，但市場就是這么殘酷，況且，企業(yè)生存的目的就是服務(wù)于顧客，所以，必須轉(zhuǎn)變思想，以顧客為導(dǎo)向，放棄以企業(yè)為中心的思想，不要試圖自己制造出一種產(chǎn)品讓所有人都來購買，所有人都喜歡，這是不現(xiàn)實的。

顧客不會因為你多么辛苦地制造了多么質(zhì)量好的產(chǎn)品而去購買你的產(chǎn)品，他們是因為產(chǎn)品給他們帶去了好處才去購買的，而不是產(chǎn)品本身有什么好處，或者對他人有什么好處。

張瑞敏曾說：“我想任何一個企業(yè)做的產(chǎn)品，你賣的肯定不是這個產(chǎn)品，換句話說，用戶要的絕對不是你這個產(chǎn)品，要的是一種解決方案……”張瑞敏總是根據(jù)用戶的意見，從根本上把握消費者的真正需求，“永遠(yuǎn)不是為產(chǎn)品找用戶，而是為用戶找產(chǎn)品，真誠到永遠(yuǎn)”。事實也證明，只有研制生產(chǎn)出真正能給消費者帶去好處的產(chǎn)品，才能夠贏得消費者的青睞，才能在市場中立于不敗之地。

在洗衣機市場，一般來講，每年的6 ～ 8月是洗衣機銷售的淡季。每到這段時間，很多廠家就會把洗衣機的促銷員從商場里撤走。這一現(xiàn)象讓張瑞敏感到很奇怪：難道天氣越熱，出汗越多，消費者就越不洗衣裳了？后來經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：不是消費者不洗衣裳，而是因為消費者為了省電省水。原來，商場上生產(chǎn)的都是5公斤的洗衣機，可是，夏天衣服薄，洗得頻繁，如果每次用洗衣機頻繁地洗幾件薄衣服，還不如自己手洗更節(jié)約。 那么，何不做個小容量的洗衣機，讓消費者不用為了擔(dān)心費水費電，而辛苦地自己洗衣服呢？于是，張瑞敏立刻命令海爾的科研人員設(shè)計出一種洗衣量只有1.5公斤的洗衣機——小小神童洗衣機。小小神童洗衣機設(shè)計出來后，首先在上海試銷，因為張瑞敏認(rèn)為上海人消費水平高又愛挑剔。結(jié)果，精明的上海人馬上就認(rèn)可了這種洗衣機。隨后，小小神童洗衣機大量生產(chǎn)，銷往全國各地，結(jié)果，很快就風(fēng)靡全國。在不到兩年的時間里，海爾的小小神童在全國賣了100多萬臺，并且，還出口到日本和韓國。

除此之外，海爾還利用全球設(shè)計與制造網(wǎng)絡(luò)開發(fā)出了一系列能夠符合國際市場消費者個性化需求的產(chǎn)品。例如，根據(jù)國外消費者利用放長假出游的生活習(xí)慣，青島海爾專門設(shè)計了一種號稱假日功能的冰箱，只要用戶在外出度假前將冰箱設(shè)置在假日擋，該冰箱一旦打開時就不會因為長期密封而產(chǎn)生異味，而且耗電量也大為降低。此外，還有超大容積的海爾冰箱滿足了海外消費者一日購物，六日休閑的生活習(xí)慣；具有自動制冰、吧臺等功能的海爾冰箱，又為喜歡紅酒加冰塊的歐洲消費者更增添了一份浪漫情調(diào)；容積龐大卻達到了海爾A＋級能耗標(biāo)準(zhǔn)的省電功能使得澳洲客戶不斷追加訂單；多路風(fēng)冷設(shè)計的海爾冰箱讓地處熱帶荒漠、氣候炎熱干燥的中東國家消費者感受到了少有的涼爽。

除了優(yōu)異的個性化產(chǎn)品外，海爾冰箱還以最快的速度實現(xiàn)了與用戶的零距離接觸，它從生產(chǎn)線下來就直接包裝發(fā)貨出口，中間省去了諸多環(huán)節(jié)，再借助海爾集團遍布于全球58800個營銷與服務(wù)網(wǎng)點，一舉滿足了海外用戶的需求，這為其產(chǎn)品到國際市場上進一步拓展贏得了籌碼，海爾產(chǎn)品的國際競爭力進一步得以增強。

著名的營銷大師米爾頓·科特勒先生曾說過：發(fā)現(xiàn)還沒有被滿足的需求并滿足它，你的成功不是跟著別人干已經(jīng)干成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西。海爾的產(chǎn)品給不同需求的人帶去了很多方便，正是海爾切身為客戶考慮，把客戶認(rèn)為的好處設(shè)計到產(chǎn)品中來，才最終有如此的勃勃發(fā)展生機。

總之，把產(chǎn)品能給顧客帶去什么好處充分地展現(xiàn)出來，這樣才能吸引顧客的眼球。任何一個企業(yè)找到顧客認(rèn)為的好處，就成功了一半。