第一次做“潛在引導(dǎo)”

距離葵的爸爸給她做講座已經(jīng)過(guò)去兩周了。

葵的部門(mén)上周開(kāi)了第二次例會(huì)，然而葵卻因?yàn)榫o張，前一天晚上沒(méi)睡好，當(dāng)天又害怕發(fā)言，所以最后什么都沒(méi)來(lái)得及做。會(huì)議的氣氛跟上一次完全一樣。又過(guò)了一周，今天是葵第三次參加例會(huì)。水口科長(zhǎng)還在像念經(jīng)般地念著資料。

“下一個(gè)問(wèn)題是……哦，是和開(kāi)關(guān)有關(guān)的咨詢呀，最近這方面的咨詢不少啊。話務(wù)員對(duì)技術(shù)方面不熟悉，再怎么問(wèn)他們也應(yīng)付不了，就先讓他們把開(kāi)關(guān)相關(guān)的咨詢電話掛掉，回頭讓技術(shù)團(tuán)隊(duì)的人員回?fù)苓^(guò)去吧。得跟客服中心的話務(wù)員說(shuō)一聲。”

“沒(méi)錯(cuò)。”片澤附和道。看來(lái)片澤今天沒(méi)睡覺(jué)。

“這件事情沒(méi)什么大不了，就這樣吧，不說(shuō)了。下面是投訴的問(wèn)題，客戶打來(lái)電話說(shuō)‘線路突然故障，電話打不通’，然而接電話的話務(wù)員態(tài)度不好，所以被客戶投訴了。得確認(rèn)一下話務(wù)員是怎么回復(fù)客戶的。”

“……”

水口自言自語(yǔ)的說(shuō)話方式簡(jiǎn)直就是災(zāi)難，沒(méi)有任何人回應(yīng)他。

“科長(zhǎng)，這位話務(wù)員從昨天起就放暑假了。”

會(huì)議室里響起一個(gè)聲音。

“這樣啊，我也想趕緊放假啊。唉，就不能有個(gè)人事先確認(rèn)一下嗎？！那么，下一個(gè)問(wèn)題是……”

會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行，一如既往。

“那么今天的例會(huì)就到此結(jié)束，大家有什么問(wèn)題嗎？”水口以一句話給會(huì)議做了總結(jié)。

要確認(rèn)決定好的事情就只能趁現(xiàn)在了。這一瞬間，葵緊張得心臟都快跳出來(lái)了。

（呼吸好困難……只是確認(rèn)而已，心臟為什么會(huì)跳得這么快？可是如果現(xiàn)在不開(kāi)口，那接下來(lái)的3萬(wàn)小時(shí)都會(huì)……我才不要這樣！可是，我還是不敢。怎么辦，哎呀！）

“啊……科長(zhǎng)，我有點(diǎn)問(wèn)題想確認(rèn)一下可以嗎？”

葵戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地開(kāi)了口。

“搞什么呀？會(huì)都開(kāi)完了，我這邊還有一堆事兒要忙呢！”

幸田口氣有點(diǎn)不耐煩，笑面佛般的圓臉都板起來(lái)了。有話直說(shuō)雖然是他的優(yōu)點(diǎn)，但他的這種說(shuō)話方式偶爾也會(huì)讓人感覺(jué)很難堪。

（哎呀！早知道我就不開(kāi)口了！爸爸真是個(gè)大笨蛋！好想哭……）

葵在心中慘叫道。

“我還是不問(wèn)了！抱歉！”當(dāng)這兩句話?cǎi)R上就要從葵的喉嚨里蹦出來(lái)的時(shí)候——

“啊，我也有點(diǎn)東西想確認(rèn)一下。”片澤說(shuō)道。

（太棒了！得救啦！謝謝片澤前輩！）

“既然片澤也覺(jué)得需要確認(rèn)，那我們就確認(rèn)一下吧？”

水口說(shuō)著瞪了一眼幸田。

幸田默默地抱起胳膊，閉上了眼。看到幸田這副樣子，葵開(kāi)始慎重地確認(rèn)決定好的事。

“嗯……

決定好的事情有：

?有關(guān)開(kāi)關(guān)的咨詢，由技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)給客戶回?fù)茈娫挕?/p>

該做的事情有：

?把上述方針轉(zhuǎn)告給客服中心的話務(wù)員。

?關(guān)于投訴事件，查清話務(wù)員之前是如何處理的。

您看我理解的對(duì)嗎？”

“嗯、嗯。”片澤點(diǎn)了點(diǎn)頭，技術(shù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)幸田在一旁瞪大了眼睛。

“什么？剛才說(shuō)過(guò)要聯(lián)系話務(wù)員嗎？”

“啊？你沒(méi)聽(tīng)到嗎？我肯定說(shuō)過(guò)啊！”水口回答道。

“看來(lái)真說(shuō)過(guò)啊……那，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告？”

“當(dāng)然由片澤來(lái)負(fù)責(zé)啊。”

“啊？我嗎？我來(lái)也行，不過(guò)您得說(shuō)清楚，要不然我哪知道啊。”

片澤沒(méi)想到會(huì)提到自己，臉上寫(xiě)滿了吃驚。他雖然明白開(kāi)完會(huì)后有事情要做，卻沒(méi)想到這事兒就是交給自己去辦的。

“還得確認(rèn)一下投訴事件里的那位話務(wù)員到底是怎么應(yīng)對(duì)顧客的吧？人家都放假了，也沒(méi)法確認(rèn)，我覺(jué)得這事兒就這么算了吧。”

“就算本人不在，查查錄下的通話記錄也行吧？幸田主任，你負(fù)責(zé)這件事。”

“原來(lái)如此，您真英明！”

幸田一邊耍貧嘴，一邊在筆記本上做著記錄。

這時(shí)葵想起了爸爸的建議。

（嗯……誰(shuí)、該在什么時(shí)間之前、做什么事。現(xiàn)在的情況還缺少“在什么時(shí)間之前”呀……）

“請(qǐng)問(wèn)，期限是？”

水口粗獷的聲音響起：“這兩個(gè)問(wèn)題，都在下一次例會(huì)之前解決掉。”

“我明白了，最后我想再確認(rèn)一遍。

決定好的事情有：

?有關(guān)開(kāi)關(guān)的咨詢問(wèn)題，由技術(shù)團(tuán)隊(duì)的人員負(fù)責(zé)給客戶回?fù)茈娫挕?/p>

該做的事情有：

?片澤前輩負(fù)責(zé)把上述方針傳達(dá)給客服中心的話務(wù)員，截止期限是下次例會(huì)之前。

?關(guān)于投訴事件，由幸田主任負(fù)責(zé)調(diào)查通話錄音，確認(rèn)話務(wù)員之前是如何處理的。期限也是下次例會(huì)之前。

這樣對(duì)吧？”

“沒(méi)錯(cuò)，大家別忘了哦。”

說(shuō)罷，水口就踱步走出了會(huì)議室。

一大半員工都從無(wú)聊的會(huì)議中解放出來(lái)，爭(zhēng)先恐后地走向門(mén)口。還彌漫著熱氣的會(huì)議室中，只剩下片澤和葵兩個(gè)人了。

“感覺(jué)我們跟科長(zhǎng)理解的完全不一樣啊。”

片澤邊把桌椅歸位邊嘟囔道。

“是呀。科長(zhǎng)沒(méi)安排清楚，所以大家都搞不明白。”

葵也表示同意。

“是吧？并不是我忘了我該干什么。幸虧小葵你跟科長(zhǎng)確認(rèn)了，這可真是幫了我一個(gè)大忙。”

“真的嗎？我才要感謝前輩你幫了我一把呢。被幸田前輩那么一說(shuō)，我都不知道該怎么辦了。”

葵急忙點(diǎn)頭行禮，向片澤表示感謝。

“不客氣。幸田他也不是什么壞人。”

片澤有點(diǎn)不好意思地?fù)狭藫项^說(shuō)道。

“啊，對(duì)了，小葵你還是第一次在會(huì)議上發(fā)言吧？”

這么說(shuō)來(lái)確實(shí)如此。第一次開(kāi)會(huì)的時(shí)候，葵只是默默地聽(tīng)著，并沒(méi)有發(fā)言，也沒(méi)抓到會(huì)議的關(guān)鍵點(diǎn)，還困得不行。今天因?yàn)榕侣┞?tīng)了決定好的事情，所以葵在會(huì)議上一直保持全神貫注的狀態(tài)，這時(shí)她才注意到自己一點(diǎn)都沒(méi)犯困。

（還能有這種效果啊，難道還起到了一石二鳥(niǎo)的作用？！）