（4）顧客的抱怨，對于店員而言并不是麻煩，關鍵是以怎樣的心態去處理，他們的抱怨可以說是給了店員一個改正提升的機會。

（5）請站在不滿意顧客的立場上去看待問題，試想一下如果店員處于顧客的位置，會要求對方怎么做。只有這樣，店員才能更好地了解顧客的心理，并適時改變自己的服務。

（6）當接待心有抱怨的顧客時，店員應該明白自己是在挽留一名即將離去的顧客，而不是在挽救一筆即將失去的生意。

（7）請將每一位都當作長期顧客來進行耐心熱情的接待，一視同仁，避免出現草率、輕視的態度。

2.服務的衡量標準

既然服務那么重要，那么如何去做好服務工作呢？衡量它的核心標準又是什么呢？可以說，一切服務都應該圍繞一個核心：讓顧客滿意。

讓顧客滿意說起來容易，真正做到卻很難。什么樣的服務是讓顧客滿意的服務？很顯然，能夠滿足顧客需求，及時解決問題的服務就是讓顧客滿意的服務。具體到實際工作中，必須注意兩點：態度和行動。

（1）態度。態度用來對顧客表示關注和安撫，當店員的服務出現失誤時，我們要善于與顧客進行情感交流。為什么絕大多數用戶反感用非人工的語音自助服務，僅僅因為它機械嗎？事實并非完全如此。機器操作與人工服務的最大區別就是缺少情感上的交流。而人們遇到問題時第一反應是找人傾訴，之后他所要的是一個反饋，得到一個理解或者認同。解決問題是一回事，情感溝通和支持是另外一回事。遇到問題時，給心靈找一個傾訴的對象，這樣可以增加顧客個人的安全感和忠誠度。要做到上述要求，需要店員在每一次與顧客的交流中，都要認真傾聽顧客的語氣語調以及情感方面的表達。

（2）行動。行動是用來真正找到可選擇的解決方案，在與顧客進行情感交流后，了解了問題的情況，針對問題來提出多種解決方案，這是顧客真正關心的重點，也是提高服務滿意度的關鍵。如果態度是評價顧客服務的主觀評價指標，那么解決問題就是衡量顧客服務質量的客觀依據了。在吸取教訓之后，還需要及時對運營的流程進行修正與總結，這樣才能有效的節約成本、提高效率、創造收入，這才是店鋪提升競爭力的好方法。

第五節 顧客至上的服務理念

顧客是店鋪的生存之本，是店鋪繁榮和發展的根基，因此，店員應對每一位光顧的顧客都要給予充分的尊重和禮貌的接待，并根據顧客的不同特點和個人具體情況向他們提供個性化的優質服務，將顧客至上的理念徹底貫穿于日常工作之中。

此處，我們將以全球性的著名連鎖快餐店“麥當勞”為例，對“顧客至上的理念”加以闡述。

我們都知道麥當勞非常成功，但麥當勞為何會成功？麥當勞為何能在競爭激烈的快餐業中擁有一片天地？可以說，這在很大程度上是源于麥當勞“顧客至上”的服務精神。

一、服務顧客的經營理念Q、S、C、V

這四個字母是麥當勞公司的最高經營理念，同時也是企業內部形象的標志：

1.Q：也就是品質、質量，是英文quahty的第一個大寫字母。

麥當勞要求員工無論在何時、何地，對任何人都要提供不打折扣的高品質產品。

比如：麥當勞北京分店的食品原料絕大部份（高達95%）在中國本土采購。但這是在經過多年（長達4～5年）的篩選基礎上才達到的。1984年麥當勞公司的馬鈴薯供應商為了找到優質合格的馬鈴薯，先后從美國本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國的黑龍江、內蒙古、河北、山西、甘肅等省進行實地考察、試驗，最后終于將河北承德確定為麥當勞公司的馬鈴薯供應基地，在承德圍場培育出了符合麥當勞標準的馬鈴薯。

麥當勞為了嚴抓質量，有些規定甚至達到苛刻的程度，如規定：

（1）奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨。

（2）面包不圓、切口不平不能要。

（3）每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客。

（4）凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，超過這個時間就必須處理掉。

（5）為了方便管理，所有的原材料，配料都按照生產日期和保質日期，先后擺放使用。

2.S：即服務，是英文Service的第一個大寫字母：）

麥當勞要求員工為顧客提供迅速、正確的服務，并且笑臉相迎。

麥當勞公司作為餐飲零售服務業的龍頭老大，對服務視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之后，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務。使顧客達到百分之百滿意。為此，麥當勞公司要求員工在崗位時，應做好以下幾條：

（1）服務員必須始終保持微笑，并且按柜臺服務“六步曲”為顧客服務，當顧客點完所需要的食品后，服務員必須在1分鐘以內將食品送到顧客手中。

（2）顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準確地工作。

（3）顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走”顧客。

（4）為小顧客專門準備了漂亮的高腳椅，精美的小禮物，免費贈送。

3.C：即清潔，衛生，是英文cleanliness的第一個大寫字母。麥當勞公司對快餐店內部的清潔衛生有嚴格的規定，包括以下幾個方面：

（1）服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。

（2）兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機烘干雙手，不能用毛巾擦干。

（3）手接觸頭發、制服等東西后，必須重新洗手消毒。

（4）餐廳內外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染。

（5）所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗，消毒。

4.V：即價值，是英文value的第一個大寫字母。

麥當勞要求為顧客提供服務的員工盡可能使每一位顧客都感受到重視，達到最高滿意度，認為來麥當勞消費值得。

麥當勞公司的食品不僅質量優越，而且所有的食品所包含的營養成份也是在經過嚴格的科學計算之后，根據一定的比例配制的。由于這些食品不僅營養均衡豐富，而且價格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環境中，心情愉快地享用快捷而營養豐富的精美食品。

二、服務顧客的基本標準T、L、C

這是麥當勞公司對所有員工的要求，同時也是它對自己形象的具體要求。包括：

1.T：即細心、仔細，是英文tender的第一個大寫字母。

麥當勞公司要求員工在服務時，必須全身心投入，細心地為每一個顧客服務，不忽視任何一個細微環節。

2.L：即愛心，是英文loving的第一個大寫字母。

麥當勞公司不僅注重賺取利潤，同時還關注社會公益事業，為此經常出資贊助社會慈善事業，以此來盡一份自己的社會責任。

3.C：即關心，關懷，是英文Care的第一個大寫字母。

對待特殊顧客，如對待殘疾顧客，更會周到服務，使他們像正常人那樣可以愉快地享受到在麥當勞用餐的樂趣。

三、服務三大訴求F、A、F

1.F：即快速，英文fast的第一個大寫字母。

指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏人店內與否的關鍵之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。

由于時代的發展，汽車與人類的生活緊密結合，加上現代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡單地解決“吃”的問題愈來愈被重視，于是能夠提供最迅速、衛生的麥當勞“得來速”服務也因此蓬勃發展起來。“得來速”起初是一個窗口，同時提供點餐供餐之用，但經過改良后，已增加至兩個窗口，人口點餐、出口供餐，這樣一來，不僅在短時間內效率提升更高，速度也越來越快，“得來速”這個如此便捷的購餐系統，也深受消費者的喜愛，這也是為何“得來速”所帶來之利潤能夠高達麥當勞營收總收入50%的主要因素。

2.A：即正確、精確，英文。accurate的第一個大寫字母。

不管麥當勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種“麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。

3.F：即友善，英文friend的第一個大寫字母。

是指友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你說：“要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？”這么做，不但能向顧客介紹新的產品，同時也增加了營業額。