積極主動有時還反映在對顧客的言行進行恰當?shù)鼗貞?，比如，當顧客開玩笑、講笑話時，作為店員，若對此冷若冰霜，視而不見，這也會影響顧客的心情。顧客雖然不需要與店員分享快樂，但也決不會希望店員敗壞他的心情。所以店員一定要與顧客融合在一起，適時地笑，適時地發(fā)表看法。但是，切記其中絕不能含有恥笑的成分。

5.自信

店員要想具有充足的自信心，唯一的辦法就是熟悉業(yè)務。具備了相當?shù)慕?jīng)驗，才能使自己充滿信心。要培養(yǎng)信心，首先要詳盡了解店鋪的詳細情況，多向有經(jīng)驗的同事學習，請教有關(guān)專業(yè)知識和業(yè)務知識，然后在顧客面前謙虛謹慎地發(fā)表個人看法。

6.責任心

一個沒有責任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己并養(yǎng)成良好的工作習慣，這取決于個人的責任心。在工作中遇到的所有問題，不管是好事還是壞事，都應負責任。事實上，對店鋪、對顧客負責任，也是對自己負責任。

7.具有足夠的忍耐力

店員面對的是一項相當辛苦而枯燥的工作，而且在營業(yè)過程中經(jīng)常會面對一些難以預料的突發(fā)情況與難題，尤其是來自顧客方面的問題，就更需要店員去做耐心處理與對待。

8.開朗樂觀

店員良好的情緒能夠起到很好的感化作用，能夠使整個店鋪的氣氛煥然一新，這對于直接接觸顧客的店鋪式經(jīng)營是非常重要的，因為所有的顧客都會愿意與那些看起來更友善的人打交道、做交易。

二、店員必備的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)

1.職業(yè)道德要求

職業(yè)道德，是指從事一定職業(yè)的人員在特定的工作環(huán)境中所應該遵循的行為規(guī)范。具備良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)，是對每一個職場從業(yè)人員的最基本要求。店員的職業(yè)道德體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）對店鋪的認同感。店鋪可以說是店員實現(xiàn)自我的一個平臺，因此對于這個特殊的平臺，店員要保持虔誠心與認同感，時刻注意維護店鋪的形象。

（2）積極的工作心態(tài)。認同自己的服務型職業(yè)性質(zhì)，不要帶著不良情緒去工作，也要避免情緒化的去工作，能夠用自己的專業(yè)知識去為顧客提供服務，并以此來體現(xiàn)自身價值，從中得到自我實現(xiàn)與滿足。

（3）專業(yè)的服務與態(tài)度。熱情招呼，微笑服務，禮貌告別；耐心、細致、周到地為顧客進行答疑，想方設法使顧客滿意。

（4）不欺瞞顧客。有些商家店鋪在利益的驅(qū)使下，往往不顧職業(yè)道德，向顧客推銷一些他們根本就不需要的產(chǎn)品與服務，有的甚至為顧客提供一些假冒商品和劣質(zhì)服務，這都是嚴重違反職業(yè)道德的行為，同樣這也是不能維系長久的經(jīng)營活動，要想做成百年老店，必須以誠待客。

2.職業(yè)素質(zhì)要求

店員應具有強烈的市場意識，及時根據(jù)自己店鋪業(yè)務的不同，調(diào)整自己的服務，這需要具備良好的職業(yè)意識和敬業(yè)精神。一般地說，職業(yè)意識和敬業(yè)精神的確立有兩個層面：從淺層次而言，僅把職業(yè)作為謀生手段，并以此釋放工作熱情，它帶有一定的盲目性，也難以持久；深層次則是來源于對所從事工作的重要性和意義的深層理解，從而煥發(fā)出無窮無盡的光和熱。這就必須從深層次把握職業(yè)意識和敬業(yè)精神，真正做到愛崗、敬業(yè)，熱情服務，樂于奉獻。

店員的職業(yè)素質(zhì)反映在以下幾個方面：

（1）身體素質(zhì)。店員要身體健康強壯、精力充沛，這樣才能更好地承受高負荷運轉(zhuǎn)及緊張的工作節(jié)奏所帶來的壓力。

（2）充足的干勁。店員對本職工作要全身心地投入，要充分發(fā)揮個人的主觀能動性和工作積極性，并做到長期在日常工作中保持這種干勁。

（3）對工作充滿激情。只有對工作充滿激情，才能帶來卓越的成效，才能更好地使人體驗到工作的樂趣。

三、店員的自我修煉

要想成為一名合格、優(yōu)秀的店員，需要在以下幾點上做好自我修煉：

1.注重細節(jié)

店員要盡量多地和顧客接觸，在顧客光臨時要用簡單的歡迎詞來招呼顧客，如“早上好”“很高興為你服務”之類；在接待顧客的過程中要做到友好和善，并能夠站在顧客的立場上考慮問題，多注意顧客的行為舉止、面貌和語言特征，以此來了解顧客的各種心理，也可以用詢問或是請教的方式了解顧客的一些情況。

2.學會控制情緒

店員在接待顧客時，切不可流露出緊張不安或者不耐煩的神情，也不能顯示出洋洋得意的神情，同時還要避免有意識地、過分地表現(xiàn)出若無其事、滿不在乎的樣子。面對顧客應保持自然的神態(tài)，沉著鎮(zhèn)定、談笑自如。

當顧客有不滿或抱怨時，店員要以平常心去對待，先找出顧客不滿的原因，再酌情進行處理。

3.應該盡力克服的缺點

（1）認為“說”比“聽”重要。一味地去說服，而不注意去傾聽顧客的訴求。

（2）愛爭辯。與顧客激烈爭吵一番是絕對打不成交易的?，F(xiàn)在，“顧客是上帝”這句口號已深入人心，一個愛爭辯的店員，是不可能成功的。

（3）亂開玩笑。有些店員天性熱情，與顧客一混即熟，說話時也就很隨便，亂開粗俗玩笑。但是，由于人的襟懷、文化素養(yǎng)各有不同，如果跟顧客開粗俗玩笑，搞得對方無所適從，或傷害到顧客的自尊，顧客可能就不會再次光顧了。

（4）急躁。許多人都有急躁的毛病，它本質(zhì)上并沒有錯，但反映在工作上就表現(xiàn)為過于冒進。例如，店員有時在面對顧客時，看到顧客遲遲不下消費的決定，還左挑右選，便不耐煩了。要知道這樣會趕走很多顧客，丟掉很多生意。

4.不斷進行自我提升

一個受歡迎的店員，一定是一個與時俱進、堅持學習、不斷提升自我的職員。店員可以通過以下兩個途徑，來提升自身的素質(zhì)與能力：

一是積極參加店鋪組織的各種培訓活動；

二是進行自我教育。

如果這兩者相輔相成，就可以在短時間內(nèi)打造出一個全新的店員。

第四節(jié) 店員優(yōu)質(zhì)服務的意識

服務幾乎是店鋪經(jīng)營的全部內(nèi)容。很難想象一家不能夠為顧客提供服務的店鋪，能夠維持多久。在服務越來越重要的時代，能否為顧客提供周到、細致、滿意的服務，決定了一個店鋪的今天和未來。

店員的角色之一可以說就是店鋪的“服務大使”，為顧客提供周到的服務是店員的核心職責所在。

一、為何要為顧客提供服務

為何要為顧客提供服務？道理其實很簡單，因為沒有顧客就沒有生意；沒有生意，店鋪也就沒有收入與利潤，從而也就沒有能力為店員發(fā)工資。因此，從這一意義上講，顧客可以說是店員的衣食父母。

1.服務是店鋪的靈魂

之所以稱服務為“靈魂”，是因為它總是在無形之中決定著店鋪經(jīng)營的成敗。而服務產(chǎn)業(yè)又是社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的產(chǎn)物，所以它的先進程度和質(zhì)量，完全可以衡量一個企業(yè)、一個地區(qū)、乃至一個國家的發(fā)展程度。

服務可以提升一個店鋪的形象，為店鋪的產(chǎn)品/服務帶來更多的附加值。一個卓越的店鋪，一定是時時處處都在為顧客著想。因為所有人都知道顧客的要求就是店鋪的賣點與競爭力所在，只有先滿足顧客的需求，才有成交的可能，才能有收入，才有繼續(xù)發(fā)展的可能。而現(xiàn)在，顧客的需求已經(jīng)不僅僅局限于店鋪的產(chǎn)品本身，他們所要的除了具體的產(chǎn)品外，還要附加上使他們身心愉悅的一種溝通方式―服務，對于那些直接提供無形服務的店鋪，服務的重要性更是不言而喻。

2.服務影響店鋪未來發(fā)展的關(guān)鍵力量

一個人要獲得成功與幸福，不能缺少服務精神；一個店鋪要想成功，不能缺少擁有服務精神的好店員。因此，無論我們從事什么工作，都不能缺少服務精神。再平凡的崗位都可以做出不平凡的貢獻，只要你的人生觀是正確的，你的工作就會有不盡的原動力。對于店員來說取得成功最重要的不是人的能力大小，而是一個人的道德品質(zhì)和服務精神。

服務決定了店鋪的生存和發(fā)展。如果一個店鋪缺乏服務精神，那么它一定會失去競爭力。店鋪必須不斷地提升自己的服務力。因為，店鋪的競爭力最終是要通過每一個店員的服務來體現(xiàn)的，如果每個店員都能提供最優(yōu)質(zhì)的服務，那么這個店鋪肯定能夠戰(zhàn)勝競爭對手，擁有越來越多的顧客，最終能夠成為百年老店！

3.服務能夠創(chuàng)造價值

服務是有價值的，它不僅僅能為顧客創(chuàng)造價值：同樣也能為店鋪、為店員創(chuàng)造價值。

（1）對顧客而言，服務的價值在于：能獲得安全感、信任感。

店員的微笑和體貼服務，不僅能使顧客便捷地找到自己滿意的產(chǎn)品，并且讓顧客心情舒暢，感覺到被尊重，從而讓顧客對店鋪產(chǎn)生安全感和信任感。而且顧客在消費的時候，往往會感覺面對的選擇很多，無所適從。店員的優(yōu)質(zhì)服務可以幫助顧客節(jié)約時間，讓顧客獲得方便。如果服務人員能為顧客提供更為細致、周到的個性化服務，會讓顧客產(chǎn)生無比的親近感和認同感。

（2）對店鋪而言，優(yōu)良的服務是利潤的源泉。

過去，很多人認為，利潤是由市場份額的占有率決定的。然而事實并非如此，營銷專家們研究發(fā)現(xiàn)市場份額與盈利性并無直接的關(guān)系，而顧客忠誠度卻與利潤密切相關(guān)。營銷專家們還發(fā)現(xiàn)：如果人們能使5%的顧客成為店鋪的回頭客，那么店鋪的收入就會增加一倍，優(yōu)質(zhì)的服務能帶來重復購買。

4.服務與報酬永遠是正比

對于店員，從一定程度上講，服務的質(zhì)量將會決定生活的質(zhì)量。無論薪水高低，工作中盡心盡力、積極服務，能使自己得到內(nèi)心的平安，這往往是事業(yè)成功者與失敗者之間的不同之處。

所以對于店員，一定要放棄“做一天和尚撞一天鐘”、“拿多少錢做多少事”的想法。對于薪水，不能簡單地理解為“我拿1000元的錢，就應該做了1000元的事”。如果反過來思考一下，我做了1000元的事，是不是就只能拿1000元的錢呢？因為，主管找不到給我們加薪的理由。若拿1000元的錢，做了10000元的事，那么主管為你加薪是自然的事。小付出，小回報；大付出，大回報，這是永恒不變的真理。

但人們往往存在著這樣一個弱點，總是在見到具體的回報后才愿意付出。如果一個人總習慣這么想，可以說，他得到的很少，甚至什么也得不到。只有明白了“先付出，才會有取得”的道理，勇于付出，樂于付出，先提供良好的服務，再期待相應的報酬，才能如愿以償。

缺乏服務意識的人，無論從事什么領(lǐng)域的工作都不可能獲得真正的成功。將工作僅僅當作賺錢謀生的工具，這種想法的出發(fā)點是不對的。

二、店員必備的服務意識

據(jù)調(diào)查，與五年前相比，如今的顧客更注意自己所得到的服務。他們對服務有更多的要求，服務稍有不周就容易將他們激怒。而且他們認為服務質(zhì)量并沒有改善，許多店員并不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務。

這個調(diào)查結(jié)果是不是讓你驚訝？隨著生活水平的提高，顧客對服務的要求也越來越高，曾經(jīng)讓顧客滿意的服務也許再過一年就會變成導致顧客不滿意的因素。殘酷的現(xiàn)實是：如果服務提高的速度慢過顧客日益增長的服務需求，其結(jié)果只有一個―失去顧客。

那么，我們離顧客的標準還差多遠？我們需要如何改善？作為店員，必須時刻具備這種服務與不斷改進服務的意識。

1.我們離顧客的標準還差多遠

也許在你看來已經(jīng)做得夠好了，但顧客依然會覺得不滿意。這是什么原因造成的呢？

（1）不同的人對服務有不同的要求。面對同樣的服務，不同的顧客有不同的要求。如何兼顧到每個顧客的要求，并為他們提供滿意的服務，這是我們需要認真思考的問題。

（2）店員提供的服務離顧客的要求還有差距。我們認為提供了能讓顧客滿意的服務并不代表顧客就會認同我們所提供的服務因此，我們需要經(jīng)常檢查，看我們提供的服務與顧客的要求還差多遠。

2.我們需要如何改善

卓越服務的首要條件是令顧客滿意。什么是顧客滿意呢？這需要我們先清楚地了解顧客期望值與顧客滿意程度的關(guān)系。

顧客對服務的價值有自己的期望，如果我們提供的服務低于顧客期望的服務，他們就會感到不滿意；當我們提供的服務剛好與顧客期望的服務相吻合，他們會感到滿意。但是，對店員而言，這并不是最好的狀態(tài)。要想讓顧客特別滿意，我們不但要提供顧客期望的東西，還要提供一些額外的、超出對方期望的東西，即：為顧客提供卓越的服務。

在現(xiàn)實中，我們會發(fā)現(xiàn)，不同的顧客期望值不同。要令顧客滿意，就必須盡量滿足不同顧客的需要。研究表明，有20多個因素是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵因素。但實質(zhì)上這20多個因素都是圍繞服務而展開的。你要做到顧客滿意，就必須做到這兩個層面上的滿意。

（1）服務滿意

服務滿意，就是要滿足顧客對服務最基本的要求。其主要包括以下要素：

◇可靠性—正確無誤，交貨準時。

◇應對迅速—立即反應，正確、及時處理。

◇適合性—充分提供服務所需的知識和技能。

◇接觸—熱心接受委托，隨時可取得聯(lián)絡，隨傳隨到。

◇態(tài)度—有禮貌，謙虛，容易讓人產(chǎn)生好感，衣著得體。

◇溝通—傾聽顧客意見，對產(chǎn)品/服務的說明詳細易懂。

◇信用度—負責為顧客提供服務的店員均可信賴。

◇安全性—身體的安全，財產(chǎn)的安全，尊重顧客的隱私。

◇顧客理解度—掌握顧客真正的需求，理解顧客處境。

◇有形性—舒適的環(huán)境、設施、工具、消耗品、價格表等。

店員如果能做好這層面的工作，就能達到讓顧客滿意的基本標準。但要做到讓顧客特別滿意，這還是不夠的。因此，我們還需要提升服務的品質(zhì)，做好理念滿意―這是追求卓越服務的關(guān)鍵。

（2）理念滿意

作為店員，應該發(fā)自內(nèi)心地認同店鋪的價值觀理想、目標和信念。這是激發(fā)人們創(chuàng)造卓越服務的動力。最卓越的店員總能很好地回答以下的問題：

◇我們是怎樣的店鋪？

◇店鋪最基本的價值觀是什么？

◇店鋪要在顧客心目中建立一個什么樣的形象？

◇我該怎樣去做才能夠幫助店鋪達到目標？

這些問題看起來十分簡單，但并不是每一個店員都能回答得很清楚。因此，在現(xiàn)實中，我們較難看到讓顧客特別滿意的服務。究其原因就在于，沒有對服務進行深刻的理解，沒有將自身的發(fā)展和店鋪的發(fā)展結(jié)合起來，因此失去了追求卓越服務的動力。

顧客滿意是個永恒的話題。在這個競爭幾近白熱化的年代，永遠也不要說“我們的服務已經(jīng)夠好了”這句話。否則，服務就會停滯不前，無法獲得顧客的滿意。顧客的需求會隨著時代的發(fā)展不斷改變，不斷提高。滿足顧客的需求正是我們不斷前進的動力。

三、服務的原則與標準

1.服務顧客的基本原則

只有滿足了顧客的需要，他們才能真正體會到你的優(yōu)質(zhì)服務，進而你的服務才有機會得到回報。因此，店員在為顧客提供服務時，務必牢記以下幾項原則：

（1）顧客永遠是對的，因為只有他們才明白自己是否已經(jīng)完全滿意，是否得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。

（2）為顧客提供服務，首先要學會幫助顧客。

（3）店員的所有工作都是為了滿足顧客的需要，其他一切都是次要的。