第一節(jié)卓越店長的基本素質(zhì)

權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)優(yōu)秀的店長能夠提升店面營業(yè)收入的30%，這是一個(gè)相當(dāng)可觀的數(shù)字。店長作為店面的靈魂人物，在店面的日常經(jīng)營運(yùn)作中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。而一個(gè)優(yōu)秀的店長，也并非人人都可為之，他必須要具備出色的職業(yè)素養(yǎng)與非凡的人格魅力。

店長是一個(gè)特殊的管理者，他既要處理店面內(nèi)諸多具體而繁雜的事務(wù)，是店鋪經(jīng)營活動(dòng)的全面負(fù)責(zé)人，同時(shí)又必須為實(shí)現(xiàn)店鋪的各種營業(yè)目標(biāo)而努力，要對(duì)店鋪的所有者負(fù)責(zé)，這是一個(gè)至關(guān)重要的崗位。因此，作為店長必須要具備一定的素質(zhì)與能力。

一、店長的素質(zhì)要求

1.身體素質(zhì)

店長的理想對(duì)象是身體健康強(qiáng)壯、精力充沛的年輕人，這樣才能更好的承受長期工作中的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)及緊張的生活節(jié)奏所帶來的壓力。

2.個(gè)性要求

店長應(yīng)該具備以下幾方面的個(gè)性特征：

（1）積極主動(dòng)。即對(duì)任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì)，無論何時(shí)都要去主動(dòng)的迎接挑戰(zhàn)，積極去解決所遇到的問題。

（2）包容性。因?yàn)槊總€(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候，作為店長也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過錯(cuò)，要做到真正關(guān)心并激勵(lì)店員，和下屬一起成長。

（3）具有足夠的忍耐力。店鋪的經(jīng)營活動(dòng)是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦而枯燥的工作，而且在營業(yè)過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些難以預(yù)料的突發(fā)狀況與難題，等待著店長去解決，尤其是來自顧客方面的問題，就更需要店長去做耐心的處理與對(duì)待。所以說，作為店長必須要有足夠的忍耐力去引導(dǎo)店鋪的整個(gè)團(tuán)隊(duì)渡過一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)。

（4）開朗樂觀。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，那些開朗樂觀的人總是充滿笑容，笑對(duì)外面的世界。他們的笑容總會(huì)像陽光一樣溫暖著別人同時(shí)也照亮了自己。店長良好的情緒能夠起到很好的帶動(dòng)作用，從而使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新，這對(duì)于直接接觸顧客的店鋪式經(jīng)營是非常重要的，因?yàn)樗械念櫩投紩?huì)愿意與那些看起來更友善的人打交道、做交易。

二、店長的能力要求

1.經(jīng)營管理能力

要做到有計(jì)劃地組織本店內(nèi)的一切人力、物力、財(cái)力，合理的調(diào)配時(shí)間，整合資源，提高店鋪的運(yùn)營效率；加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營信息資料與數(shù)據(jù)的整理分析，并在經(jīng)營實(shí)踐中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，以加強(qiáng)對(duì)店鋪的管理，使店鋪整體運(yùn)營更加合理化。

2.組織領(lǐng)導(dǎo)能力

合理有效的組織下屬員工，調(diào)動(dòng)店員的工作熱情和積極性，共同完成店鋪的經(jīng)營目標(biāo)。

3.執(zhí)行能力

執(zhí)行能力不僅反映在準(zhǔn)確迅速的執(zhí)行上級(jí)的命令上，而且還反映在對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的及時(shí)把握上，因?yàn)槭袌?chǎng)是瞬息萬變的，店鋪的所有者往往只能從大方向上把握經(jīng)營決策，而具體的經(jīng)營策略、經(jīng)營方針則需要店長自己去把握。所以，店長應(yīng)該在日常管理中主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)店鋪經(jīng)營中存在的各種問題，并尋找市場(chǎng)中隱藏著的各種商機(jī)，然后迅速地采取應(yīng)對(duì)之策。

4.培訓(xùn)輔導(dǎo)能力

定期對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，以提高員工的專業(yè)水平、拓展員工的視野，使人盡其才，提高經(jīng)營效率與經(jīng)營業(yè)績(jī)。根據(jù)店鋪的規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)來培養(yǎng)下屬員工，傳授給他們可行的方法和技能，使店員做到盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要根據(jù)每個(gè)店員的不同情況與個(gè)性特征，為他們制定不同的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方案，并在執(zhí)行的過程中不斷的為他們查漏補(bǔ)缺，以幫助下屬員工盡快成長起來。

5.相關(guān)專業(yè)技能

店長應(yīng)該掌握經(jīng)營店鋪的必備技巧，具備使顧客滿意的能力，能夠做到快速正確的分析解決問題。

6.學(xué)習(xí)能力

在當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)更新的速度越來越快，店長要想跟上時(shí)代的步伐，必須提高自我學(xué)習(xí)的能力，在工作之余要不斷地學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識(shí)，不斷地充實(shí)成長、完善自己。

三、店長應(yīng)具備的其他特質(zhì)

一個(gè)合格的店長除了要具備上述基本素質(zhì)與能力；還應(yīng)具備以下特質(zhì)：

1.冷靜果斷

在處理日常經(jīng)營中的突發(fā)事件時(shí)，店長應(yīng)該保持冷靜的頭腦，做到臨危不亂、處變不驚，這樣既能夠有助于問題的解決，也能在下屬面前樹立自己的威信，展現(xiàn)個(gè)人魅力；在考慮經(jīng)營策略的過程中要做到謹(jǐn)小慎微，但在需要做出決策時(shí)，就要當(dāng)機(jī)立斷，而且一旦作出決定，店長就必須要果斷的去執(zhí)行，因?yàn)槟＠鈨煽苫颡q豫不決往往會(huì)影響決策的最終有效執(zhí)行。

2.激勵(lì)能力

有效的激勵(lì)下屬，對(duì)所有的領(lǐng)導(dǎo)者來說都是一種不可或缺的能力，對(duì)于店長來說也不例外。當(dāng)?shù)陠T有優(yōu)秀表現(xiàn)的時(shí)候，店長要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)；在發(fā)現(xiàn)店員的缺點(diǎn)與失誤的時(shí)候，也要適時(shí)給予指正，并指導(dǎo)他們?nèi)ジ纳啤?

3.正確面對(duì)挫折失敗

所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，任何店面的經(jīng)營活動(dòng)都不可能是一帆風(fēng)順的，而必然會(huì)在營業(yè)過程中產(chǎn)生各種各樣的問題，它們會(huì)對(duì)店鋪的經(jīng)營造成不利的影響。在這種情況下，作為店鋪管理者的店長就必須要具備良好的心理素質(zhì)，要正確地面對(duì)經(jīng)營中出現(xiàn)的挫敗，并及時(shí)調(diào)整店面的經(jīng)營策略，使店面盡快走出低谷。

4.勇于冒險(xiǎn)、創(chuàng)新

市場(chǎng)情況在變化，顧客的需求與偏好也在不斷變化，一成不變的店面經(jīng)營不可能會(huì)永遠(yuǎn)贏得顧客的心。顧客期待看到的是不斷更新、變化的店鋪，因此作為店長就需要具備一種冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的精神，使店面的服務(wù)和形象不斷推陳出新，給人耳目一新的感覺。

第二節(jié) 店長的工作職責(zé)與角色定位

店長是店鋪所有者和員工之間的一座橋梁，是店鋪經(jīng)營政策與方向的關(guān)鍵連接點(diǎn)。因此，店長在上任后，首先要弄明白自己的工作職責(zé)范圍，以及自己在店鋪的日常經(jīng)營中所扮演的角色。

一、店長的工作范圍

1.正確理解公司文化及店面的定位

企業(yè)的文化會(huì)影響每一個(gè)員工的思想和行為，而員工也有義務(wù)去踐行企業(yè)的文化。作為企業(yè)文化的傳播者，店長首先要透徹地理解企業(yè)的文化、戰(zhàn)略、經(jīng)營定位以及發(fā)展方向，并做好店面的經(jīng)營定位及消費(fèi)者定位。

2.日常經(jīng)營工作

店長要對(duì)每日營業(yè)狀況進(jìn)行分析，并評(píng)估當(dāng)天員工的工作表現(xiàn)；同時(shí)，還要擔(dān)負(fù)起監(jiān)督與審核收銀、賬簿制作與保管等工作；另外，合理制定營業(yè)目標(biāo)，還需要將營業(yè)任務(wù)合理的分配到個(gè)人，并結(jié)合往年同期任務(wù)完成情況制作日、月、季度和年度銷售報(bào)表。

3.人員管理

店鋪的管理首先是對(duì)店員的管理。人員管理工作主要包括人員的考勤與崗位安排、團(tuán)隊(duì)凝聚力搭建、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)、工作序與標(biāo)準(zhǔn)制定、員工營業(yè)技能的提升、員工績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)等方面的內(nèi)容。

4.服務(wù)管理

服務(wù)是連接消費(fèi)者與店鋪的紐帶，做好服務(wù)可以為創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)包括售前、售中和售后，其中店員的每一個(gè)舉止、神態(tài)、言談都具有非常重要的意義，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著重要作用。在營業(yè)過程中可以通過與消費(fèi)者的自然交談了解消費(fèi)者資料，建立顧客檔案。顧客資料至少應(yīng)保存三年，并定期進(jìn)行維護(hù)。在發(fā)生突發(fā)事件如投訴等情況時(shí)，應(yīng)本著保護(hù)消費(fèi)者利益、維護(hù)品牌形象的原則，及時(shí)、妥善地處理。

5.信息管理

除了做好本店鋪的相關(guān)信息收集工作以外，對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)注與信息收集將對(duì)店鋪的經(jīng)營決策起到基礎(chǔ)性作用。收集同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相關(guān)信息時(shí)，需要有明確的目標(biāo)，不能隨意地?zé)o選擇性地收集，應(yīng)主要關(guān)注與本店鋪經(jīng)營風(fēng)格、服務(wù)水平類似的經(jīng)營對(duì)象。

二、店長的工作職責(zé)

1.帶頭遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)章制度，依照各項(xiàng)管理制度對(duì)店員進(jìn)行管理，了解店鋪總部及所有者的經(jīng)營方針，依照上級(jí)的指示制定經(jīng)營計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成營業(yè)任務(wù)。

2.負(fù)責(zé)管理店內(nèi)的日常工作，搞好衛(wèi)生。做好員工出勤管理，做好店內(nèi)的工作分配，使工作分配密切、有效、有序，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，保持熱情積極活躍的營業(yè)氣氛。

3.監(jiān)督考核店員的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購進(jìn)行培訓(xùn)。

4.負(fù)責(zé)監(jiān)督填寫日營業(yè)報(bào)表、明細(xì)賬簿與盤點(diǎn)單據(jù)，對(duì)營業(yè)情況記錄表及員工工資核算表并妥善保管，并做好保密工作。

5.負(fù)責(zé)店內(nèi)相關(guān)用品及貨品調(diào)配工作。

6.及時(shí)處理店鋪出現(xiàn)的相關(guān)問題，不能處理的要及時(shí)上報(bào)。

7.每周要召開一次工作總結(jié)會(huì)，根據(jù)上周報(bào)表單據(jù)總結(jié)上周營業(yè)中存在的問題，并有針對(duì)性提出建議解決下階段的整理措施。

8.每月月底提交盤點(diǎn)明細(xì)表與員工考勤報(bào)表，做好工作總結(jié)，制定下月計(jì)劃及目標(biāo)，反饋相關(guān)問題。

9.制定店鋪的促銷計(jì)劃，組織實(shí)施促銷活動(dòng)，并監(jiān)督活動(dòng)的實(shí)施效果。

10.保障店面的安全營運(yùn)，嚴(yán)格執(zhí)行店面的清潔、防火、防盜等日常管理，做好店鋪內(nèi)相關(guān)設(shè)備的日常維修與保養(yǎng)。

11.合理控制日常經(jīng)營中的開支及成本，提高員工的工作效率。

12.負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)其他事務(wù)及異常情況的處理。

13.指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)，協(xié)助總部進(jìn)行有關(guān)公共事務(wù)的處理，及時(shí)向總部反饋有關(guān)營運(yùn)的信息。

14.及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

三、店長的日常工作細(xì)節(jié)

作為一個(gè)有責(zé)任心的店長，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)都要用心的去對(duì)待。一般情況下，店鋪的日常運(yùn)營分為以下三個(gè)時(shí)段。

營業(yè)前

店長每月安排及細(xì)節(jié)

1.檢查員工的出勤情況。

2.開啟電器及照明設(shè)備，做好營業(yè)準(zhǔn)備。

3.組織店員打掃店面衛(wèi)生，整理好買場(chǎng)貨品及庫存。

4.召開全體店員參加晨會(huì)，會(huì)議內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

◇總部政策及當(dāng)天營業(yè)計(jì)劃的公布與傳達(dá)。

◇前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

◇培訓(xùn)新員工，交流成功售賣技巧。

◇激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。

5.貨品的清點(diǎn)，準(zhǔn)備、清點(diǎn)備用金。

營業(yè)中

店長每月安排及細(xì)節(jié)

1.檢查店員的儀容儀表、行為姿態(tài)、精神面貌。

2.督導(dǎo)收銀、營業(yè)清單的記錄工作，掌握營業(yè)情況。

3.做好店面的電器及音箱設(shè)備的管理及控制。

4.注意形跡可疑人員，防止店內(nèi)財(cái)物丟失和意外事故的發(fā)生。

5.及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題。

6.收集顧客資料、反映問題并作好登記。

7.隨時(shí)考察店員的表現(xiàn)，注意員工的精神面貌、工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以解決，對(duì)于違反紀(jì)律的店員要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育，并在必要時(shí)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。

8.檢查店鋪的費(fèi)用開支情況，要重點(diǎn)關(guān)注電話、傳真、用水、用電情況，要杜絕非工作性支出或不必要的浪費(fèi)，以控制店鋪的經(jīng)營管理費(fèi)用。

9.閑暇時(shí)，可以有針對(duì)性地組織部分員工進(jìn)行培訓(xùn)或與個(gè)別員工進(jìn)行交談，以隨時(shí)了解員工的心理狀態(tài)，鼓舞士氣。

10.注意收集市場(chǎng)信息，并對(duì)周邊的競(jìng)爭(zhēng)店鋪?zhàn)龊谜{(diào)查工作和營業(yè)分析。

營業(yè)后

店長每月安排及細(xì)節(jié)

1.核對(duì)貨品，填寫當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日簽單、開發(fā)票的金額。

2.核對(duì)賬務(wù)，完成各種報(bào)表的填寫工作，確認(rèn)營業(yè)計(jì)劃的完成情況。

3.妥善核對(duì)并保管營業(yè)款，留好備用金。

4.檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。

四、店長的自身定位

店長這一特殊的管理者，具有多重的角色定位。如果說一個(gè)店鋪是一個(gè)家，店長就是這個(gè)家的家長。店長是店鋪的最高管理者，是店鋪所有者的代表，在有些情況下，店長可能就是店鋪的所有者。

1.管理者

店長首先是一個(gè)管理者。作為一個(gè)管理者，要具備計(jì)劃、決策、執(zhí)行、總結(jié)的能力，要懂得如何分配、指導(dǎo)、監(jiān)督、鼓勵(lì)店員做好店里的每一項(xiàng)工作。

2.培訓(xùn)師

店長要想讓店員把事情做好，首先要教會(huì)他們應(yīng)該怎樣工作，此外還要對(duì)店員進(jìn)行品牌文化、工作流程、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)等方面的培訓(xùn)。

3.信息傳遞者

店長是品牌與消費(fèi)者對(duì)話的窗口，是總部和員工溝通的橋梁。因此，作為店長必須在第一時(shí)間將企業(yè)的文化、活動(dòng)的信息傳遞給店員，店員才能及時(shí)讓顧客了解；而店長又要以最快的速度將消費(fèi)者的需求和反應(yīng)反饋給總部，只有這條信息的通道一直保持通暢，企業(yè)才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

4.服務(wù)者

店鋪在經(jīng)營過程中會(huì)有很多的繁雜問題，哪個(gè)細(xì)節(jié)考慮不到，都有可能對(duì)工作造成不良影響。特別當(dāng)?shù)陠T遇到了問題時(shí)，作為店面的最高管理者，店長要及時(shí)幫助、疏導(dǎo)和解決，讓店員更有激情地投入工作。對(duì)于新進(jìn)的員工，店長更要以極高的熱情，像關(guān)心自己的兄弟姐妹一樣，真心實(shí)意地幫助他們，為店員服務(wù)，以真正起到傳、幫、帶的管理作用，使他們能夠較快地適應(yīng)門店的日常工作。

5.家長

一個(gè)店就像一個(gè)家，而店長就像是這個(gè)家的家長，作為家長的店長要操心好家里的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列等，不能忽略任何一個(gè)細(xì)節(jié)，只有這樣才能使這個(gè)大家庭不斷的發(fā)展壯大。

第三節(jié) 店員的基本素質(zhì)

店員是一個(gè)需要直接面對(duì)顧客的職業(yè)，每天都要接觸到形形色色的顧客。可以說，店員的一言一行、一舉一動(dòng)都在反映著所在店鋪的形象，這是一項(xiàng)富于挑戰(zhàn)性的工作，要?jiǎng)偃芜@項(xiàng)工作，必須要具備一定的個(gè)人素質(zhì)。

一、店員必備的品格

1.親和力

所謂親和力，指的是人與人之間的信息溝通與情感交流的能力。現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)你與一個(gè)陌生人初次相見，就被他的親切而又風(fēng)趣幽默的談吐所吸引，那么這就是他的親和力在起作用。作為一名店員，在面對(duì)顧客時(shí)擁有這種親和力是至關(guān)重要的，因?yàn)闆]有人愿意和那些冷若冰霜，似乎要拒人于千里之外的人打交道。只有擁有了易于讓人接近的親和力，才能吸引顧客與你進(jìn)行進(jìn)一步的交流。

而且，擁有親和力也不僅僅是為了吸引顧客，它同時(shí)也能夠使你自身每天保持一種輕松、自信、樂觀和諧的平和心態(tài)。擁有親和力，能夠在使自己心情愉悅的同時(shí)也能去吸引、感化他人，何樂而不為呢？

2.交際能力

要做一個(gè)優(yōu)秀的店員，應(yīng)該具有廣泛的社交知識(shí)和靈活的處世態(tài)度。在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持熱情、不卑不亢；遇到顧客挑刺時(shí)，應(yīng)該頭腦冷靜，不管在什么情況下，都不能傷害顧客的自尊心；在顧客投訴或者在顧客發(fā)表意見時(shí)，應(yīng)該用心聆聽，不要隨意打斷對(duì)方的傾訴，在明白了顧客的真實(shí)意圖后再進(jìn)行靈活的處理。同時(shí)應(yīng)該盡可能地夸贊顧客的優(yōu)點(diǎn)，而且不論顧客各方面的缺點(diǎn)如何明顯，都不能去橫加指責(zé)，甚至連一點(diǎn)暗示都不行。總之，尊重顧客是店員必備的品質(zhì)之一。

3.誠信

為了提高店鋪在顧客心目中的可信程度，店員應(yīng)該將疏漏減至最低。一旦出差錯(cuò)，就很可能會(huì)損害店鋪的信譽(yù)。如果顧客不相信你，對(duì)店鋪總是持懷疑態(tài)度，自然不會(huì)再次光顧。因此，平時(shí)在和顧客打交道時(shí)，一定要做到言行一致，說出的話一定要做，不出爾反爾，這樣才能保證顧客接受店鋪商品或服務(wù)。

4.積極主動(dòng)

即對(duì)任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì)，無論何時(shí)都要去主動(dòng)的迎接挑戰(zhàn)，積極去解決所遇到的問題。