麥當勞最令人津津樂道的“注冊商標”就是親切的微笑。當我們走進麥當勞時會看到柜臺的售價指示板最下方有一欄寫著“微笑免費”。顧客來店用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店里的氣氛。麥當勞員工的親切微笑為顧客營造了一個充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其他快餐店所看不到的。在麥當勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因為每一位員工是如此的有親和力，這讓顧客深覺麥當勞不僅只是一家快餐店，更是一個散播歡樂和愛的地方。

四、顧客至上的服務精神

如今在全世界，上到九十九下到剛會走，每個人.都知道麥當勞。麥當勞不僅僅是較好地執行了顧客至上的服務精神，還將這種精神較好地融入到了企業的每一項創新與服務細節當中。

1.免費的玩具。

麥當勞了解顧客的需求及需要。小孩子喜歡玩具，麥當勞考慮到了這一主要消費群體所需，因此特別在快樂兒童餐中附贈了免的玩具。由于玩具是免費的，家長既可讓小朋友吃飽，更可有免費玩具討小孩子歡心，麥當勞的用心與貼心由此可知。

2.搭乘流行列車，制造商機。

奧運、世界杯足球、韓國的當紅炸子雞—賤兔與可愛的Hellokitty，只要一出現，總是夾帶著龐大商機。麥當勞懂得搭順風車，推出一系列相關的周邊商品，同時也吸引了愛好此物的收藏家們來此消費，更甚至引起一股瘋狂收集的風潮！

3.推出新商品，創新口味。

當顧客吃膩了麥當勞食物時，他們偶爾會想換換口味。為避免既有客戶流失，因此麥當勞便不斷地研發并推出能讓社會大眾接受、喜愛的餐點。例如：韓國泡菜堡、日式照燒豬肉堡、海洋鮮蝦堡、和風雞腿堡等。不斷創新，才能歷久不衰。

4.大打折扣牌

當各家快餐店的口味與價位都相當時，折扣的有無就變得很重要了。對一般的上班族來說，麥當勞的價位還算是大眾化；但對青少年而言，麥當勞的確是一種沒辦法天天享用的奢侈品。為此，麥當勞針對廣大的青少年推出了三樣60元、買一送一、配對貼紙、隨餐附贈刮刮卡等特惠組合。顧客會因為價格的差距而選擇在麥當勞購餐，麥當勞則以小小的付出，反而掌握了如此大的客源，真的是“以小搏大”的最好例子。

第六節 從店員到店長—店員的自我提升

從店員到店長的跨越過程，說到底就是個人素質的提升過程，如果自身各方面的素質都有了一個全面地提高，職位的跨越也將會是水到渠成之事。

一、個人素質提升

店員是每一個店鋪活動的主體，每一項商品/服務交易的成功都與店員的卓越服務分不開，而這些也與店員的個人素質有重大的聯系，并在商務活動中起著舉足輕重的作用。而且，店員良好的個人素質，也是自己今后競爭店長職位的一大法寶。

1.知識面寬廣

（1）廣博的知識是一個人素質中最重要的部分，一個人的一生，時間和精力是有限的，因此一個人的能力是有限的，但知識的廣博可以彌補先天能力的不足。

（2）世界上的萬事萬物是一個相互聯系的整體，博學可以使人在面臨困難時充滿自信，多角度、全方位地積極尋找解決問題的方法。

2.積極健康的心態

（1）顧客希望面對誠實、直爽、充滿善意的服務店員，而不是面對虛偽、欺騙、充滿惡意的店員。

（2）一線為顧客服務的店員一定要擁有健康心理，這樣會使店鋪在日益激烈的商業競爭中受益匪淺。

3.具有服務意識

換一換自己的位置，站在顧客的角度上想一想，搞清楚了這些，就會自覺地維護顧客的利益。要想做到為顧客著想，為顧客提供方便，就要做到以下幾點：

（1）能夠使用變化

市場是瞬息萬變的，雖說人們的消費會有一定的規律，但如果不緊盯著市場、積極改進，提高自己店鋪的服務質量，也會造成顧客的流失。

（2）能夠提供不同層次的服務

每一位顧客的購買能力都各不相同，不同層次的顧客所追求的優質服務的標準也各不相同，店鋪必須清楚地認識到這一點，但對每一位顧客都應給予同樣的服務態度，不能因為顧客的購買能力的大小而轉變服務態度。

二、業務素質的提升

1.了解顧客的需求

店鋪中有很多的店員并不需要直接與顧客面對面地溝通，但也應具備與顧客溝通的技巧。在實踐中，店鋪為了解顧客的期望，需要對顧客進行采訪，其途徑主要包括：深入采訪、突擊采訪、機會采訪、電話采訪、實地采訪和重點小組采訪等。

（1）深入采訪

深入采訪就是以對顧客進行采訪的方式來了解店鋪商品或服務的各個方面，通過與顧客的交流，了解顧客對商品及服務的反應。有條件可以挑選幾個人或者幾個家庭，邀請他們加入對商品或服務的討論，通過這種方式來直接掌握顧客的期望。

（2）突擊采訪

突擊采訪就是通過短暫的面談了解顧客對商品及服務質量的意見。通常是讓店員站在門口或在人群較密集外，簡單地采訪，向被采訪者提出幾個關鍵的問題，讓他們做出實際的回答，從而了解他們的期望。

（3）電話采訪

電話采訪就是利用電話定期對顧客進行采訪，用一些同樣的問題來尋求顧客的反應，了解顧客的需要。這種方式最適合對店鋪進行過投訴的顧客，店鋪可以通過電話采訪來進一步確認這類顧客的滿意度，讓顧客知道自己受到店鋪的重視，而消除對店鋪的負面情緒。

（4）實地采訪

實地采訪就是到顧客所在地進行采訪。這是許多顧客都很欣賞的一種方法，它可以使店鋪得到其他途徑不能獲得的關于顧客的信息以及認識顧客的價值觀、信仰和態度等。

2.以顧客為中心

一個店鋪要想在市場競爭中脫穎而出，取得競爭的優勢，就要求店鋪店員獲得顧客的青睞，堅持一切以顧客為中心的原則，提供優質的服務。

3.營造顧客至上的環境

店鋪實施營造顧客至上的環境，要做到以下幾點：

（1）讓店員了解更多店鋪的信息，提高店鋪內部各部門店員之間互相協助的關系。

（2）讓店鋪的領導帶頭做起，在“顧客至上”的環境里為店員做出表率。

（3）店鋪應該招聘工作熱情、積極向上的店員，并為他們提供高質量的培訓，提高他們的工作能力，讓他們了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質的服務。

4.傾聽顧客的訴求

顧客的意見對一個店鋪的商品改造、服務質量的改善起著積極的作用。尤其是當店鋪面臨革新的時候，要求店員更要善于傾聽顧客的意見。為了使新商品/服務順利上市并引起良好反應，他們必須傾聽顧客的意見。

5.滿足顧客的要求

店員應該想盡一切辦法來滿足顧客的合理要求，吸引顧客。

6.正確的對待不同的顧客

顧客是千差萬別的，他們所受的教育程度高低不一，個人素質也不同，對店員的服務要求也各不相同。

三、服務質量的提升

店員自身素質提升中一個很大的方面，就是要提升個人的服務質量，具體來說，要提高服務質量可以采取以下幾種方法

1.自我考試法

（1）看商品/服務目錄時要養成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習慣，直到對仟何人都能簡單操作。

（2）對目錄中的不解之處應請教對此事最清楚的人，包括技術人員、制作該目錄的人、上司、同事等。

（3）模擬制作與顧客之間的問答場面，其中一個問題將要準備數個回答，以口語方式自我練習。

（4）向實際使用商品者請教使用情形時，注意記錄要點。

（5）將顧客提出的問題向經銷商的技術人員請教其詳，并將不了解的事情當場問清并做記錄。

（6）對沒有自信回答的顧客問題應當確認清楚，當時就要解決，若想著明天再說，這件事常常就因此被遺忘了。

（7）請求與制造者的營業人員、技術人員一同拜訪顧客，自己旁聽。要注意聽他們的談話重點，不可有所遺漏。

（8）積極參加技術講習會，不理解的地方當場問明白。

（9）聽聽其它公司的商品使用者對自己公司的產品了解多少，同時對其它公司的商品使用者應請教自己公司的商品缺點所在。

（10）當產品性能的變化時，應徹底重新確認該商品的銷售重點，因為現在銷售重點會隨著性能的變化而改變。

2.自我磨練法

（1）試著以顧客的立場，重新仔細閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場會如何想。

（2）向使用過商品的人請教其使用效果，或自己對商品進行試用。在工作時要利用使用時的實際例子進行確認。

（3）再次聽聽商品的開發者、技術員對商品性能所做的說明，或參加說明會，或拜訪客戶時請求與其一同前往。

（4）重新將其他公司的目錄與自己公司的商品逐一比較與檢討，從而判斷其他公司產品的角度是否會因自己知識水準的高低而產生差異。

（5）教導新人、后輩商品知識。要知道教導別人的同時也是一種學習。

（6）與商品知識高于自己的上司或營業人員討論商品，這種方法可吸收上司的知識。

（7）與做不同工作的上司、營業人員討論商品，這種方法可吸收其他的經驗。

（8）將沒有自信回答的問題試著進行回答并完善它，從此養成即日處理有信心之事的習慣。

（9）利用復述的工具作為說明的手段，如利用實物、指示說明書等解決問題。

（10）通過錄音帶反復聽自己對顧客的做的商品解說。反復進行可較客觀地判斷自己的知識。

3.自我預測法

店員要從如下七項問題去確認、掌握顧客關心的內容并找到答案：

（1）顧客是否會告訴我們他關心哪些事。

（2）顧客是否會借給洽商的空閑告訴我們他們的真實想法。

（3）顧客是否會以資料中的特定部分（使用方法、售后服務、效果等）為中心、具體提出問題。

（4）顧客是否會突然提出與正在談論之內容無關的問題。

（5）顧客是否就不同觀點重復發問相同的問題。

（6）顧客是否在洽商、交談中無意間會透露重要的訊息。

（7）顧客是否有之前不很關心某項問題，卻突然有了非常關心的態度。