（2）店員要做到顧客來時主動打招呼，歡迎顧客光臨；顧客在提問時要做到有問必答；送客時感謝顧客的惠顧，歡迎再次光臨。

（3）店員使用禮貌用語要得當，應(yīng)根據(jù)不同的人、不同的場合、不同的事情，恰當?shù)厥褂貌拍墚a(chǎn)生良好的效果，不分對象、場合的亂用，只會引起顧客的反感和得到適得其反的效果。要選好禮貌用語，在不同的語境中運用不同的禮貌用語，忌用不禮貌的習慣用語，養(yǎng)成準確、得體地使用敬語的習慣。

三、與顧客交談時應(yīng)注意的事項

店員在工作中，保持良好的生活習慣是很有必要的，在與顧客交談時，一定要克服不良的習慣，以免對方產(chǎn)生不悅或不滿的情緒。

1.不要總是摸后腦勺

當與顧客交談時，總覺得自己的雙手是多余的，交談中下意識地總是撓一撓后腦勺，這種動作，會給對方不成熟的印象。

2.注意克服手愛動的習慣

有些人在交談時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這種習慣很不好，是對對方不尊重的行為。還有些人講話時總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌拢@種輕浮的動作容易引起對方的反感。

3.避免做臉上動作

有些人無論是坐著、站著或者與人交談時，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔、挖耳朵或揉一揉鼻子，其實什么東西也沒有挖出來，只是一種習慣性的臉部動作。和人談話時用手摸臉、摸鼻子和頭發(fā)的人，是為了求得心理安定，想對自己的身體存在感加以確定，尤其當其處于某種不安的狀態(tài)之時。

4.講話時距離要適當

講話時要特別注意社交距離。湊前去說話是不好的習慣動作，違反了社交中正常的界域距離，顯得很不禮貌。因此，說話時一定要養(yǎng)成良好的習慣，舉止大方，與對方保持一個適當?shù)木嚯x。

從禮儀上說，說話要保持適當?shù)木嚯x。說話時，如果與對方離得過遠，會使對方誤認為你不愿向他表示友好和親近，甚至是厭惡他；然而，日常經(jīng)驗又告訴我們，如果在較近的距離與人交談，稍有不慎就會把口沫濺到別人臉上，這是最令人討厭的。有些人因為有湊近別人交談的習慣，又明知別人忌諱被自己的口沫濺到，于是知趣地用手捂住自己的口，再湊過去和人說話，可惜這樣做形同“交頭接耳”，樣子比較難看，也不夠大方。因此，從禮儀角度來說是不可取的。如果對方是異性，這樣做不僅有可能引起對方的戒備，甚至會被人誤解。

5.給對方講話的機會

有些人講話不看對方，不管對方喜歡不喜歡聽，只是自己一個勁地在那兒說，就像機關(guān)槍似的不給對方插話的機會。

6.不要打斷別人的話題搶話說

有些人在與別人交談時，總感到對方講話慢，沒有把話談到點子上，就打斷別人的話題搶話說，這樣就容易打擾對方的思路。其實，不同的人有不同的表達方式，有些人先鋪路后講觀點，有些人先亮觀點后解釋，這兩種方法都比搶話說文明禮貌。

7.不要輕率下斷言

雙方交談的問題較為復(fù)雜，各自都有一定的想法，一定要聽完對方所談問題的意見后再下斷言，千萬不要只聽開頭，就解釋對方提出的問題，即使你對對方講的問題比較了解，也要等對方把話講完，這是社交中的一種禮貌。

四、把握好語言形式

1.避免命令式語句，多采用請求式語句

命令式語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人的意見就勉強別人去做；請求式的語句是尊重對方，以協(xié)商的態(tài)度請別人去做。

2.少用否定語句，多用肯定語句

對店員而言，否定句應(yīng)視為一種禁忌，要盡量避免。在很多場合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。

3.多贊美別人

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客之間的友誼。受人稱贊是每個人的心理需要，但是贊美要基于事實、發(fā)自內(nèi)心、要坦誠。夸張不實的贊美，會使客人反感，結(jié)果適得其反。

店員應(yīng)該懂得一個人最值得贊美的不是他身上早已被人所知的長處，而是蘊藏在他身上鮮為人知的優(yōu)點，贊美不需要錦上添花，而是需要雪中送炭，才會備受珍惜而收到獨特的效果。

讓自己養(yǎng)成贊美的習慣，會很快改變你的人際關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。

4.說話要看語境

說話總是在特定的情景氛圍中進行的，因此語境能直接影響說話雙方的情緒乃至說話效果。

店員必須學(xué)會選擇話題，隨著語境的變化選擇說話方式，如果店員的語言內(nèi)容和方式不合時宜，必遭到顧客的不滿，而言語輕松明快和良好的情景氛圍，則讓顧客心情愉快，同時有助于店員與顧客的溝通，使服務(wù)更加到位。

人們之間思想的交流和感情的溝通，主要依靠有聲語言和文字。此外，適合的肢體語言、目光和面部表情也能起到良好的輔助作用。如果店員只會用口頭語言表達，不能同其動作相協(xié)調(diào)，其服務(wù)還不能算是優(yōu)質(zhì)的。有的店員在為顧客服務(wù)時，面無表情，低頭含胸，眼睛始終注視別處，顧客會覺得受到冷落，不夠尊重。

店員正確使用語言能給顧客帶來心理上的滿足，服務(wù)語言必須做到“發(fā)音準確，選詞明確，用句正確”，避免引起顧客的誤會。要求店員講話發(fā)音準確，符合普通話的語音要求，而且不含糊，做到傳遞清晰。選詞用詞明白、準確、不浮夸，生僻難懂、令人費解的詞句最好不用。

(第五節(jié)店員必備的電話服務(wù)技能

電話禮儀與身體語言不同，身體語言由于文化背景不同而有不同含義，而電話禮儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。這些規(guī)則可以使店員同顧客的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多長時間后你的電話才接通，或者當你接聽電話時，你使用的語言等，都會產(chǎn)生長遠的影響。在許多生意上，電話聯(lián)系是顧客同店員的第一次接觸。所以，友好地進行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費最少的辦法。

一、做好接聽電話的準備

由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。

從事顧客聯(lián)系工作的任何臨時雇用人員，甚至包括一些非客戶服務(wù)人員，都要接受電話禮儀方面的培訓(xùn)。

若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。應(yīng)該在接電話時即刻道歉。此外，電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？店鋪的每個店員都應(yīng)該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽。當對方表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系的電話溝通，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話的方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)把握時效，盡快地寄達。

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

誰也無法判斷顧客什么時候會給店里打電話。所以，店員應(yīng)該隨時隨地地做好準備，等待顧客來電。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，你也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習慣是每個工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五、六聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮Ｔ谄綍r，應(yīng)該做好以下準備事項：

1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆

若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆，當他人打來電話時，就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆，到時候措手不及、東抓西找，不僅耽誤時間，而且會搞得自己狼狽不堪。

2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話

在整理電話的過程中，要隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指：

（1）When何時。

（2）who何人

（3）Where何地。

（4）what何事。

（5）Why為什么。

（6）How如何進行。

在工作中，這些資料都是十分必要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

3.不要使用簡略語、專用語

求專用語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的外語并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。

4.做好相關(guān)記錄

如果你接聽電話，你就有責任記錄來電者的留言。為避免留言丟失，不要將留言寫在報紙邊緣或可能被利用的文書紙夾，最好寫在備忘簿或一張干凈的白紙上。應(yīng)該記錄的內(nèi)容包括：

（1）來電者的姓名、電話號碼、分機及區(qū)域號碼。

（2）來電者的公司名稱、部門名稱及頭銜。

（3）來電的日期、時間。

（4）留言內(nèi)容。

（5）負責記錄者姓名，以便被留言者若有問題，可以知道該找誰詢問。

（6）記錄的時間、日期。

二、接聽電話的禮儀規(guī)范

下面是接聽電話的一些基本禮儀和規(guī)范。

1.左手持聽筒、右手拿筆。在與顧客進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面。因此，提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與顧客溝通的目的。

2.電話鈴聲響過兩聲之后接聽。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，顧客往往會認為這個店鋪店員的精神狀態(tài)不佳。

3.在電話接通之后報出自己所在店鋪的名稱。接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪霰镜甑木唧w情況，如：“您好，這里是某某店……”

4.確定來電者身份姓氏。電話是溝通的命脈，一些很多規(guī)模較大的店鋪的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

5.養(yǎng)成復(fù)述習慣。為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認的良好習慣。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.最后道謝。最后的道謝也是基本的禮儀。顧客是店鋪的衣食父母，店鋪的成長和盈利的增加都與顧客的來往密切相關(guān)。因此，店員對顧客應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

7.讓顧客先收線。店內(nèi)值班人員在接聽電話時切記，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓顧客先收線。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請顧客先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

8.交接班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，店鋪的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”，即將電話掛斷。接電活時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。