第一節商品/服務推介技巧

所有店鋪的商業經營模式，都是向顧客提供特定的產品/服務，吸引顧客上門，在與顧客達成交易后獲得收入，并賺取利潤。而面對越來越挑剔的顧客，交易的達成也越來越困難，它在很大程度上要取決于店員的推銷技能。因此，作為店鋪的工作人員，必須要掌握最專業的商品/服務的推介技巧。

一、產品/服務介紹與說明

產品/服務介紹是店員為了讓顧客進一步了解商品，激發其購買欲望而采取的一種行為或手段，是店員和顧客或潛在顧客之間的語言交流。

任何一位顧客在購導買產品/服務時，首先考慮的都會是產品/服務對白己有何用處、效果怎么樣。因此介紹產品最重要的一點就是要根據消費者的需求來介紹。對注重商品外觀的顧客，店員應針對商品漂亮的造型和款式來做說明；對注重產品/服務品質的顧客，店員應以質地優良為重點說明；對注重產品/服務價格的顧客，則可以向他強調價格的合理性。店員向顧客介紹產品/服務時，具體有以下幾種方法。

1.直接講解法

這種方法節省時間，很符合現代人的生活節奏，很有優越性。在介紹時要注意根據顧客的消費需求有重點地進行介紹，同時，介紹的內容應易于顧客了解。店員直接明了地向顧客介紹產品/服務，會讓顧客覺得店員的工作很有效率，還懂得替顧客著想，節省顧客的時間和精力，于是很容易對店員產生信賴感。如：

（1）這種款式今年正流行，送朋友或留給自己都是一個明智的選擇。

（2）小姐，（顧客所凝視的商品）是新商品或現在很流行，挺適合您的。

（3）先生，這商品的性能、質地、規格、特點是……

（4）這種商品有×個品種，您自己比較一下。我看這種很好。

（5）這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。

（6）您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。

（7）這種產品/服務正在促銷，價格很實惠。

（8）這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。

（9）您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？

（10）這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行三包。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。

2.舉例說明法

這種方法是舉些其他顧客使用產品/服務的實例，說明它體現了哪些效用、優點及特點。不直接向顧客講解，可以使顧客感到輕松和容易接受，所以舉例說明法得到了廣泛的應用。雖然是間接介紹產品/服務的效用、優點.及特點，但店員應該記住在介紹時始終不能脫離銷售這個主題。此外，要舉例也不能亂說一通，要真實、實事求是。

3.借助名人法

利用一些有名望的人來說明產品/服務事實上就是利用“光環效應”，當顧客覺得某個人有威望時，就會相信他所做的決定、所買的產品/服務。店員運用這種方法時，一定要真人實事，如果不尊重事實，自己胡亂編造，那不僅起不到宣傳作用，還可能會讓顧客覺得店員是在欺騙他，喪失對商品/服務的信心。

4.資料證明法

產品的銷售往往采用這種方法，因為證明資料最容易令顧客信服，比如產品/服務曾獲得某項榮譽證書、質量認證證書、統計數據資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道情況等。如果能在介紹時不知不覺地使顧客了解證明資料，效果會更好。

5.展示解說法

將產品/服務都展示在顧客面前，邊展示邊解說。生動的描寫與說明加上產品/服務本身的魅力，更容易使顧客產生消費欲望。店員在展示產品時要特別注意展示的步驟與藝術效果，注意展示的氣氛。

店員在進行產品/服務說明時，針對不同的顧客，在介紹內容上應有所側重。一定要了解不同顧客的消費心理，具備良好的應變能力，才能把握住銷售的良機。顧客的心理如果發生變化，會在語言、表情、動作上有所流露，店員也要適當調整產品/服務說明的方式方法。

二、做好產品用服務的展示

要促成顧客購買某種產品/服務，首先要讓顧客了解這種產品/服務。只有將產品/服務的價格、質量、優點、檔次完完全全地展示給顧客后，才能誘發顧客的最終購買。產品/服務展示有如下技巧：

1.恰當的展示時機

產品展示必須選擇恰當的時機，以引起顧客的注意。店員一旦尋找到了一個恰當的時機，那么他展示的產品/服務就可能吸引更多的顧客。

2.按需展示

店員在展示產品/服務時，要根據顧客的打扮、愛好、身材、體形、職業、需要等準確地展示適合顧客需要的產品/服務。而且展示產品/服務時，應做到快速、準確，動作文雅、禮貌，避免磕碰、弄出響聲。

3.展示產品的優點

店員在展示時，要讓顧客體會到產品/服務的貨真價實，就要把產品/服務的優點展示出來。但不要詆毀其他品牌的同類產品/服務，否則，顧客會對店員的話大打折扣。

4.找一個好的展示角度

人們總是從一定的角度去觀察事物的，角度的不同會使人獲得不同的感覺和感受，從而形成不同的印象和看法。所以，店員展示產品/服務的角度應該有助于顧客了解產品，并且能很好地展現產品/服務的優勢，從而使顧客形成良好的第一印象。

如果店員在展示產品/服務時的角度選擇不合理，讓顧客看不清楚，體會不到產品/服務的好處，不但不會起到預期的效果，還會讓顧客覺得無趣，并且浪費了自己的時間，從而引起顧客的不滿。

5.讓顧客親身體驗

店員在展示時，還應鼓勵顧客自己親自感受。比如，讓顧客摸一摸面料、體驗一下等服務。如果在展示中顧客提出疑問，這說明他開始注意并已經跟上了店員的思路，這時店員要針對問題重點展示或重復展示，不能在展示中留下疑問不去解決。如果顧客對店員的展示表現漠然，店員就不要急于往下展示。

6.表現出對產品/服務欣賞的態度

店員在向顧客展示產品/服務時，必須表現出十分欣賞自己的產品/服務的態度，這樣，店員的展示活動才能收到理想的效果。如果店員并不欣賞自己的產品/服務，那么在展示產品/服務時必然會有所顯露，無形中減弱產品/服務的吸引力，削弱顧客的消費欲望。

7.不要過于表演

具有一定趣味性和表演性的展示最能引起顧客的注意，也能給顧客留下深刻的印象，但是表演的成分也不能太多，否則容易給人造成華而不實的感覺。事實上，嫻熟的動作以及簡練的語言、優雅的舉止，才是最好的展示。

三、向不同類型顧客推介

在產品/服務推介的過程中，店員不能千篇一律，針對不同類型的顧客要運用不同的推介方式。向顧客推介產品/服務時，正確的推介是促成銷售的關鍵，根據顧客的類型來劃分，大致有以下幾種：

（一）不同年齡顧客的推介

1.青年顧客

（1）在進行介紹說明時，要重點介紹該產品/服務正走俏，符合時代潮流，以激發他們的購買欲。例如：“這種款式今年正流行，送朋友或留給自己都是一個明智的選擇?！被蛘摺靶〗?，這種美容服務套餐現在很流行，挺適合您的”。

（2）在與他們交談時，可談一些生活情況、情感問題，特別是未來的掙錢問題，這些都是年輕人比較感興趣的話題，可以拉近與他們的距離，與他們打成一片。

（3）在經濟能力上盡量為他們著想，為他們想辦法解決，不增加顧客心理上的負擔。

2.中年顧客

（1）不要夸夸其談，也不要運用什么計謀、施壓、緊逼方法，而要認真地親切地與之交談。例如：“這是國內名牌，做工精細，質地考究，銷量一向很好，也很適合您。”再如，“先生，這種保健服務的功效、特點是……”

（2）對他們的家庭或者事業說一些羨慕的話，只要說得實在，這些顧客會樂于傾聽。

（3）成年顧客都愛面子，店員可抓住他們這一點，引導他們說出做決定，然后讓他所說的話難以收回去，從而達成交易。

3.老年顧客

（1）老年顧客的話比較多而且有犯糊涂、偏激的時候，所以對老年人要有耐心，對他們要親切、熱情、少說、多聽。

（2）介紹說明應該盡量精練、清晰、確實。

（3）老年顧客有慈愛特性，特別喜歡老實、不多說話、對他們聽話的年輕人。所以有時可對他們表現出一副老實的樣子，以獲得好感，達成交易。

（二）向不同性格顧客的推介

顧客的性格類型有很多，店員要重點掌握以下常見的幾種，并掌握應對的方法和技巧：

1.忠厚老實型

（1）具體表現：忠厚老實型顧客有時十分靦腆，很少說話；消費時也猶豫不決，沒有主見。這類顧客還有一個特點是多疑，店員的推介很難取得他們的信任，但是只要一次購買對他有利或者覺得店員的推介沒有欺騙他，他就會一直信任店員，信任這種產品/服務。

（2）推介技巧：對這類顧客說話要親切，盡量消除他們的害羞感，銷售活動就能順利開展。另外，店員可以通過提問方式，積極引導這類顧客，只要能讓這類顧客說話，這次銷售活動就十拿九穩會成功。

2.反應遲鈍型

（1）具體表現：反應遲鈍的顧客節奏緩慢，優柔寡斷，很簡單的一件事，他們會用很長時間做出決斷。

（2）推介技巧：如果店員遇到了一位反應遲鈍的顧客，最重要的是一開始就把對方意圖弄清楚。只要發現他有可能想購買店員的產品/服務，店員就可以放慢說話的速度，盡量傾聽顧客的回答，再進行進一步的說服。

3.嚴肅精明型顧客

（1）具體表現：一般都有一定的知識水平，文化素質比較高，無論干什么事都要冷靜地思考，沉著地觀察，而且討厭虛偽做作。他們對店員的產品/服務推介常持懷疑的態度，而但對自己的判斷都比較自信。

（2）推介技巧：必須從熟悉產品/服務特點著手，謹慎地應用層層推進的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解產品利益所在，以期獲得對方理性的支持另外，店員最好拿出有力的事實依據，耐心地說服講解。

4.暢所欲言型

（1）具體表現：這種顧客說起話來“喋喋不休”，談話的內容無非就是對產品/服務本身或店員推介行為的懷疑或自我吹噓，自己如何如何會選擇、會消費等等。

（2）推介技巧：這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。跟這種人打交道的技巧就是一不怕“苦”，二不怕“累”。要配合顧客的愉快心情而又盡早地轉入正題的方法之一就是用有趣的故事吸引對方，抓住主動權，要引導顧客往自己的方向走，千萬不要把主動權讓顧客奪過去。

5.經濟型

（1）具體表現：非?？粗禺a品/服務的價格。

（2）推介技巧：店員應該強調產品/服務的價值，說明產品/服務的價值后再與其討論價格。另外，還可以通過將本產品/服務與競爭對手的產品/服務對比或與替代性產品/服務的對比來說明價格的合理性。此外，還可以利用價格促銷活動來吸引顧客的注意，例如“這種產品/服務正在促銷，價格很實惠”。

6.情感型

（1）具體表現：決定下得快，不給店員說話的機會。對事物變化的反應敏感、顧慮太多、情緒不穩定容易偏激。

（2）推介技巧：店員應當采取果斷措施，必要時提供有力的說服證據強調給對方帶來的利益與方便，言行謹慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

7.挑剔刻薄型

（1）具體表現：這類顧客“一觸即發”，甚至“不觸也發”，不管是對產品，還是對店員的服務，總能挑出一大堆的毛病來。

（2）推介技巧：店員應付這種類型顧客的技巧就是彬彬有禮地一言不發，讓他發泄。他也許會感到不好意思，買上一兩件產品作為掩飾。

如果這還不行的話，店員就得考慮變換場所和狀況了。當對方無休無止時，店員可以適當地給些警告，無形中的威嚴會使他氣焰銳減，甚至會覺得店員比他更有能力、更有魄力，進而變得彬彬有禮不再挑剔刻薄了。

8.猶豫不決型

（1）具體表現：這類顧客對自己的購買決策缺乏信心，希望征求同伴或店員的意見，面對著特定的產品/服務，一直猶豫不決，難以下決定。

（2）推介技巧：針對這類顧客，店員要為顧客提供多種選擇，并可以適當地提些意見幫助其作出購買決策。另外，店員應該削弱產品/服務中存在的一些缺點，消除顧客的疑慮。

9.“吝嗇”型

（1）具體表現：這類顧客花錢十分仔細，熱衷于購買優惠打折類的產品/服務，就算花費時間、人力和物力也在所不惜。

（2）推介技巧：店員應付這類顧客的技巧就是自己也要表現出很節儉的樣子。使他們認為店員與他們有一樣的想法，以很快地制造彼此親近的感覺。因為吝嗇的人對所有胡亂花錢、用錢的人都不予信任。

有了彼此之間的親近感這個基礎，店員就可以接著用數字對比法。吝嗇的人對數字很感興趣。如果店員告訴他此產品/服務的效用一個抵別的兩個，甚至更多的話，他肯定會心有所動。

10.懷疑報復型

（1）具體表現：這類顧客對店員的銷售行為懷有戒心?；蚴且郧霸浭茯_過，寧可相信自己也不再相信店員了。

（2）推介技巧：對這類顧客不可過于勉強，以減輕顧客的壓迫感和心理負擔。另外，要設法把顧客的注意力引導到他所滿意的產品/服務屬性方面，從而分散他對產品/服務缺點的注意力，削弱其不滿意的程度，轉變其購買態度。

店員在接待懷疑報復型顧客時要把握好以下幾點：

◇對顧客拒絕購買的真正原因不得當面揭露，更不能挖苦諷刺。

◇不必爭執也不應盲目附和。

◇不要讓顧客感到店員在有意說他，以免產生戒備心理。

◇要給顧客一個“轉變”的時間，不要強人所難，以便下次購買。

(第二節顧客異議處理技巧

顧客在店鋪消費之前，難免會對相應的產品/服務提出自己的質疑，對此，店員不必大驚小怪，關鍵是要去巧妙地化解顧客的異議，如果處理得當就能贏得一筆生意，否則就會造成顧客資源的流失。

一、異議處理的方法

顧客異議是交易成功的障礙。店員只有處理好顧客的異議，克服顧客為成交設置的障礙，才能取得成功。店員在處理顧客異議時，應根據異議的類型及原因來確定如何處理對方的異議，其基本方法敘述如下：

1.直接否定法

如果顧客提出的反對意見來自于不真實信息或誤解，店員就可以采用直接否定法進行處理。直接否定法可以增強銷售的說服力和顧客的信心、節省銷售的時間、提高銷售效率。

需要注意的是直接否定法不適用于處理無關與無效異議、因情感或個性問題引起的異議和有自我表現欲望與較為敏感的顧客所提出來的異議。而且使用直接否定法時，店員應注意的是這種方法直接反駁了顧客的意見，因此在表述時，語氣要柔和、婉轉，絕不能讓顧客認為店員是有意與他爭辯。這樣，才能維護顧客的自尊心，從而才有達成交易的可能。