2.間接否定法

間接法是店員根據有關事實與.理由間接否定顧客異議的一種處理策略。這種方法要求店員不能直接否定顧客異議，更不能直接反駁顧客異議，而是要首先避開顧客來勢迅猛的異議，然后轉換角度，改變方向，再間接地反駁顧客提出的異議。間接法適用于因顧客的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性所引起的購買異議，而不適用于探索性的、疑問類的顧客異議。

店員應用這種方法處理異議時，需注意下列幾點：

（1）探究異議的原因、性質及顧客類型。

（2）選好說服的角度。

（3）提供新信息，揣摸顧客的思維和心理活動的規律。

（4）巧用轉換詞，盡量做到語氣委婉、轉折自然。

3.轉化法

轉化法是指店員直接利用異議中有利的一部分因素，并對此加工處理，轉化為自己觀點去消除異議。轉化法的優點在于，既不回避異議，又能轉化矛盾，變消極為積極，使顧客的內心障礙不攻自破，從而促使成交。

轉化法的局限在于：店員直接利用與轉化顧客異議，會使顧客產生一種被人利用與愚弄的感覺。這可能引起顧客的惱怒、反感和失望，或迫使顧客提出新的更難處理的異議。所以，若必須使用轉化法時，必須慎重。另外，在使用轉化法時要非常有技巧：

（1）真誠地贊美顧客異議，維持良好的銷售氣氛。

（2）正確分析顧客購買動機與影響因素，向顧客傳達正確的信息。

4.詢問法

在某些情況下，顧客異議的類型、性質與真實原因很難分析判斷，運用詢問法可以明確顧客的異議，從而采取針對性的措施消除異議。在運用詢問法時應注意以下幾點問題：

（1）及時詢問顧客，了解顧客的真實想法。

（2）有針對性地詢問，提高銷售效率。

（3）注意尊重顧客，適度地詢問。

（4）靈活運用異議處理技術，避免施加壓力。

5.討教法

店員在遇到顧客的反對意見時，可以積極向顧客討教。向顧客討教的方法能充分滿足顧客的表現欲望，店員也因此獲得了和顧客討論的機會，可在討論中說服對方。只要店員有足夠的事實、數據證明，并保證氣氛的友好，就一定能說服顧客，達成交易。

6.補償法

補償法是指店員坦率承認問題的存在，并通過充分說理和實例證明優點更多，或者向顧客提供另外的利益，以此來抵償產品的缺陷所帶來的負面影響。由于補償法需要首先承認與肯定顧客異議，但又不能及時地解決，所以可能會產生某種負效應，引發顧客失去購買信心。因此，在運用補償法時應注意以下問題：

（1）只能承認真實的有效異議。

（2）針對顧客主要購買動機進行有效地補償。

（3）減輕顧客對異議內容的重視程度，強調產品/服務的效用。

7.冷處理法

與交易無關的異議不需要回答也沒必要回答，比如一些無法回答的奇談怪論、容易造成誤會的異議、明知故問的發難，等等。店員回避異議時可采取以下技巧：

（1）沉默。

（2）裝作沒聽見，繼續說下去。

（3）轉移顧客的話題。

（4）幽默地回答，使之不了了之。

對顧客異議不予回答只適用于處理無關的、無效的和虛假的異議。因此，店員必須對顧客異議進行認真地分析。同時，對于偏激、不盡情理的異議應保持清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與顧客斤斤計較，不去辯論是非曲直，這樣才能控制自己的心理活動以保持良好的銷售氣氛。

8.推遲法

推遲法是指店員暫不處理顧客異議，等待顧客自我提示后再處理的策略。在這種情況下，店員可以在演示及證明所推銷的產品后，留下一段時間給顧客，讓顧客自我消化店員的推銷建議。在應用推遲法時，應展示盡可能多的證據。

總之，店員要妥善處理好顧客異議，就必須抓住恰當的時機，運用適宜的方法。為此，店員要認真傾聽顧客異議，仔細分析辨別，密切注意顧客的行為及情緒變化，抓住顧客異議的真正原因，及時、妥善地解決顧客異議，并最終促成交易的達成。

二、異議處理的時機

選擇適宜的時機處理顧客的異議常常和解決顧客異議一樣重要。那么何時處理顧客異議最好呢？主要有以下幾種情況：

1.提前回答

提前回答是指店員在異議尚未提出時就回答顧客的異議，以先發制人，爭取主動。店員可以事先預測顧客提出的一些異議，并搶先在顧客開口前進行處理與解釋。這種做法，很可能會促進買賣雙方達成交易。這是因為：

（1）主動提出自己產品/服務的一些微不足道的缺點，可以使顧客更加信任店員的產品和服務。

（2）把顧客可能提出的反對意見在最合適的時間提出來，按照自己的意思措辭，可以在推介產品/服務時占據主動。

（3）可以節省店員的銷售時間。

（4）如果店員能事先做好了應對的準備，就可以在顧客面前表現得很有信心。

需要注意的是，店員要結合顧客的情況，進行充分的準備，說話時一定要注意運用恰當的方式，不要把話說得太直接，讓顧客一聽就覺得那是一個拒絕購買的理由。并且講究禮儀，淡化異議直至解決。

2.及時解決顧客提出的異議

顧客都希望店員尊重和聽取自己的意見，并做出滿意的答復。所以，顧客的反對理由一旦提出來，店員應根據購買心理馬上就顧客的異議做出回答，以免怠慢顧客。

當然，立即答復顧客提出的反討意見，事先要進行充分準備，估計到顧客可能會提出哪些反對意見，在回答顧客的反對意見時，要態度誠懇、有理有據，多給顧客傳遞一些真實的信息，使顧客了解信息、了解產品、了解店員，消除誤會，增強顧客購買的信心。

3.必要時延緩回答顧客異議

當顧客提出異議后不立即作答，而是找到合適的時機時再作答。在必要的時候，店員要延緩回答顧客異議，這種方法適用于以下情形：

（1）不能當即給客戶一個滿意的回答。

（2）馬上回答會對洽談要點產生不利影響。

（3）不想反駁客戶的異議。

（4）想避開異議不做任何反駁。

（5）異議可隨著洽談的進行而逐漸減少或消失。

（6）缺乏回答該問題的專業知識，立即回答有可能出錯。

（7）該異議離題太遠或無關緊要。

三、不同類型異議的處理

要處理好顧客異議，關鍵是對癥下藥，不同的異議采用不同的方法。

1.需求異議

需求異議是指顧客認為他根本不需要所推銷的產品/服務而產生的異議。在顧客提出需求異議時，可有3種解決的技巧。

（1）當顧客缺乏對產品/服務的認知時。有些新產品/服務，尤其是高科技產品/服務的特點與優勢并不能一目了然，加上有些顧客文化水平有限，他們在高、新科技產品/服務面前表現得非常無知，因而導致異議。這就需要店員熟知產品/服務，掌握各種展示與講解方式，并以各種有效形式以及深入淺出的語言向顧客介紹產品/服務。

（2）顧客曾經對本類產品/服務有過不愉快的消費經歷。針對這類顧客，店員應首先對顧客曾經的不愉快經歷感到同情，并鼓勵他們說出不滿意的根源。然后通過將產品/服務與同類產品/服務進行比較，讓顧客相信使用這種產品/服務完全可以避免不愉快，從而激起購買興趣。

（3）當顧客沒有意識到自己的需要時。有些顧客安于現狀，固守原來的購買對象而缺乏對新產品、新服務項目、新供應商的需求與購買動機。對于這類顧客，店員應進行深入、全面的分析、觀察以確認顧客需要。然后，從關心與服務顧客的角度出發，通過擺事實、講道理使顧客認識與發現自身需要。

2.財力異議

許多顧客并不愿承認自己缺乏支付能力，而以其他種種理由拒絕購買，因而對店員的推介產生異議。在這種情況下，店員不要表現出冷漠，甚至鄙視的神情，仍然要精神飽滿地接待顧客。

3.質量異議

質量異議亦可稱為產品/服務異議，是顧客對產品/服務的功能、質量、功效等提出異議。顧客提出質量異議的原因很多，如認為所銷售的產品/服務沒有競爭對手的產品/服務好，或產品/服務本身存在質量問題，但也可能是顧客以質量問題為借口想壓低價格。處理質量異議的方法有：

（1）強調產品/服務的實用性。在銷售活動中，店員應把銷售談判的重點放在產品/服務的使用價值與效用上，強調產品/服務與顧客的需求一致。

（2）強調產品/服務的性價比。店員向顧客說明質量/價格比，從產品/服務價格低這一點出發。這一點對于經濟型或吝嗇型的顧客比較有效。

（3）強調產品/服務的差別優勢。在銷售過程中，顧客往往會拿別的產品/服務進行比較，還會討價還價。在這種情況下，店員可以閉口不談別的產品/服務，也可以同意顧客的某些看法，同時強調自己產品/服務的優勢，主要是突出產品/服務與眾不同之處。

（4）提供產品/服務保證。例如，“這種產品/服務在質量上絕對沒問題，我們實行三包。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。”

在銷售活動中，產品/服務的質量是決定交易成敗的一個重要因素，店員要正確認識產品/服務的質量問題，還應了解不同的顧客在選擇產品/服務時，對質量的要求是不同的。

4.價格異議

價格異議是指顧客因對推銷產品/服務的估價過低而提出的異議。如認為“太貴了”“別的產品/服務比較便宜”等等。顧客提出價格異議的原因很多，例如，顧客的經濟狀況、支付能力方面的原因；顧客因看到競爭對手的產品/服務或一些可對比的替代產品/服務的價格低于店員推介的產品/服務而產生異議；或者是顧客想壓低價格，得到更多的優惠等等。處理價格異議的方法有：

（1）強調價格與質量、效用的統一性，與高價格相對應的是高質量、高效用。

（2）強調“收益”，即強調產品/服務能夠給顧客帶來的利益和滿足。例如，“這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。”

（3）分解價格，以隱藏其“昂貴性”。

（4）價格對比，就是將顧客打算購買的產品/服務的價格與其他產品/服務的價格進行比較，以使顧客得出“價格”不高的結論來。

5.購買時間異議

購買時間異議即顧客認為現在不是購買的最佳時間而想推遲購買所提出的異議。顧客時間異議產生的原因主要有顧客還想獲得其他的好處或未完全信任店員，對店員的推介還猶豫不決：解決時間異議的技巧主要有以下三種：

（1）店員要省略客套話，直接談產品/服務能給顧客帶來的好處，誘發顧客提出疑問。

（2）店員抓好時機，激勵顧客不要錯過良機，促使其盡早下定決心。

（3）店員還可以適當地給顧客施加壓力。比如，眾多顧客對此產品/服務的需求，而此產品/服務限量推出。

6.服務異議

顧客提出服務異議往往是因為店員的服務態度不好，比如店員冷落顧客、情緒低落、對顧客不耐煩等；或服務行為不當，包括包裝產品時損壞產品、取錯產品、送貨太遲、不守承諾等。面對顧客提出的服務異議，店員一般的處理方法是：

（1）首先表示歉意，讓顧客平靜下來。

（2）然后請求顧客把問題說清楚，并認真傾聽，盡量讓顧客發泄不滿。

（3）注意觀察顧客反應，確認問題的起因。

（4）分析問題，想好解決問題的策略。

（5）最后和顧客協商解決，給顧客滿意的解答。

處理顧客對服務的異議要注意盡力消除顧客的不滿，以免因此失去顧客，或影響店鋪的聲譽。

7.無關異議

無關異議主要有以下兩種：

（1）有些自高自大的顧客認為自己有某種特長而喜歡表現自己，他們通過反對與批駁商場店員來顯示自己的多識、高見、聰明、關系廣、消息靈、有辦法。

（2）顧客因一時心境不佳而故意找店員的茬，借以發泄心中郁悶。

面對這種顧客時，店員應以博大的胸懷與包容精神對待這類消費者，并借以了解顧客的具體特征。

四、如何與有異議的顧客進行溝通

1.顧客問：怎么你家的價格比別人家的高啊

只要還沒有到手里數著錢，顧客拿著貨物滿意的走出店門去的時候，店員都會與顧客進行拉鋸式的交流。在此期間，店員要應對顧客提出的各種疑惑。例如，顧客看完產品，詢問價格的時候，我們剛一把報價說出，顧客馬上回應：怎么你們家的東西價格這么高？這個時候我們怎么做—是爭辯價格不高，還是貶低同類產品，還是有其他的方法？

店員：“東西不一樣！

店員：“一分錢一分貨啊”

店員：“買東西不能只看價格，你還要看其他方面呀。”

店員：“說明我們的東西好。”

“東西不一樣！”和“一分錢一分貨啊。”這兩種說法，首先質疑的是顧客的說法，然后簡單地說自己與別家不一樣，卻沒有提供任何證據，這種說法沒有說服力，讓人感覺是在敷衍。

“買東西不能只看價格，你還要看其他方面呀。”如果你用說教的口氣與顧客說話，會讓顧客頓時生厭！這樣說，顯得過于簡單抽象，沒有說服力，并且語言過于偏激。

“說明我們的東西好。”這樣的說法是抬高自己，貶低同行，實不可取。如果這樣說的話會被顧客瞧不起，認定你這個人素質有問題。

如果顧客質疑商品的價格的話，作為店員，可以將顧客提出的質疑轉移到價格的形成因素方面，從正面來積極地引導顧客形成正確的認識，并且及時迅速地引導顧客試用（穿）衣服，以轉移顧客對價格問題的過分關注。

（1）虛構講故事，巧辯優勢

東西能不能賣出去，店員的嘴上功夫很重要。優秀的店員是很善于講故事的，但是所用的故事要通俗易懂，說服力強。然后向顧客介紹價格的形成因素，當然，如果做一些通俗形象的類比，效果會更好。

顧客：“怎么你家的價格比人家高啊？”

店員：“哦，是這樣，上午有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是買了我們的東西，因為他發現我們的商品在……方面還是非常有特色的，并且通過初步的體驗就能感覺出來，你可以先嘗試一下。”

（2）敢于承認事實，以細節說服顧客

如果顧客在質疑中比較價格，絕對不要貶低競爭對手的商品。因為往往我們在貶低競爭品牌的時候也貶低了自己在顧客心目中的形象。如果商品確實大同小異，但是價格稍微貴一些，就要敢于承認事實，然后從影響價格因素的細節方面說服顧客，引導顧客體驗。

顧客：“怎么你家的價格比人家高啊？”

店員：“小姐，您真的是很細心，觀察得這么仔細，您說的那家店的同類商品確實與我們品牌大同小異，但是價格有差異，主要的價格一差別就是在設計上，你看這件領口、袖口的設計是不是很獨特？款式設計得好不好，顧客穿起來的心情也會相差很多，你說是不是？”

（3）真誠而不敷衍，自信但不自大

處理顧客問題的時候，一定要讓顧客感到你是一位訓練有素的店員，要體現出從容不迫的神態，語氣要平和，語速要適中，在整個處理問題的過程中，店員應保持真誠而不敷衍，自信但不自大的做法。

顧客：“怎么你家的價格比人家高啊？”

店員：“謝謝您給我們的善意提醒。是的，現在市場上確實有個別店也在賣這個品牌的仿制品，這一點其實我們也很清楚。不過只要您仔細區分一下，還是可以看得出差別的，比方說……（顏色、做工、外觀、材質及細節等），您可以看看這里（指出獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看……”