認真傾聽顧客的談話也需要你在適當的時機進行提問，提問可以表明你是在認真思考對方談話的內容，從而讓他有受到重視的感覺，并能引導對方說出自己的想法和相關信息。同時，提問還可以讓店員對顧客提供的一些信息進行準確的核實。

5.注意傾聽時的禮節

良好的傾聽禮節既可以顯得自身有涵養，又能表達出對顧客的尊重。例如：身體略向前傾，表情自然：在傾聽過程中，保持和客戶視線的接觸，不東張西望：表示贊同時，點頭、微笑等，這些都需要店員在實踐中不斷地學習、積累。

四、傾聽的要點

做一個合格的傾聽者應當掌握的四個要點是：注意、接受、引申和欣賞話題。

1.注意

傾聽時，眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在別人談話的內容，給予對方一個暢所欲言的空間，不搶話題，表現出一種認真、耐心、虛心的態度。

2.接受

交談時，通過贊同的微笑、肯定的點頭，或者手勢、體態等做出積極的反應，表現出對談話內容的興趣和對談話對方的接納與尊重。

3.引申話題

通過對某些談話內容的重復和對談話對方情感的重述，或通過提出某些恰當的問題，表現出對談話內容的理解，同時幫助對方完成敘述，從而使話題進一步深入。

4.欣賞

在傾聽中找中對方的優點，顯示出發自內心的贊嘆，給予總結性的高度評價。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。

(第三節幽默風趣的服務口才

店員的工作，是需要同顧客進行直接的、面對面的交流的，所以洞悉顧客需求，實現顧客需求，便成了做好本職工作的真諦。店員的工作都是建立在人與人之間，因此，良好的語言表達能力和與顧客溝通的技巧對工作起關鍵作用。因此，要想展開高效率的工作，有效的交流溝通是店員必須學會的基礎功課。

一、服務用語的“五要”、“五不要”

1.服務語言的“五要”

（1）尊敬：對顧客多用尊稱，不用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。店員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。聽了顧客一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，這不是服務語言。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而說“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

（2）主動：主動先開口，主動詢問顧客，尋覓服務對象。顧客呼喚時店員反問一句“干什么”，這也不是服務語言。因為讓顧客呼喚已被動了，再反問“干什么”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。

（3）明了：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。否則言語含糊，語音不清晰，客人就聽不懂，這就違反了語言的“明了性”。

（4）愉悅：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入店內受到感染，愉悅心情自然就會產生。加上對顧客只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。說話用詞不當引起顧客的反感、不悅，因此不是服務語言。

（5）兌現：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好顧客而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

2.服務語言的“五不要”

（1）口語化。有些店員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。

（2）厭煩。如果個別顧客用“喂”“哎”等不文明語言招呼店員，店員不能因顧客的不禮貌就對其表現出冷淡或不耐煩；相反，在這種情況下，店員更應通過主動、熱情的服務使對方意識到自己的失禮。如果正忙著，可以說：“請您稍等，我馬上來?！?

（3）竊笑。顧客在談話中，店員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評對方的議論，以免引起不應有的摩擦。

（4）盯瞅。在接待一些服飾較奇特的顧客時，服務人員最忌日盯久視、品頭論足，因為這些舉動容易使顧客產生不快。

二、服務用語的基本要求

1.說話要用尊稱，聲調要平穩、和藹。

2.說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、啰嗦。

3.說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。

4.講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。

5.與顧客講話要注意表情。

三、常用服務用語

1.基本服務用語

（1）歡迎語：歡迎您來我們店、歡迎光臨。

（2）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

（3）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

（4）稱呼語：小姐、夫人、太大、同志、首長、先生、女士、大姐、阿姨等。

（5）征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

（6）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

（7）道謝語：謝謝、非常感謝。

（8）祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

（9）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

2.常用的服務敬語

（1）表示歡迎

◇歡迎光臨！

◇歡迎您的光臨。

◇歡迎光臨店，希望您能滿意我們的服務。

（2）表示問候

◇您好！

◇早上好！

◇晚上好！

（3）服務用語

◇歡迎您，請問一共幾位？

◇請里邊坐。

◇請稍等，我馬上就來。

◇請稍等，我馬上給您拿。

◇我們這項產品/服務的特色是……希望您能喜歡。

（4）表示祝愿

◇節日快樂！

◇生日快樂！

◇請多保重！

（5）征詢意見

◇我能幫您做什么？

◇請問，我能幫您做些什么呢？

◇您還有別的事情嗎？

◇這樣不會打擾您吧？

◇您喜歡……嗎？

◇您需要……嗎？

（6）應答、客套

◇不必客氣。

◇沒關系。

◇愿意為您服務。

◇這是我應該做的。

◇請您多多指教。

◇照顧不周，請多包涵。

◇我明白了。

◇好的。

◇是的。

◇非常感謝。

（7）表示歉意

◇請原諒。

◇實在對不起。

◇打擾您了。

◇都是我的過錯，對不起。

◇我們立即采取措施，使您滿意。

◇實在對不起，請您再等幾分鐘。

（8）告別

◇謝謝您的光臨，請您慢走。

◇歡迎您再次光臨！

◇多謝惠顧，歡迎再來！

四、肢體語言

1.常用手勢

（1）前擺式。如果右手拿著東西或扶著門時，要向顧客做向右“請”的手勢時，可以用前擺式。五指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀于的位置時停止。目視客人，面帶笑容，也可雙手前擺。

（2）直臂式。需要給顧客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，那樣顯得不禮貌。

（3）雙臂橫擺式。當顧客較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出：指向前進方向一側的臂應抬高一些、伸直一些，另一手稍低一些、曲一些。也可以雙臂向一個方面擺出。

（4）橫擺式。在表示“請進”“請”時常用橫擺式。做法是：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視顧客，面帶微笑，表現出對顧客的尊重和歡迎。

（5）斜擺式。清客人落座時，手勢應擺向座位的方向。手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。

2.基本手勢語

（1）指點手勢。在交談中，伸出食指向對一方指指點點是很不禮貌的舉動，這個手勢表示出對對方的輕蔑與指責；更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人要更忌諱別人的這種指點，接待外國客人要特別注意。

（2）蹺大拇指手勢。中國人對這一手勢賦予積極的意義，通常用它表示高度的贊譽。寓意為：“好”、“第一”等。但是在英國、澳大利亞和新西蘭等國家，蹺大拇指則是搭車的慣用手勢。而在希臘，蹺大拇指卻是讓對方“滾蛋”的意思。服務人員在接待希臘客人時，千萬不要用蹺大拇指去稱贊對方，那樣一定會鬧出笑話，甚至產生不愉快。

（3）點頭、搖頭。點頭表示肯定，搖頭表示否定，世界多數國家如此，但也有不少例外。意大利那不勒斯人表示否定不是搖頭，而是把腦袋向后一仰。要是表示強烈的否定，還用手指敲敲下巴來配合。這一否定動作在希臘、土耳其的部分地區、南斯拉夫、南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國家是很普遍的。

（4）揮手。中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下揮動，但在美國看來，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。

（5）捻指手勢。捻指就是用手的拇指與食指彈出“啪啪”地聲響。它所表示的意義比較復雜：有時是表示高興；有時表示對所說的話或舉動感興趣或完全贊同；有時則視為某種輕浮的動作，比如對某人或異性“啪啪”地打響指。

（6）“V”形手勢。中國人伸出食指和中指表示“二”。在歐美大多數國家表示勝利和成功，但在英國看來，它所表示的意思不是勝利，而是傷風敗俗。接待希臘客人同樣不能使用這一手勢，否則就是對人不恭。因此，接待英國人和希臘人千萬不能出現這一手勢。

（7）手指放在喉嚨上。俄羅斯人，手指放在喉嚨上表示“吃飽”；日本人做這動作表示被人家“炒了魷魚”。

(第四節服務口才的注意事項

對于店員來講，在面對顧客時，一定要注意自己的服務用語和口才規范，不能口無遮攔、信口雌黃，否則只會過猶不及。

一、服務用語的注意事項

1.說話時要面向顧客，笑容可掬，眼光停留在顧客眼鼻三角區，不得左顧右盼，心不在焉。

2.要垂手恭立，距離適當（一般以1米左右為宜），不要倚靠他物。

3.要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。

4.要進退有序，事后要先后退一步，然后再轉身離開，以示對顧客的尊重，不得扭頭就走。

5.服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。

二、注重講話的方式

1.稱呼要得體

（1）要區分對象

店員平日接觸的顧客包括社會各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、年齡、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼顧客時，最好是有所分別，因人而異。

（2）要合乎習慣

店員應依據顧客的語言習慣、文化層次、地方風俗等各種因素，給予不同的對待。

（3）分清主次

在面對多位客人時，稱呼對方應該“面面俱到”，切勿只對其中的幾位青睞有加，而對另外的幾位熟視無睹。

需要稱呼多位顧客時，一般要分清主次，有主有次，依次進行。需要區分主次稱呼他人時，標準的做法有兩種：

◇由尊及卑

在稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。

◇由近及遠

相對接近自己的先稱呼，然后依次向下稱呼他人。

（4）注意禁忌

◇在需要稱呼他人時，店員還需了解一些主要禁忌，以防犯忌，否則很有可能會失禮于人。

◇有些服務人員直接代之以“喂”“嘿”，甚至以更無禮的稱呼應對顧客，是失敬于人的。

◇也不要用帶有人身侮辱性稱呼稱呼顧客，會引起顧客的反感。

3.講話要體現出對顧客的尊重

（1）現代商業都講求顧客至上，尊重顧客是其生存和發展的需要，服務語言應體現對顧客的尊重，要求店員樹立顧客至上、以禮敬人和以誠待人的觀念，講好服務語言。尊重他人就等于尊重自己，店員應該以為顧客服務和滿足顧客需求為己任，使尊重顧客的觀念扎根于心。