(第一節聲音要有感染力

嗓音是決定一個人說話效果的關鍵，善于運用嗓音的店員，說話顯得精力充沛、富有吸引力。悅耳的嗓音就像音樂一樣會給顧客帶來愉快的情緒。那么，優美的聲音有沒有標準呢？回答是肯定的。我們根據國內外口才專家的建議，總結出以下幾條，以供參考。

一、說話的聲音有講究

1.語調

語調能反映出一個人說話時的內心世界，表露其情感和態度。當你生氣、驚愕、懷疑、激動時，你表現出的語調也一定不自然。從你的語調中，人們可以感到你是一個令人信服、幽默、可親可近的人，還是一個呆板保守、具有挑釁性、好阿諛奉承或陰險狡猾的人。你的語調同樣也能反映出你是一個優柔寡斷、自卑、充滿敵意的人，還是一個誠實、自信、坦率以及尊重他人的人。

不管你談論什么樣的話題，都應保持說話的語調與所談及的內容相互配合，并且能恰當地表明你對某一話題的態度。要做到這一點，你還應做到以下幾點：

（1）向他人及時準確地傳遞準確的信息。

（2）得體地勸說他人。

（3）倡導他人實施某一行動要有力度。

（4）說話果敢，不拖泥帶水。

2.節奏

與口才出色的人談話簡直是一種藝術的享受。他們說話時抑揚頓挫、引人入勝、就像一個出色的鋼琴家，將語言的節奏當作鋼琴的琴鍵而隨意指揮，彈奏出一曲動人心弦的“高山流水”。他們對語言節奏的掌握可謂隨心所欲。

語言的節奏，大致可分為高亢型、低沉型、凝重型、輕快型、緊張型、舒緩型，若能有效地掌握，便能起到打動人心的效果。

3.發音

發音是說話的關鍵，我們所說出的每一個詞、每一句話都是由一個個最基本的語音單位組成，然后再加上適當的重音和語調。正確恰當的發音，將有助于你準確地表達自己的思想，使你心想事成。只有清晰地發出每一個音節，才能清楚明白地表達出自己的思想，才能自信地面對你的談話對手，達到你想擁有的談話效果。

4.音量

說話應適當控制音量，當你內心緊張時往往發出的聲音又尖又高；當你意志消沉時，說話往往會讓人覺得有氣無力。其實，語言的威懾力和影響力與聲音的高低是兩回事。大喊大叫不一定能說服和壓制他人，聲音過大只能迫使他人不愿聽你講話而討厭你說話的聲音。這與音調一樣，我們每個人說話的聲音大小也有其范圍，你可以試著發出各種音量大小不同的聲音，并仔細聽聽，找到一種最為合適的聲音。

5.情感

聲音是感情的外部體現，聲音與感情之間有一定的對應關系。當人心情愉快時，聲音是明朗的，而抑郁不歡時，聲音就較黯淡。若沒有這種對應關系，就不可能用聲音傳遞情感信息，也就無法引起對方情感上的共鳴。如果失去了感情的運動變化，聲音便沒有內在依據，聲音也就失去了活力，成了空洞僵滯的東西。感情的變化豐富細致，因而與它相適應的聲音的變化也必須是生動豐富的。響亮而生機勃勃的聲音給人以充滿活力與生命力之感。當你向某人傳遞信息、勸說他人時，這一點有著重大的影響力。當你講話時，你的發音、音調、音量、情緒、表情同你說話的內容一樣，會極大地帶動和感染你的聽眾。

二、聲音要具有感染力

對于店員來說，聲音是否具有較強的感染力，會直接對自己在顧客心目中的形象產生影響。不同的人，音質各不相同，那么店員在聲音上要注意哪些地方呢？

1.吐字要清晰

清晰的表達能夠讓客戶聽清楚你說的是什么，這對店員來說是一項最基本的要求。語言表達是否含糊不清，普通話的流利和標準程度，都會直接影響到聲音的感染力。

2.語言要流暢

除了吐字清晰以外還要注意語言的流暢性，語言是思維的外在表現，一個說話很流暢的人，通常被人認為是個思維敏捷的人，或者可以反過來，正因為他的思維敏捷所以他才能如此流暢。而且，語言流暢也可以很好的增加自己的自信心，同時也能獲得別人的好感與信任。

3.聲音要洪亮

說話盡量語音洪亮，語音洪亮就可以讓顧客充分被你的情緒感染，增加對你個人的信任，并能夠對你產生強烈的興趣，產生想聽下去的愿望。

4.語速要適中

講話的語速也會影響到聲音的感染力。如果說話的語速太快，顧客可能還沒有聽明白，你就已經說完了；反之，如果你說得太慢，而對方又是急性子，那顧客也會受不了。因此，最恰當的做法應該是根據客戶具體情況，來調節自己的語言節奏，以做到恰到好處地停頓與平穩的語速，從而取得良好的談話效果。

三、把握好說話的節奏

要增強聲音的感染力，一個很重要的影響因素就是說話的節奏。節奏一方面是指講話的語速，另一方面也是指店員對顧客所講問題的反應速度。在日常生活中，大多數人從來不考慮說話的節奏，事實上，通過改變說話節奏來避免單調乏味對促進與顧客的交流是相當重要的。

那么，如何才能掌握好說話的節奏，并提高說話的流利水平呢？

1.應熟悉講話的主題

當我們的思考不發生任何遲疑的情況時，要說的話也自動地到了嘴邊。充分的準備可以增加流利程度，因為這能增加自己的自信心，從而更能堅信自己要講的東西。另外，熟悉主題會使講話者有更多的激情，這種激情會使講話者的整個身心都投入到其演說的境界之中。這樣，流利也就不成問題了。

2.發音要準確

發音含糊不清是說話猶豫的一種表現。如果講話者連續幾個地方都有遲疑不決的現象，就會使人感到他其實并不知自己在講什么，而是在頭腦中力圖發現哪兒出了毛病，結果說話更加不流利。因此，如果我們有意識地在流利方面做出一些努力，會收到很好的成效；反之，如果我們在演說的其他方面下工夫，而認為到時候自然會流利起來，那結果將只有失望。

3.注意講話的速度

在語言交流中，講話的快慢將直接影響向顧客傳遞信息的效果。如果講話速度太快，尤其是所介紹的內容對顧客來說又是比較陌生時，那么顧客可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，顧客聽不太清楚，自然就會失去興趣，這肯定也會影響到成交的效果。

4.注意對顧客的應對速度

對顧客講話的應對速度也很重要。店員如果對顧客的話語反應太快，特別在知道顧客下面要說什么時的情況下而打斷了客戶，那么就是一種不關心、不尊重顧客的表現，往往會被顧客誤解為沒有耐心傾聽自己的談話。反之，對顧客話語的反應如果太慢，則會被顧客認為店員根本就沒有認真地聽他的講話。

當顧客講述完觀點之后，有意讓你對剛才的陳述發表看法時，這才是你說話的好時機。此時要注意讓自己的話語保持一個適當的速度。回應對方的講話時，偶爾的停頓無關緊要，但不要在停頓時加上“嗯”或緊張不安地清一下嗓子。

5.迅速地講話也能提高流利程度

當你迅速講話時，你的心理便能更快地發揮功能，就像閱讀一樣，如果你能集中力量快速閱讀，那么，在你只用于讀一本書的時間內，你就能讀兩本書，并且獲得更透徹的理解。掌握好說話的節奏，使說話就像琴弦一樣有張力，像流水一樣緩緩東流。

(第二節會說還要會傾聽

對于店員來講，不僅要會說，更要會聽。因為，高質量的傾聽能力是實現談話目的的首要條件，掌握并熟練地運用傾聽技巧，在與顧客的溝通中肯定會取得事半功倍的效果。

店員在傾聽顧客談話時，最常出現的弱點是他只擺出傾聽顧客談話的樣子，內心里迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。事實上。在溝通過程中，80%是傾聽，其余20%是說話。在溝通的過程中，除了說話技巧的掌握外，傾聽是掌握溝通狀況最有利的方式。

一、傾聽的場合

積極傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵顧客繼續說下去，又能保證你理解顧客所說的內容。

積極傾聽在兩種情況下尤其有用：

1.當你不確定顧客的意思時。

2.當顧客給予的是重要的或者感情上的信息時。顧客會通過一些方式向你暗示，他們所說的事情是非常重要的：

（1）直接指出要特別注意。例如，“你必須明白……”

（2）同一個信息重復幾遍。

（3）在開始或結尾進行總結。

（4）停頓或在說話前尋求目光的交流。

（5）在一句話之前加語氣詞“啊”。

在使用積極傾聽這一方法時，根據自己認為容易誤解的地方，以及認為最重要的信息，集中精力去揣摩顧客想要表達的感情和內容。要得出自己的結論，你需要默問自己：

“他心里是什么樣的感受？”

“她想要傳達什么樣的信息？”

在你試探性地向顧客做出回應時，你通常會用“你”這個字開頭，而且在結尾會加上“是嗎”，要求對方給出直接的回答。這樣的話，如果你的結論是正確的，你會得到證實；如果你的結論是錯誤的，顧客的回應通常會直接解釋清楚存在的誤解。

二、傾聽有法可循

千萬不要忘記，那個正在與你談話的顧客，只對他自己、他的需要、他的問題最感興趣，這要比對你及你的問題勝過上百倍。

你能否成為優秀的店員，最關鍵的還是看在實踐中的表現。這才真正關系到我們成功與否，所以我們一定要注意以下幾個方面的問題。

1.全神貫注地去傾聽

這里所指的傾聽，不僅僅是用耳朵來聽，也包括要用眼睛去觀察對方的表情與動作，用心去為對方的話語做設身處地的考慮，用腦去研究對方話語背后的動機，就是在做到“耳到、眼到、心到、腦到”的前提下，綜合的去“傾聽”。

傾聽顧客的講話要集中注意力，細心聆聽對方所講的每個字，注意對方的措辭及表達方式，注意對方的語氣、語調、面部表情、眼神動作等，所有這些都能為你提供線索，去發現對方一言一行背后所隱含的內容。

2.拋棄先人為主的觀念

只有拋棄那些先入為主的觀念，才能去耐心地傾聽顧客的講話，才能正確理解對方講話所傳遞的信息，從而準確地把握對方話語的核心所在，才能客觀、公正地聽取、接受對方的疑惑與不滿。

3.控制好自己的言行

在傾聽對方時，最難也是最關鍵的技巧之一，就是要約束、控制好自己的言行。通常人們都會喜歡聽贊揚性的語言，不喜歡聽批評、對立性的語言。當聽到反對意見時，總會忍不住要馬上批駁，似乎只有這樣，才能說明自己有理。還有的人過于喜歡表現自己，這都會導致與對方交流時，過多地講話，或打斷別人的講話。這不僅會影響自己的傾聽，也會影響對方的談興和對你的印象。所以，在和顧客的溝通中，一定不要輕易打斷對方的講話，也不要自作聰明地妄加評論。

4.盡量創造傾聽的機會

要想營造一種較為理想的談話氛圍，并鼓勵顧客談下去，店員作為傾聽方，就需要采取一些策略方法。

（1）要善于鼓勵。傾聽對方的闡述需要做好相應的準備，否則，傾聽時心不在焉，會讓對方覺得你根本就沒聽，從而會讓對方感到不愉快，也會覺得你欠缺合作的誠意。因此，在傾聽時一定要給對方造成一種心情愉快、愿意繼續講下去的氛圍，其基本技巧之一，就是用微笑、點頭、目光等贊賞來表示對客戶的呼應，來顯示自己對客戶談話的興趣，從而促使對方繼續講下去。

（2）要善于表示對客戶的理解。試想一下，如果在溝通中，你侃侃而談了半天，而對方卻一點兒沒聽懂、一點兒表示都沒有，那么你還有興致談下去嗎？所以，不妨設身處地的為對方考慮一下，在溝通中，當你充當“傾聽者”時，一定要注意以“是”、“對”等答話來表示白己的肯定，在對方停頓下來的時候，也可以用簡單的話語來指出對方的某些觀點與自己一致，或運用自己的經歷、經驗來說明對講話者的理解。有時還可以適當復述對方所說過的話，這些表示理解的方式都是對講話者的一種積極呼應。

（3）要善于激勵顧客講下去。有時候，適當地運用反駁和沉默，也可以激勵顧客繼續談下去。當然，這里所說的反駁并不是指輕易地打斷對方的講話或插話，而是當對方征求你的意見或稍作停頓時，對其進行適度的反駁。另外，根據具體的談判情況，你也可以保持適當的沉默，因為沉默并不等同于承認或忽視，它也可以表示你在思考對方的意見，也可能是在暗示對方讓他們轉變話題。

5.不要因急于反駁顧客而結束傾聽

即使是在已經明了顧客真實意圖的情況下，也要堅持聽完對方的闡述，而不要因為急于糾正對方的觀點而打斷對方的談話。即便是根本不同意顧客的觀點，也要耐心地聽對方講完。因為，聽得越多，就越容易發現客戶的真正動機和主要的反對意見，從而有針對性的調整自己下一步的銷售策略。

6.傾聽要以積極的回應做配合

要使自己的傾聽獲得更好的效果，就不僅要去潛心地聽，還應該有一些反饋性的表示，比如點頭、欠身、雙眼注視顧客，或重復對方所說的一些重要句子，或提出幾個對方關心的問題。這樣一來，顧客就會因為店員如此專心地傾聽而愿意更多、更深地講出自己的一些觀點。

三、耐心的去傾聽

有時候，在顧客面前認真傾聽比一味的說效果要好的多。耐心的去傾聽顧客的談話，會給客戶留下良好的印象。在客戶發言完畢之前，切勿打斷他們的談話。要給客戶充分的發言時間，這樣才能使得客戶感覺自己受到了尊重，自豪感也就油然而生，進而會更加信任、更有好感。

1.耐心傾聽客戶的談話，及時回應客戶

作為店員，能夠耐心傾聽顧客的談話，就等于是在告訴對方：你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣，在無形之中就能讓對方覺得受到了重視，從而使得雙方的感情交流更為融洽，并為最后的成功達成交易創造一種和諧融洽的氣氛。

耐心的傾聽必須是全神貫注地去聽，并輔助以適當的表情、動作或簡短的回應語句，這樣才可以激起顧客繼續談話的興趣。如果顧客在傾訴的過程中，得不到店員的回應，就會失去繼續談下去的興趣；如能得到回應，就可以表明他的談話正受到關注，從而有興趣與你繼續溝通和交流，店員從而也就可以獲得更多的顧客需求信息。

2.不要輕易打斷顧客的談話

傾聽實際上是留給顧客的談話時間，認真傾聽的態度會給對方留下良好的印象，所以在對方的談話未完成之前，不要隨意打斷對方的談話或插嘴、接話，更不能不顧顧客的喜好，談論另外的話題。

3.集中注意力，積極思考

在傾聽顧客的同時，也要注意積極地思考，既要注意顧客的談話內容又要關注他的談話方式與語氣。這樣就不會因為沒有足夠的分析和思考而草草地對顧客的談話下結論了。

4.在適當的時機進行適當的提問