獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰不適度都會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。

◇公平原則

公平性是店員管理中一個(gè)很重要的原則，店員感到的任何不公正待遇都會(huì)影響到工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的店員，也應(yīng)受到同等層次的處罰。店鋪管理人員在處理員工問(wèn)題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見。激勵(lì)的公平合理對(duì)于店員會(huì)構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)因素，店員會(huì)心情舒暢并繼續(xù)努力。

3.讓店員心情愉快的工作

最佳的工作效率來(lái)自于高漲的工作熱情。很難想象，一個(gè)對(duì)工作興趣淡薄的人會(huì)全心地投入工作，得到很好的工作效果。

（1）引導(dǎo)店員

長(zhǎng)期以來(lái)，店鋪管理人員都是以命令的方式來(lái)強(qiáng)迫店員做這做那，結(jié)果并不理想，還極大地?fù)p傷了店員積極性。

領(lǐng)導(dǎo)與引導(dǎo)是不同的，領(lǐng)導(dǎo)無(wú)疑含有命令的成分，而引導(dǎo)包含的命令成分要少得多，將領(lǐng)導(dǎo)變?yōu)橐龑?dǎo)是店鋪管理者靈活運(yùn)用激勵(lì)原則的高超表現(xiàn)，在店鋪店員中能夠取得意想不到的激勵(lì)效果。

管理者要做出表率，管理者對(duì)于自己制定的規(guī)范、決定的政策，要以身作則，身體力行。

管理者的承諾，要言必信、行必果。只有這樣，店員才會(huì)心悅誠(chéng)服地接受領(lǐng)導(dǎo)，跟著積極行動(dòng)起來(lái)。

管理者不能單憑自己的職務(wù)、權(quán)威去建立領(lǐng)導(dǎo)力，而是要靠對(duì)店員的信任和指導(dǎo)去建立領(lǐng)導(dǎo)，要相信自己的下屬是有工作積極性的，要有提高自己的能力、承擔(dān)更大責(zé)任的愿望。

（2）增加工作的趣味性

管理者要想有效地激勵(lì)店員，就要做到以下幾點(diǎn)：

◇改變工作內(nèi)容。如檢查工作每半天或一天交換一次，即可發(fā)生變化。

◇改變作業(yè)氣氛。如更改作業(yè)臺(tái)位置，工作場(chǎng)所或房間格局，使氣氛煥然一新。

◇讓一人承擔(dān)兩件或三件工作。

（3）讓店員喜歡所從事的工作

店鋪管理人員應(yīng)指導(dǎo)店員如何改變工作使工作更有興趣。

不管多單調(diào)的工作，都不可能毫無(wú)變化，今日工作不可能與昨日完全相同，或許材料有好壞之分，或許做法稍有不同，倘能注意這些細(xì)節(jié)，便會(huì)了解到工作方法并非僅限于一種，因而可考慮以種種方法來(lái)嘗試。

4.給店員合理的授權(quán)

給店員的合理授權(quán)是讓其充分發(fā)揮潛力，促使店鋪成功的必經(jīng)之路。店員要能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設(shè)計(jì)是否適當(dāng)，會(huì)直接影響工作的質(zhì)量，所以店鋪要針對(duì)每個(gè)店員的特點(diǎn)和工作本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)力，授權(quán)使每個(gè)店員感到受尊重、被信任，進(jìn)而使他們有責(zé)任心、有參與感，這樣整個(gè)團(tuán)體同心合作，人人都能發(fā)揮所長(zhǎng)，組織也才有活力，事業(yè)方能蒸蒸日上。但是，授權(quán)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：

（1）授權(quán)給合適的店員

店鋪管理人員要尋找合適的店員來(lái)實(shí)施授權(quán)，一般要量力而行。能力強(qiáng)的授權(quán)幅度可以大些，反之就可以小些。

（2）保證單一的上下隸屬關(guān)系

每個(gè)被授權(quán)店員只對(duì)其授權(quán)主管負(fù)責(zé)，那么店員的權(quán)利是確定的，同時(shí)也能夠明確店員的責(zé)任，便于授權(quán)主管對(duì)被授權(quán)店員的合理考核。

（3）要做到權(quán)責(zé)分明

授權(quán)管理者把權(quán)利適當(dāng)下放的同時(shí)，要明確其應(yīng)負(fù)的責(zé)任，如此可以避免被授權(quán)店員逃避責(zé)任，敷衍搪塞。

（4）注意權(quán)力的保留

授權(quán)就是把一部分權(quán)力下放給店員，如果把全部權(quán)力都下放了，就會(huì)很難在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行控制，因此一些重要的內(nèi)容，譬如會(huì)影響到組織結(jié)構(gòu)的變更、會(huì)影響對(duì)其績(jī)效的正確考核以及牽扯到店鋪財(cái)務(wù)方面的權(quán)限，要注意適當(dāng)保留。對(duì)于下放的權(quán)力，產(chǎn)生的不合理結(jié)果要勇于承擔(dān)責(zé)任，以此表示對(duì)自己授權(quán)不當(dāng)?shù)膽徒洌圆┤〉陠T的進(jìn)一步信任。

（S）授權(quán)后要充分信任

中國(guó)有句老話叫疑人不用、用人不疑。只有給予被授權(quán)人一定的空間，工作才會(huì)有成效。如果事事都要向上級(jí)請(qǐng)示，不但會(huì)使店員心生怨言，而且也搞得自己精疲力盡，甚至眾叛親離。

（6）進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查控制

實(shí)施授權(quán)的同時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)目刂啤：侠淼目刂剖侄伟ㄔ谑跈?quán)之前確立合理的報(bào)告制度、制定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)、確立檢查的時(shí)間與重點(diǎn)等。

(第五節(jié)超出顧客的期望值

在顧客服務(wù)中，有一個(gè)用來(lái)衡量顧客滿意度的專業(yè)名詞，即顧客期望值。當(dāng)?shù)赇佁峁┑姆?wù)達(dá)不到顧客的期望時(shí)，顧客會(huì)感到不滿；當(dāng)提供的服務(wù)達(dá)到了顧客的期望值時(shí)，顧客就會(huì)感到滿意；當(dāng)提供的服務(wù)超出了顧客的期望值時(shí)，其效果就可想而知了。因此，對(duì)于店員來(lái)講，要時(shí)刻以超出顧客期望值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。

一、滿足顧客的期望

1.全面滿足顧客的需求

從傳統(tǒng)來(lái)看，商品/服務(wù)的性能、質(zhì)量和價(jià)格、品牌知名度、售后服務(wù)的質(zhì)量和響應(yīng)速度等依舊是影響顧客購(gòu)買決定的重要方面。顧客當(dāng)然希望得到性能超群、質(zhì)量穩(wěn)定、價(jià)格適中的商品/服務(wù)，同時(shí)希望售后服務(wù)可以得到保證，質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)解決。

在新的市場(chǎng)環(huán)境下，顧客對(duì)商品/服務(wù)的需求也發(fā)生了一些新的變化，導(dǎo)致顧客在選擇商品/服務(wù)時(shí)出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)。

（1）顧客的個(gè)性化需求逐漸增多，并逐漸成為潮流。

（2）顧客不再被動(dòng)地接受商品/服務(wù)，而有了更大的選擇權(quán)，可以根據(jù)自己的喜好來(lái)要求店鋪為其定制，即使是非常獨(dú)特的個(gè)性化商品/服務(wù)。

（3）顧客希望自己的個(gè)性設(shè)計(jì)得到標(biāo)榜和贊揚(yáng)。精神的滿足和消費(fèi)的享受日益重要，人們?cè)敢饣ǜ嗟膬r(jià)錢購(gòu)買同類商品/服務(wù)中的知名品牌，提供名牌商品/服務(wù)的店鋪往往也為顧客提供了更加周到、便利的服務(wù)，為顧客帶來(lái)舒適的享受。

2.提供便利的消費(fèi)環(huán)境

購(gòu)買的便利性非常重要，顧客希望在購(gòu)買某商品/服務(wù)時(shí)，可以很方便地通過(guò)柜臺(tái)、電話、上網(wǎng)等方式獲得商品/服務(wù)的詳細(xì)介紹。如果讓他們等待，讓他們無(wú)法了解商品/服務(wù)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，甚至讓他們面對(duì)店員吞吞吐吐或蠻橫的商品/服務(wù)介紹，后果可想而知，顧客會(huì)對(duì)該商品/服務(wù)產(chǎn)生懷疑，覺(jué)得購(gòu)買該商品/服務(wù)極其不方便，無(wú)法對(duì)該店鋪產(chǎn)生信任感。

二、超越顧客的期望值

1.為顧客創(chuàng)造價(jià)值

顧客總是希望所花費(fèi)的總體成本，如時(shí)間、精力和價(jià)格等降到最低，而同時(shí)又希望獲得最多的利益，使自己的需要得到最大限度的滿足。店鋪必須根據(jù)自身的收益和成本指標(biāo)，權(quán)衡顧客的價(jià)值，為顧客提供可以增值的商品/服務(wù)。

（1）讓顧客參與

與顧客保持協(xié)同合作的關(guān)系并不是一件容易的事。顧客經(jīng)常改變想法，從而使商品/服務(wù)的品種急劇增加，商品/服務(wù)的成本不斷在增加，而利潤(rùn)空間又不斷在減少。

◇與顧客保持協(xié)作的關(guān)系，讓他們參與到商品/服務(wù)的設(shè)計(jì)中，可以使設(shè)計(jì)的商品/服務(wù)更加符合顧客的需求。

◇與顧客共享有價(jià)值的信息，增加顧客對(duì)你的信任和忠誠(chéng)。

◇與顧客結(jié)成經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略聯(lián)盟，使得你們具有共同的經(jīng)濟(jì)利益，共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。

（2）履行承諾

對(duì)于顧客的訂單，承諾一個(gè)實(shí)際交付日期，然后認(rèn)真、準(zhǔn)時(shí)地執(zhí)行，這是非常必要的。

◇在承諾一個(gè)實(shí)際交付日期之前，必須考慮到所有需要考慮的事項(xiàng)和限制條件，如果對(duì)顧客做出了承諾，就一定要想法兌現(xiàn)。

◇時(shí)刻與顧客保持溝通，使顧客了解承諾所處的狀態(tài)，使他們感受到被關(guān)注和重視，這樣即使無(wú)法百分之百地兌現(xiàn)承諾，顧客也會(huì)樂(lè)意與你繼續(xù)合作。

◇通過(guò)有效地與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的最新動(dòng)向和狀態(tài)，化解由于顧客的變化而引起的潛在威脅；通過(guò)有效地溝通，了解顧客的目標(biāo)，使商品/服務(wù)可以最大限度的支持顧客的遠(yuǎn)景期望。

2.合理進(jìn)行顧客細(xì)分

任何商品/服務(wù)都有特定的使用范圍，決定了任何店鋪都有特定的顧客，沒(méi)有哪家店鋪可以滿足所有顧客的需求。

每一個(gè)店鋪都有特定的細(xì)分市場(chǎng)，特定的顧客群，然后再根據(jù)其商品/服務(wù)的市場(chǎng)定位，合理的細(xì)分市場(chǎng)中的顧客，找出屬于店鋪的一般顧客、合適顧客和關(guān)鍵顧客。

3.不斷進(jìn)行商品/服務(wù)創(chuàng)新

通過(guò)商品/服務(wù)的不斷創(chuàng)新，可以保持商品/服務(wù)的生命力，引導(dǎo)市場(chǎng)的發(fā)展方向和市場(chǎng)消費(fèi)的潮流，從而逐步擴(kuò)大市場(chǎng)份額，甚至壟斷市場(chǎng)中的某一領(lǐng)域，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的佼佼者。

通過(guò)商品/服務(wù)的不斷創(chuàng)新，引導(dǎo)市場(chǎng)發(fā)展，拉大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩在后面，甚至將一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰出局，進(jìn)而確立市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位，主導(dǎo)同類商品/服務(wù)的價(jià)格，增大自己的贏利空間。

4.滿足個(gè)性化需求

通過(guò)合理地細(xì)分顧客，發(fā)現(xiàn)他們的不同需求，在不斷的市場(chǎng)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，將商品/服務(wù)的性能、規(guī)格、效用等分解為一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化組件或單元，使顧客可以根據(jù)自己的要求和偏好組合出符合要求的個(gè)性化商品/服務(wù)。

面對(duì)顧客的個(gè)性化需求，必須快速地抓住，提供滿足個(gè)性化需求的商品/服務(wù)。如果對(duì)顧客提出的個(gè)性化需求不積極應(yīng)對(duì)、認(rèn)真地分析其實(shí)現(xiàn)的可能性，顧客很容易轉(zhuǎn)向，將他的個(gè)性化需求提供給你的競(jìng)爭(zhēng)者；假如你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出了積極的響應(yīng)，并很快滿足了顧客的個(gè)性化需求，這就等于是把機(jī)會(huì)讓給了競(jìng)爭(zhēng)者，失去有利的發(fā)展機(jī)會(huì)。

5.為顧客提供一流的服務(wù)

（1）通過(guò)一流的顧客服務(wù)，保持現(xiàn)有的顧客，使顧客樂(lè)意與店鋪繼續(xù)合作。

（2）通過(guò)不斷征詢顧客對(duì)商品/服務(wù)的反饋建議，及時(shí)了解顧客關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，不斷完善和加強(qiáng)售后服務(wù)和支持，快速而且及時(shí)地解決商品/服務(wù)的返修、返工、退貨、維修等質(zhì)量問(wèn)題，查明出現(xiàn)的原因并采取措施，以減少和避免問(wèn)題再次發(fā)生。

（3）可設(shè)立電話呼叫中心，記錄發(fā)生的每一個(gè)售后服務(wù)的問(wèn)題，并有專人跟蹤直至解決。

（4）建立知識(shí)庫(kù)體系，并將出現(xiàn)過(guò)的典型問(wèn)題和解決方法記錄在內(nèi)，做到知識(shí)共享，以確保在類似的問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可以快速地找到解決方法。