（3）服務臺人員要以認真負責的態度處理來信、來訪、來電等，熱情禮貌接待，記錄相關事宜，并迅速作出回復，信件處理率要達到100%。另外，將用戶來信、來訪、來電等所反映的問題，做好綜合分析工作，及時轉給有關管理人員。

2.建立顧客資料庫

（1）顧客在購買商品/服務后，使用中經常會遇到這樣或那樣的問題，所以，店鋪應建立顧客檔案，掌握顧客的使用情況，為顧客提供指導及商品咨詢服務。同時，也可根據顧客資料了解購買群體傾向及所需達到的目標。

（2）顧客檔案的內容。顧客檔案是為了給顧客提供最優質、最快速、最現代的服務。所以檔案的內容應該以了解顧客的全部資料為宜，并盡量采用電腦的套裝軟體記錄顧客的姓名、職業、地址、年齡、電話、購買品、采購日期等。如按照姓名筆畫排列顧客資料，用易于理解的記號、數字代表居住區域、年齡層、喜好、購買金額等；根據代號，將顧客的屬性寫在姓名的旁邊。

3.為顧客提供咨詢服務

咨詢服務，一般是指顧客在購買商品/服務之后，就與此相關的使用、保養、維修等問題，要求服務單位給予解答、指導時所應當享受到的服務。服務臺人員在接到顧客的咨詢電話時，必須善解人意，保持熱心與耐心，為顧客排憂解難。

(第四節服務水平的提升

目前，市場上商品/服務的同質化現象越來越嚴重，類似的大眾化的店鋪可以說是數不勝數，他們沒有什么特色，當然也不會為顧客留下深刻的印象。對于店鋪來講，要想贏得領先的市場地位，就必須要在服務水平上下功夫，在服務上做出差異、做出特色。

一、提供優質服務

1.服務的方式

（1）個性化服務

所謂個性化服務，就是根據顧客的喜好、需求、身體等特征來幫其選擇所需的商品，或是以豐富的專業知識提供顧客所需的相關資訊等。

個性化服務的根本在于具有豐富的商品/服務知識。例如顧客購買衣料時，店員應該對此種衣料的使用法、保存法以及清洗方法有清楚的認知。這樣，才不致于使顧客買回去后因為不知正確的使用方法導致變形、褪色，而產生不必要的糾紛及投訴。

對于每一位顧客的喜好及需求，一定要認真地加以觀察，當顧客想要的東西和店員本身所提供的東西一致時，個性化的服務才算是成功。

（2）態度性服務

就是以微笑、誠意和良好的態度來服務顧客。

態度性服務的根本在于店員是否能夠以最和善、親切的態度來提供服務。也就是配合顧客的心情來提供服務。

每個人都有獨特的性格，要迎合所有的顧客并不是一件簡單的事。因此，店員在面對顧客時應當仔細觀察他的言行舉止，以便滿足他的需求。

在接待顧客的態度上，每一個店鋪應該有效地訂立本身統一的具體方法來培訓店員，隨著這種培訓的成功可以直接提高店員在服務方面的知識與品質。

3.提高服務水平

要想提高店員待人處事的服務能力，首先必須由職前教育開始做起。而職前培訓的內容通常包括態度、知識與技能三個項目。

（1）知識培訓

要讓從業人員多讀書，多闡述接待顧客的技巧，使他們熟記并能完全理解、接受。

（2）技能培訓

技能項目方面則讓他們實際操作，教導者一邊解說、示范，一邊讓學習者親自示范練習，如此便可了解學習者真正學到了多少。

（3）服務態度培訓

態度是最難進行的項目，因為態度教育屬于抽象的范疇，指導的內容亦不明確，所以不容易產生立竿見影的效果。但是，這種服務態度卻是接待顧客最基本的事情，因為稍有不慎，就可能會遭到顧客的投訴。

二、打造安全的消費環境

1.店內環境

如果顧客在店鋪內中發生意外而受傷的話，不管店鋪方面如何振振有詞，這些責任仍應歸咎于店方。因為店方的安全措施不夠理想。比如，陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾是否有破裂、掉落的危險，地板是否過于潮濕、光滑等等，這些都是店方必須事先詳細檢查，應該仔細注意的重點。

2.店外設施

不單單是店內的設施需要檢查，店外的設備如招牌或外壁，也必須多留意，以免松動掉落，打傷過往的行人，造成意外事件。只要店鋪多盡一分心力預防事故發生，顧客也就能多一分安心。

3.緊急事件的處理

應設立的緊急出口、太平梯、逃.生路線等等措施一定要預先設置。緊急出口或太平梯的通道上不得堆滿貨品，否則發生事故時，就可能造成相當大的悲劇。

三、選擇符合標準的供應商

1.建立供應商準入制

店鋪設立供應商準入制度，目的是從一開始就淘汰和篩選不合格供應商，縮短采購時間。

（1）供應商準入制度的核心是對供應商資格的審查與要求，其主要內容包括供應商的資金實力、技術條件、資信狀況、生產能力等。這些條件是供應商供貨能力的基礎，也是將來履行供貨合同的前提保證。

（2）在供應商資格達到基本要求后，店鋪就可以將對具體供貨要求的要點向供應商提出，初步詢問供應商是否能夠接受。若對方能夠接受，方可準入，并且將這些要點作為雙方進一步合作的基礎。

2.完善與供應商之間的溝通機制

在供應商獲得準人后，為了規范和提高采購效率，店鋪在同供應商接洽中建立嚴格的供應商溝通制度，以隨時解決貨物供應中出現的各種問題。

3.定期對供應商進行評價考核

由于店鋪行業的特殊性，它本身不生產，也不制造商品，頂多是再加工而已，故須依賴很多廠商供貨，才能對顧客做到完整無缺的供應。在此種情形下，一定要對供應商進行管理，否則經營就難以進行。

（1）對供應商進行分類編號

店鋪所銷售的商品范圍相當廣泛，故應對供應商進行分類管理。比如分成果菜類的供應商、副食類的供應商；再依各類別來編號，給予每一個廠商一個編號，這樣，便于數據儲存和管理。

（2）將供應商的資料進行存檔

將單一供應商的基本資料，包括企業名稱、電話、，地址、負責人、資本額、營業額、營業證，建立成基本資料卡，輸入計算機存盤并管理，以便隨時查閱。

（3）建立相應的商品臺帳

對于同一供應商所供應的商品的進價、售價、規格、數量、毛利率等商品資料要建立臺賬，以作為統籌商品的基礎，進售或規格有所變更時要及時修改。

（4）供應商評估

利用ABC管理法來管理供應商，把供應商評價分為A、B、C三級，其中A級廠商常由主管親自控制及管理，或由采購主管來決定合作方式。

四、店員與優質服務的關系

1.店員是顧客與店鋪之間的紐帶

（1）商品與服務的價值只有在交換中才能得到體現，對于某一類商品或某一項服務，其性能、用途，只有通過店員的宣傳和必要的示范，才能被廣大顧客接受。

（2）作為消費商品或接受服務的顧客來說，只有擁有商品或接受服務，才能具有消費權。而擁有商品或接受服務，一定會與店員進行交流溝通產生交易。

（3）真正的紐帶作用，是建立在高品質的服務質量上，店鋪應通過店員的“微笑服務”為店鋪樹立良好的形象。

（4）為顧客提供卓越服務，以加速商品在顧客中的流通，積極收取顧客對商品/服務改進的意見，及時反饋給商品生產者，從而進行改進以維護顧客的利益，實現提升效益的目的。

2.能促成顧客的購買行為

（1）現在的顧客總是隨著自己的心情隨意逛店鋪，并沒有什么購物的目的，有時會碰到一些可買可不買的商品/服務，如果遇到熱心的店員，就會抵不住熱心的服務，從而產生購買的欲望。

（2）如果店員態度惡劣，顧客即使需要，也會產生到別的店鋪去消費的念頭。

（3）店員的熱情和高度責任感會喚起顧客的購買欲望。一個優秀的店員，就是憑著自己的自信、誠懇、熱情、禮貌，吸引大量的顧客，促進店鋪的商品在消費市場上的流通。

3.店員是店鋪利潤的實現者

（1）店鋪利潤的實現主要是靠店員的優質服務。

（2）如果通過店員的誘導促使顧客購買，那么利潤也就產生了。

（3）如果店員在服務活動中失去了顧客，那么店鋪也就失去了利潤。

五、通過激勵提升店員的服務水平

1.經常鼓勵店員

很多店鋪的管理人員發現，表揚自己的員工，不僅可以增加與店員之間相互認可、坦誠相待的機會，而且可以增加店員的工作激情。

（1）表揚店員的要點

◇在表揚中提出期望

◇在表揚中傳授經驗

◇在表揚中講明道理

◇在表揚中給與鞭策

（2）批評員工的要點

◇對于性格內向、善于思考的人，可采用提問誘導的批評方式，讓被批評者通過回答問題來反思、認識自身的缺點錯誤。

◇對于脾氣暴躁、否定性心理表現明顯的人，可采取商量探討的批評方式，使被批評者置身于一種平等的氛圍中，在心平氣和的條件下虛心地接受批評，避免一下子談崩。

◇對于性情大大咧咧、什么都不在乎、心理承受能力特別強的人，可采取單刀直人的批評方式，一針一見血地促其警醒。

◇幾句話就能解決問題的，就不要多說，點到為止。

◇一次批評已經奏效的，就不要再次提起，適可而止。

◇宜采用私下批評的，就不要采取公開批評的方式，要顧及被批評者的臉面和影響。

◇批評時不僅要指出店員的錯誤，更要平心靜氣地和店員一起分析產生錯誤的原因，并共同探討有效解決問題的方法，給店員一種親近感、愛護感。當然，必須采取公開曝光式批評的也不能姑息遷就，以免問題發展成通病而難以收拾。

◇要以理服人。

2.激勵店員

（1）激勵的基本原則

◇對不同的人進行不同的激勵

由于不同店員的需求不同，所以，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即便是同一位店員，在不同的時間或環境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內因，是店員的主觀感受，所以，激勵要因人而異。

◇獎勵要適度