(第一節(jié)存取包服務(wù)操作規(guī)范

對(duì)于一些規(guī)模相對(duì)較大的店鋪來(lái)講，存包可以說(shuō)是一項(xiàng)基本的服務(wù)內(nèi)容，作為店員，應(yīng)該了解存包服務(wù)的操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。

一、存包方式

1.人工存包

人工存包方式適合存放普通物品。許多顧客認(rèn)為，將包交給服務(wù)臺(tái)保管，自己的物品有人看守，心里總覺(jué)得踏實(shí)。不過(guò)存包處工作人員要提醒顧客不要把貴重物品存到包里面，以免丟失。

2.自助存包

自助存包指的是店鋪提供存包柜，顧客自己動(dòng)手來(lái)存包。現(xiàn)在許多店鋪都在人口處設(shè)有存包柜，方便顧客自助存包。自助存包柜最初是投幣式的，柜上有投幣口，后來(lái)改為免費(fèi)的，只有密碼紙口和一個(gè)數(shù)字鍵盤(pán)。

顧客只要按下鍵盤(pán)上的“存”字鍵，密碼紙口就會(huì)自動(dòng)提供一張密碼紙，同時(shí)相應(yīng)的柜子柜門(mén)自動(dòng)打開(kāi)，存好包后，關(guān)上柜門(mén)，柜子便會(huì)自動(dòng)鎖上。取包時(shí)，按照密碼紙上的密碼，在鍵盤(pán)上輸入或劃過(guò)，柜門(mén)就會(huì)自動(dòng)打開(kāi)。

二、存取包服務(wù)規(guī)范

1.存取包的操作流程

（1）當(dāng)顧客到存包處寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的存包牌。屬于柜外存放的物品，應(yīng)在物品上夾上與存包牌號(hào)碼相同的存包牌。

（2）當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。

2.存包處的工作規(guī)范

（1）保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)做清潔衛(wèi)生工作。

（2）應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開(kāi)始和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)對(duì)存包牌進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子。

（3）在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速。

（4）接待顧客時(shí)，要問(wèn)候“您好！”，送走顧客時(shí)，要問(wèn)候“請(qǐng)拿好！”“歡迎下次再來(lái)！”“謝謝光臨！”等，不能沉默不語(yǔ)，不打招呼。

（5）存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在客人的面前。

（6）店員有權(quán)拒絕貴重物品的寄存，根據(jù)店鋪規(guī)定，應(yīng)該詢(xún)問(wèn)客人是否有貴重物品，如果有，則應(yīng)請(qǐng)顧客隨身攜帶。

三、意外事件處理規(guī)范

1.對(duì)顧客在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前未取走的寄存物品進(jìn)行登記，做記號(hào)后保存一周，存放在存包處柜內(nèi)，一周后無(wú)人領(lǐng)取的銷(xiāo)毀，貴重物品則參照貴重物品的失物招領(lǐng)力、法進(jìn)行。

2.顧客領(lǐng)取過(guò)期包必須出示存包牌，無(wú)牌者須請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

3.丟失顧客的包或顧客聲稱(chēng)包內(nèi)東西丟失，須首先以冷靜的態(tài)度進(jìn)行核實(shí)，若確實(shí)丟失，應(yīng)立即通知管理層和保安部。在問(wèn)題未得到最終核實(shí)解決前，不作任何形式的承諾。

4.因工作丟失了存包牌，應(yīng)在“存包牌丟失記錄本”上做記錄，以便補(bǔ)充。確認(rèn)存包牌丟失的，顧客又能詳細(xì)正確回答出他寄存的是什么物品，首先讓顧客交一定金額的工本費(fèi)，再辦理取包手續(xù)。

5.將顧客證件的影印件和交費(fèi)單據(jù)，保存在“存包牌丟失記錄本”里。由存包處人員開(kāi)單，總臺(tái)人員收款并開(kāi)具發(fā)票。存包處憑賠償單一聯(lián)和顧客證件辦理取包手續(xù)。總臺(tái)人員將現(xiàn)金、顧客證件復(fù)印件交現(xiàn)金室。

(第二節(jié)贈(zèng)品發(fā)放操作規(guī)范

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，店鋪為了吸引顧客往往會(huì)采取種類(lèi)繁多的促銷(xiāo)措施，其中發(fā)放贈(zèng)品是一種最常見(jiàn)的促銷(xiāo)方式。那么，如何才能將這種最常見(jiàn)的服務(wù)做出彩呢？這就要求店員掌握一流的操作水準(zhǔn)，這樣才能向顧客提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，并在同行中脫穎而出。

一、贈(zèng)品基礎(chǔ)知識(shí)

1.贈(zèng)品的定義

（1）贈(zèng)品

贈(zèng)品是店鋪與供應(yīng)商為促進(jìn)某商品/服務(wù)的銷(xiāo)售，對(duì)購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量該商品的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的搭贈(zèng)物品，由供應(yīng)商進(jìn)行店外發(fā)放或服務(wù)臺(tái)發(fā)放。

（2）贈(zèng)品促銷(xiāo)

贈(zèng)品促銷(xiāo)是指當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品/服務(wù)時(shí)，以另外有價(jià)物質(zhì)或服務(wù)等方式來(lái)直接提高商品價(jià)值的促銷(xiāo)活動(dòng)，其目的是通過(guò)直接的利益刺激達(dá)到短期內(nèi)的銷(xiāo)售增加。

贈(zèng)品能夠直接給顧客帶來(lái)實(shí)惠：一是物質(zhì)實(shí)惠，一定面值的貨幣能換取更多的同質(zhì)商品，消費(fèi)者自然樂(lè)意；二是精神實(shí)惠，也就是買(mǎi)后的顧客心理反應(yīng)，產(chǎn)生愉快的購(gòu)后美感。

2.贈(zèng)品設(shè)計(jì)規(guī)則

（1）容易獲得。容易獲得才可以激發(fā)大家參與，促銷(xiāo)的勢(shì)才容易造出來(lái)；否則，贈(zèng)品讓人感覺(jué)與自己無(wú)緣，那店鋪的贈(zèng)品只能算是樣品。最好讓參與的每一個(gè)人都能感到可以獲得。

（2）贈(zèng)品與產(chǎn)品要具有相關(guān)性。選擇的贈(zèng)品和產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)，這樣很容易給顧客帶來(lái)對(duì)產(chǎn)品最直接的價(jià)值感。如果贈(zèng)品與產(chǎn)品相互依存和配合得當(dāng)，其效果最佳。

（3）贈(zèng)品要具有獨(dú)特性。

（4）贈(zèng)品的使用率要高。

（5）贈(zèng)品也要重質(zhì)量。贈(zèng)品質(zhì)量合格不僅是國(guó)家法律條文所規(guī)定的要求，而且也是贈(zèng)品能否起作用的基礎(chǔ)條件，贈(zèng)品質(zhì)量甚至影響到店鋪的生存和發(fā)展。

（6）送就要送在明處。有時(shí)明確地告訴顧客贈(zèng)品的價(jià)格也有非常好的效果，即使是便宜的贈(zèng)品。因?yàn)轭櫩褪菦_著店內(nèi)特定的產(chǎn)品/服務(wù)去的，贈(zèng)品是顧客的一個(gè)購(gòu)買(mǎi)誘因。

（7）贈(zèng)品的季節(jié)性。一樣?xùn)|西一送到底，將消費(fèi)者不同季節(jié)的需求丟到一邊，店鋪要特別注意避免這樣的錯(cuò)誤，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)贈(zèng)品的要求也是有季節(jié)性的。

（8）給贈(zèng)品一個(gè)好聽(tīng)的名字，也就更容易讓消費(fèi)者記住店鋪的品牌。給贈(zèng)品起個(gè)吸引人的名字，可以加快推動(dòng)商品的流通，同時(shí)也增加了品牌的附加價(jià)值。

二、贈(zèng)品發(fā)放的原則

1.贈(zèng)品的發(fā)放必須以告示及傳單所公布的發(fā)放方法為準(zhǔn)。

2.店內(nèi)不許任何廠(chǎng)商現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放贈(zèng)品及廣告活頁(yè)。

3.贈(zèng)品憑購(gòu)買(mǎi)小票發(fā)放，發(fā)完即止。

4.發(fā)出的贈(zèng)品不予換貨。

5.贈(zèng)品的發(fā)放須有臺(tái)賬記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽名。

6.活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行清點(diǎn)。

三、贈(zèng)品庫(kù)存操作規(guī)范

1.贈(zèng)品出入庫(kù)管理規(guī)范

（1）贈(zèng)品進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)必須有詳細(xì)的清單記錄，清楚顯示每日的進(jìn)出賬，進(jìn)以收貨清單為準(zhǔn)，出以發(fā)放記錄為準(zhǔn)。

（2）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，根據(jù)電腦中的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，核對(duì)發(fā)出的贈(zèng)品數(shù)量是否與之一致。

（3）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存數(shù)字是否與發(fā)出的數(shù)量相吻合。

2.贈(zèng)品保管操作規(guī)范

（1）贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該保持清潔、整齊，贈(zèng)品按供應(yīng)商進(jìn)行分類(lèi)，并注明活動(dòng)的時(shí)間。

（2）贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)由客服中心贈(zèng)品發(fā)放處人員專(zhuān)門(mén)管理。

（3）贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)必須符合消防安全的要求。

四、贈(zèng)品發(fā)放操作規(guī)范

1.贈(zèng)品的三包規(guī)定

（1）贈(zèng)品發(fā)放之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能問(wèn)題，顧客可選擇退貨、換貨或修理。

（2）贈(zèng)品發(fā)放之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能問(wèn)題，顧客可選擇換貨或修理。

（3）在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍然不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為顧客免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。

（4）在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過(guò)30日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷(xiāo)售者憑此據(jù)免費(fèi)為顧客調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。

（5）折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。

（6）維護(hù)銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的零配件。

2.贈(zèng)品內(nèi)部流程規(guī)范

（1）將促銷(xiāo)品發(fā)放活動(dòng)公開(kāi)化、透明化、程序化。

（2）市場(chǎng)部發(fā)告示。

（3）將促銷(xiāo)物品交給銷(xiāo)售人員，記錄促銷(xiāo)物品數(shù)字。

（4）在財(cái)務(wù)部開(kāi)設(shè)領(lǐng)取促銷(xiāo)品的登記手續(xù)。

（5）活動(dòng)后，清點(diǎn)促銷(xiāo)品數(shù)字是不是跟財(cái)務(wù)部銷(xiāo)售的產(chǎn)品數(shù)字吻合。

（6）仔細(xì)填寫(xiě)贈(zèng)品管理表和商場(chǎng)銷(xiāo)量及贈(zèng)品贈(zèng)送報(bào)表。

3.贈(zèng)品管理要求

（1）贈(zèng)品嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)賣(mài)、送禮。

（2）贈(zèng)品嚴(yán)格執(zhí)行申請(qǐng)領(lǐng)用制度，不得多領(lǐng)多報(bào)。

（3）贈(zèng)品分配實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。

（4）每日如實(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售記錄及贈(zèng)品發(fā)放記錄表。

（5）嚴(yán)格按店鋪要求保管和發(fā)放贈(zèng)品。

4.贈(zèng)品發(fā)放要求

（1）贈(zèng)品發(fā)放必須以廣告及傳單所公告的發(fā)放方法為準(zhǔn)。

（2）店鋪內(nèi)不允許任何廠(chǎng)商現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放贈(zèng)品。

（3）贈(zèng)品憑購(gòu)買(mǎi)電腦小票發(fā)放，發(fā)完即止。

（4）贈(zèng)品的發(fā)放須有臺(tái)賬記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽字。

（5）服務(wù)臺(tái)工作人員以及店鋪任何工作人員不得私自拿用贈(zèng)品。

（6）活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行清點(diǎn)。

（7）客服人員領(lǐng)取贈(zèng)品，并登記好所領(lǐng)贈(zèng)品品名、數(shù)量、發(fā)放時(shí)間、經(jīng)手人簽字、防損員簽字。

（8）顧客憑購(gòu)買(mǎi)電腦小票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)贈(zèng)品，客服人員對(duì)已領(lǐng)贈(zèng)品的電腦小票蓋章或注明“已領(lǐng)”字樣。

（9）交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)好贈(zèng)品數(shù)量，做好交接班工作。

（10）活動(dòng)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)當(dāng)日與相關(guān)部門(mén)對(duì)贈(zèng)品數(shù)量進(jìn)行核算，將剩余贈(zèng)品交予相關(guān)部門(mén)。

（11）按規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁私拿私用贈(zèng)品，否則按內(nèi)盜處理。

(第三節(jié)售后服務(wù)操作規(guī)范

對(duì)于店鋪經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，提供良好的售后服務(wù)是贏得顧客的一個(gè)至關(guān)重要的方面，售后服務(wù)絕不是一個(gè)可有可無(wú)的環(huán)節(jié)，它的重要性甚至不亞于前期的服務(wù)。對(duì)于提供售后服務(wù)的店員來(lái)講，也應(yīng)該了解專(zhuān)業(yè)的服務(wù)操作方式，以自己一流的職業(yè)化素養(yǎng)來(lái)贏得顧客的心。

一、送貨服務(wù)操作規(guī)范

當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)大件商品或團(tuán)購(gòu)商品并達(dá)到一定金額的，店鋪要負(fù)責(zé)提供免費(fèi)送貨服務(wù)。

1.首先檢查商品的數(shù)量和品種。服務(wù)臺(tái)人員在給顧客送貨時(shí)要仔細(xì)核對(duì)顧客的購(gòu)貨數(shù)量和品種。如果服務(wù)人員給顧客送貨時(shí)弄錯(cuò)了顧客所要的產(chǎn)品數(shù)量和品種，會(huì)給顧客留下很不好的印象，讓顧客覺(jué)得工作人員不重視他的購(gòu)買(mǎi)。

2.情況說(shuō)明。提供免費(fèi)送貨服務(wù)時(shí)，必須向顧客說(shuō)明免費(fèi)送貨的范圍以及超出范圍的收費(fèi)情況。提供送貨服務(wù)時(shí)，要同顧客約好送貨的大約時(shí)間，并登記顧客的聯(lián)系電話(huà)。

3.免費(fèi)服務(wù)。店鋪為顧客所提供的送貨服務(wù)，是不應(yīng)再額外加收任何費(fèi)用的。但是如果顧客對(duì)于送貨提出某些特定的要求，比如，進(jìn)行特殊包裝、連夜送貨上門(mén)等情況下，則可以酌情適當(dāng)收費(fèi)。這一費(fèi)用一經(jīng)議定，不得任意進(jìn)行升降。

4.專(zhuān)人負(fù)責(zé)送貨。為顧客提供送貨服務(wù)，大體上都應(yīng)當(dāng)由指定的專(zhuān)人負(fù)責(zé)。在規(guī)模較大的商場(chǎng)里，往往需要組織專(zhuān)門(mén)的送貨人員與送貨車(chē)輛。

5.接受安全檢查。免費(fèi)送貨的大件商品和團(tuán)購(gòu)商品，必須在提貨口出門(mén)，并嚴(yán)格接受安全部的檢查。

6.按時(shí)送達(dá)。送貨上門(mén)，講究的是盡快盡早。因此，店鋪通常應(yīng)當(dāng)盡一切可能，使自己的送貨服務(wù)當(dāng)時(shí)進(jìn)行，或者當(dāng)天進(jìn)行。對(duì)于業(yè)已承諾的送貨時(shí)間，則一定要嚴(yán)格遵守。如果在送貨途中遇到交通堵塞，必須將信息及時(shí)反饋給店鋪，再將相關(guān)情況通知顧客。如果沒(méi)有特殊困難，必須在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)為顧客送貨到家，送貨結(jié)束后由顧客簽字返回。

7.保證安全。在送貨上門(mén)的過(guò)程中，送貨人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己運(yùn)送貨物的安全。在送貨期間貨物出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由商場(chǎng)負(fù)責(zé)。

8.追蹤服務(wù)。所有免費(fèi)送貨，特別是大件商品，必須在24小時(shí)后電話(huà)進(jìn)行追蹤。

二、安裝服務(wù)操作規(guī)范

1.恪守約定。店鋪為顧客提供安裝服務(wù)，應(yīng)該在雙方約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)進(jìn)行安裝，而不應(yīng)該找盡各種理由，反復(fù)延誤，甚至毀約不再負(fù)責(zé)安裝。如果確實(shí)不能按時(shí)提供安裝服務(wù)，應(yīng)該電話(huà)通知顧客，并做好道歉和解釋工作，獲得顧客的諒解。

2.提供免費(fèi)服務(wù)。為顧客提供安裝服務(wù)，對(duì)店鋪而言往往是其應(yīng)盡的一項(xiàng)義務(wù)，因此它是不應(yīng)收取任何費(fèi)用的。有關(guān)經(jīng)辦人員在上門(mén)進(jìn)行安裝時(shí)，不得以任何方式加收費(fèi)用或者進(jìn)行變相收費(fèi)。

3.專(zhuān)人負(fù)責(zé)安裝。為顧客所進(jìn)行的安裝服務(wù)，應(yīng)該由專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)，在其具體進(jìn)行操作時(shí)，須嚴(yán)守國(guó)家的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

4.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。正式安裝完畢之后，安裝人員應(yīng)在顧客面前當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)試，并向顧客具體說(shuō)明使用過(guò)程之中的注意事項(xiàng)，認(rèn)真答復(fù)對(duì)方的詢(xún)問(wèn)。

5.安裝人員言行規(guī)范。安裝人員上門(mén)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己的行為規(guī)范，禮貌、規(guī)范服務(wù)，講究衛(wèi)生，不要弄臟顧客房屋；安裝完畢后，應(yīng)該及時(shí)清理因?yàn)榘惭b而產(chǎn)生的垃圾。同時(shí)，安裝人員應(yīng)當(dāng)做到兩袖清風(fēng)，不拿顧客的一針一線(xiàn)，不準(zhǔn)私自索取財(cái)物，不準(zhǔn)要吃要喝，不準(zhǔn)以要挾手段來(lái)達(dá)到此類(lèi)目的。

6.定期回訪(fǎng)。對(duì)于負(fù)責(zé)安裝的商品，店鋪應(yīng)本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底的精神，應(yīng)在事后定期訪(fǎng)查，以便為顧客減少后顧之憂(yōu)，并及時(shí)為其排憂(yōu)解難。

三、三包服務(wù)操作規(guī)范

1.三包服務(wù)的定義

（1）包換：指顧客購(gòu)買(mǎi)了不合適的商品，在國(guó)家法規(guī)和店鋪規(guī)定的時(shí)間內(nèi)可以進(jìn)行調(diào)換。包換是促進(jìn)商品銷(xiāo)售的重要手段之一。

（2）包修：指對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)本店鋪的商品，在保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過(guò)保修期限則收取一定的維修費(fèi)用，以及零配件的成本費(fèi)。對(duì)大件商品，則應(yīng)提供上門(mén)維修服務(wù)。

（3）包退：是指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品感到不滿(mǎn)意，或者是質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，能保證退換。對(duì)于顧客的退貨要求，店員應(yīng)該理解顧客的心理，盡可能地滿(mǎn)足其要求。

2.三包服務(wù)的時(shí)間要求

（1）一周規(guī)定。即商品白出售之日起7日之內(nèi)發(fā)生故障或其他原因，消費(fèi)者可選擇換貨或要求維修。

（2）半月規(guī)定。即商品自出售之日起半個(gè)月之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或要求維修。

（3）三包有效期規(guī)定。即某些大件的商品由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定半年至1年的有效期，自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算。在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨。

（4）三個(gè)月規(guī)定。即在三包有效期之內(nèi)，因生產(chǎn)商未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過(guò)三個(gè)月未曾修好，消費(fèi)者可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。

（5）一個(gè)月與5年規(guī)定。即修理者應(yīng)保證商品修理之后能夠正常使用一個(gè)月以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品停止生產(chǎn)后的5年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的配件。

3.實(shí)行三包服務(wù)的基本要求

（1）切實(shí)承擔(dān)責(zé)任。在流通過(guò)程中，生產(chǎn)商、供應(yīng)商與銷(xiāo)售商一樣，都有承擔(dān)三包的責(zé)任和義務(wù)。店鋪?zhàn)鳛殇N(xiāo)售商，在與生產(chǎn)商、供應(yīng)商訂立合同時(shí)，必須嚴(yán)守法律法規(guī)，不得利用合同條款來(lái)減免自己實(shí)行三包的責(zé)任與義務(wù)。

（2）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，則不得銷(xiāo)售需要實(shí)行三包的商品或服務(wù)。

（3）嚴(yán)格保證商品或服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行必要的檢查、驗(yàn)收制度。

（4）在銷(xiāo)售商品、服務(wù)時(shí)，要當(dāng)面進(jìn)行檢查、調(diào)試，介紹其使用與維修的有關(guān)事項(xiàng)，實(shí)行三包的具體規(guī)定，并向顧客提供有效的只包憑證與發(fā)票。

（5）不得不守承諾，對(duì)于實(shí)行三包的具體規(guī)定，要言出必行，認(rèn)真執(zhí)行。

（6）對(duì)于消費(fèi)者有關(guān)三包的查詢(xún)、投訴，必須妥善對(duì)待。

四、跟蹤服務(wù)操作規(guī)范

1.完善顧客來(lái)訪(fǎng)制度

對(duì)顧客來(lái)訪(fǎng)的處理，是售后服務(wù)工作的重要一環(huán)。對(duì)其處理不當(dāng)，往往會(huì)損害店鋪的聲譽(yù)，甚至導(dǎo)致訴訟風(fēng)波。

（1）設(shè)立專(zhuān)職的或兼職的服務(wù)臺(tái)信訪(fǎng)接待員，負(fù)責(zé)處理顧客來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電等。

（2）要樹(shù)立顧客至上、用戶(hù)第一的信念，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家二包規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者利益，全心全意為顧客服務(wù)。